四成用户对家用汽车售后不满意 想维权要懂法

新文化讯（记者 胡晶）  家用汽车消费越来越普遍，其售后服务内容更是复杂，问题和争议很多。

日前，结合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施情况，省消协联合全省市（州）消协开展了一次家用汽车售后服务调查。

数据

43.7%受访者对售后满意

本次调查共发放调查问卷2500份，回收2374份。调查对象为18～70周岁有家用汽车者，调查区域包括 长春 、 吉林 、四平、辽源、通化、白山、松原、白城、延边9市（州）。

调查结果显示，消费者对目前家用汽车售后服务的满意程度不高。其中，表示“满意”的占被调查人数的43.7%，有40.69%表示“不满意”，表示“非常不满意”的为5.9%。

售后

过半倾向到4S店维修保养

调查结果显示，半数以上的被调查者修车或者保养习惯到4S店，占52.15%。14.20%选择“小型维修服务部”，12.85%选择“品牌汽修服务站”，选择“厂家特约服务站”的占10.95%。另外，66.39%的被调查者表示，在三包期内会始终在4S店维修保养。

选择去4S店的因素有哪些呢？调查显示，正规经营、服务有保障、配件质量有保证、维修技术、服务态度，这几项因素占比例分别为44.78%、30.67% 、29.15% 、24.01% 、20.94%。

同时，有55.56%的受访者在维修或保养汽车后，接到了售后电话跟踪服务，但认为汽修场所应在下调价格、维修技术、明码标价、配件质量等方面做出改进。

返修

24.98%受访者遇二次返修

调查数据显示，24.98%的被调查者表示自己的车辆存在二次返修的情况，返修的原因集中在故障没有一次性修好、故障没有彻底解除、找不到故障原因等。同时，49.62%的受访者表示自己选择的汽修场所有价格和工时费的公示，32.98%表示没有看到公示。

受调查的消费者认为在维修场所接受服务时，汽修相关人员对于贵重物品提示、询问客户维修项目、维修车间存在地面脏乱、物品摆放混乱，工具配件落地、非技术人员随意走动的情况比较常见。此外，维修价格高也是消费者集中反映的问题之一。

消费者还反映在修车或者保养车辆时遇到以下情形：维修保养实际结算价格高于最初的报价、“小病大医”过度维修、配件真实情况无法知晓、配件只换不修或者诱使更换配件等。

汽车三包

仅4.48%表示“很了解”

调查数据显示，对于汽车三包规定，39.55%的被调查者表示听说过，但是具体内容不了解；29.65%表示了解一点；14.85%表示一点都不了解；对汽车三包规定很了解的仅为4.48%。

同时，消费者对于汽修配件的分辨能力较弱。对于能否分辨出正厂件、副厂件、伪劣件，39.30%的消费者表示一点都不会，可以分辨的消费者比例仅为7.16%。另外，有18.53%受访者表示自己曾与汽修店发生过纠纷。

消费者认为发生纠纷时的维权难点集中表现为：鉴定难，鉴定费用高、举证难、商家不认账等方面。

提醒

想维权要懂法

省消协认为，本次调查从不同侧面反映了汽车维修行业价格太高、配件质量“鱼目混珠”、“小病大医”等现象普遍存在。希望政府监管部门能够加强建立完善相关行业监管制度，建立经营主体资格检查制度，规范汽车经营主体准入行为。同时，充分发挥企业主体自律职责。

值得注意的是，根据调查结果，消费者对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的认知和汽车配件质量，另一方面也是消费者和汽修企业矛盾产生的原因之一。“新消法”加大了对消费者权益保护力度，赋予了消费者更多的权利，规定了经营者更多的责任，消费者不仅要学法，而且要增强维权意识，当自己的权益受到侵害时，要勇于捍卫自己的合法权益。