吉林省消协：24.98%的汽车消费者遭遇二次返修

　　中国吉林网讯 目前，家用汽车消费已经成为消费者十分关注的热点，家用汽车售后服务内容复杂，问题和争议很多，给消费者带来了很大困扰。日前，结合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施情况，省消费者协会联合全省市（州）消协开展了家用汽车售后服务调查。

　　仅43.7%被调查者对汽车售后服务满意

　　本次调查共发放调查问卷2500份，回收2374份。调查对象为年龄在18—70周岁且有家用汽车的消费者，调查区域包括长春、吉林、四平、辽源、通化、白山、松原、白城、延边9个市（州），省消协通过省工商局、省实验中学、长春市生物制品研究所、省银行业协会发放调查问卷300份。调查结果显示，消费者对目前家用汽车售后服务的满意程度较低，仅占被调查人数的43.7%。有40.69%的消费者表示“不满意”，表示“非常不满意”的消费者为5.9%。

　　过半数消费者倾向于到4S店修车或保养

　　调查结果显示，半数以上的消费者修车或者保养的时候习惯到4S店。选择修车或者保养店面时，52.15%的消费者选择“4S店”，14.20%的消费者选择“小型维修服务部”，12.85%的消费者选择“品牌汽修服务站”，选择“厂家特约服务站”的消费者占10.95%。

　　另外，66.39%的消费者表示在三包期内始终在4S点进行车辆的维修保养；消费者在选择售后服务店时考虑的主要因素是正规经营、服务有保障、配件质量有保证、维修技术、服务态度，在调查中所占比例分别为44.78%、30.67%、29.15%、24.01%、20.94%。

　　同时，消费者认为汽修场所应在下调价格、维修技术、明码标价、配件质量等方面做出改进。

　　24.98%的消费者遭遇二次返修

　　自己的爱车出现问题，本身就是一件让人头疼的事儿，但如果还遭遇二次返修呢？调查数据显示，24.98%的消费者表示自己的车辆在维修后存在二次返修的情况，返修的原因集中在故障没有一次性修好、故障没有彻底解除、找不到故障原因等。同时，有49.62%的消费者表示自己选择的汽修场所有价格和工时费的公示，32.98%的消费者表示没有看到公示。

　　受调查的消费者认为在维修场所接受服务时，汽修相关人员对于贵重物品提示、询问客户维修项目、协助提车、手续办理清单确认及时跟进等方面做得不到位，维修车间存在地面脏乱、物品摆放混乱，工具配件落地、非技术人员随意走动的情况比较常见。

　　同时，消费者反映在修车或者保养车辆时遇到以下情形：维修保养实际结算价格高于最初的报价、“小病大医”过度维修、配件真实情况无法知晓、配件只换不修或者诱使更换配件等。

　　举证难仍是消费者维权难点

　　你对有关汽车三包的规定了解吗？了解多少？调查数据显示，对于汽车三包规定，39.55%的消费者表示听说过，但是具体内容不了解；29.65%的消费者表示了解一点；14.85%的消费者表示一点都不了解；对汽车三包规定很了解的消费者比例仅为4.48%。

　　同时，消费者对于汽修配件的分辨能力较弱。对于能否分辨出正厂件、副厂件、伪劣件，39.30%的消费者表示一点都不会，可以分辨的消费者比例仅为7.16%。另外，有18.53%的被调查人表示自己曾与汽修店发生过纠纷；纠纷发生后多数消费者选择与汽修店洽谈解决或者向消协或者其他相关部门投诉解决，也有少部分消费者选择自认倒霉。

　　消费者应增加相关知识储备和维权意识

　　吉林省消费者协会认为，本次调查从不同侧面反映了汽车维修行业价格太高、配件质量“鱼目混珠”、“小病大医”等现象普遍存在。希望政府监管部门能够加强建立完善相关行业监管制度，建立经营主体资格检查制度，规范汽车经营主体准入行为；建立信用等级制度，对经营主体实施信用管理。同时，消协希望有关经营主体应尽快建立汽车及配件经销台账制度、汽车及配件服务信息公示制度、汽车维修保养内部管理制度以及汽车消费纠纷处理承诺制度。

　　此外，值得注意的是，根据调查结果，消费者对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的认知和汽车配件质量的分辨能力较弱，这一现象一方面不利于消费者的维权，另一方面也是消费者和汽修企业矛盾产生的原因之一。（记者/张雅静 白丹 编辑/李波）