汽车质量问题投诉增多 获取信息不对称举证难

　　2015年，长春市各级消协组织共受理汽车相关投诉787件（同比增长95.6%），占全年 综 合 投 诉 量 的8.3%，解决774件，投诉解决率98%，为消费者 挽 回 经 济 损 失803.17万元。

　　其中，新购的家用轿车投诉量占汽车类投诉63%；汽车配件占该类投诉量10.3%。

　　现象

　　家用轿车投诉连续三年递增

　　根据投诉性质划分：汽车质量问题投诉256件，合同纠纷投诉229件，售后服务引发投诉108件，假冒投诉5件，其他类投诉189件。

　　其中，产品质量、合同争议、售后服务等问题是引发投诉的主要原因，占汽车类投诉总量的八成多。而质量问题投诉占汽车类投诉量的32.53%，整车和汽车零部件质量成为引发投诉的首要因素。商家考虑自身利益最大化收益是产生“霸王条款”侵权的主要原因；信息不对称是发生隐瞒车辆瑕痴问题导火索，也是汽车维权举证中的最难点。

　　汽车消费投诉呈现三大新特点：一是2015年家用轿车投诉量连续三年递增，2015年更是罕见的快速增长；其次，购买一年以内的新车投诉占到7成，中低档车投诉占首位；此外，举证难导致利益维护难，仍是汽车维权中的拦路虎。

　　投诉

　　25万余元购新车疑似二手车

　　2014年7月19日，消费者在某汽车贸易有限公司花250800元购买了一辆轿车，2015年1月31日晚，消费者不小心将车右后方车门及后翼板刮伤（系购车后首次发生事故），2月1日送至4S店维修，维修人员称该车车门上有处理过的腻子痕迹。消费者认为花了一辆商品车的价格却买了一辆二手车，但销售商和厂家互相推诿，均否认自身责任。

　　投诉显示，汽车销售服务突显诚信缺失。经统计，汽车销售服务投诉225件，其中，有151件投诉因不随车给合格证，致使购车者无法上牌照，而对方又不给退款从而引发纠纷，有41件因强制购买汽车保险发生争议，有33件强制搭售汽车装饰又不履行约定而进投诉。

　　汽车投诉焦点主要表现在两方面：一是不按约定时间交付车辆，不按购车款数额开具发票，在购车条款中设置“潜规则”，定金不给退；二是隐性欺诈问题呈上升趋势。仅去年一年，受理该类案件11件，问题集中表现在，把不是原厂部件当原厂件提供，把维修过的车当做新车卖等。

　　“续保押金”店方不予退回

　　2015年12月19日，高新区消费者协会接到王先生投诉称，2014年12月在某4S店购买车辆时缴纳了车辆续保押金2000元，因在店内保险金额明显高出市场正常价格，王先生要求店方退回押金，店方不予退回。

　　投诉分析认为，车市霸王条款主要表现在，强制搭售汽车保险及装饰品、强制收取续保压金，强制安装汽车内饰、加价售车，特别是指定的贷款公司收取高昂的车辆保险费，而代办银行贷款服务费等隐形收费又在套取消费者钱包。而促销中所谓的赠送大礼包也多为质量差、价格虚高的产品。

　　此外，由于贷款购车的业务量剧增，4S店方以贷款购车必须在店内进行保险业务为由，强制消费者在店内进行车辆保险。其行为涉嫌强制性消费，对消费者是一种侵权行为。

　　安全带卡口出厂就有问题

　　2015年7月14日，消费者张先生投诉称，2014年4月1日在某4S店购买了一辆汽车，在使用过程中因安全带回弹出现问题把车门内框卡出了一个坑，4S店工作人员承认该车出厂时安全带就有问题，承诺可以把安全带重新调整安装，但车门出现的问题不负责修理。张先生认为不合理。负责处理投诉的工作人员认为汽车4S店在重新调整安全带的同时必须承担修理门框出现的坑。

　　2015年，轿车车身质量问题导致退车问题突出。经统计，因车身质量投诉有近200余件，新车质量占比43%；汽车配件质量投诉56件，车胎质量投诉12件，主要问题集中在：车身开裂，配件有安全隐患，发动机、变速箱等核心部件出现损坏，制动及转向系统失效，燃油泄漏及轮胎、仪表、座椅、车玻璃、车身外观及油耗等方面的质量问题。

　　售后服务引发纠纷多

　　经统计，2015年涉及汽车售后服务引发纠纷108件，与2014年相比增加了近一倍。

　　问题多为保养服务不透明、维修价格不明示、配件只换不修、过度保养、小病大修，由于部分4S店的售后服务水准还无法满足消费者的需求，特别是维修人员的专业技术水准不高，多次维修均找不到故障原因，有时只能“蒙”着修，而且车辆还屡修不好。同时，部分4S店不履行汽车三包服务责任，维修服务和配件供应不及时。此外，因企业缺乏应有的社会责任感导致的共性问题投诉也有所增加。

　 　提醒

　　购车时看好合同条款

　　2015年汽车投诉激增，长春市消费者协会分析认为，首先是获取信息不对称，其次是举证责任难。此外，利益最大化致企业失守商德底线。道德缺失无处可谈诚信，这也是目前汽车消费主体间的信任度下降主要原因。

　　对此，长春市消费者协会提醒，选购车辆时，应注意事前保护，签订购车合同，看好合同条款，对双方的权利义务一定要约定明确。要注意防范购车中出现的限至、不公平“霸王条款”，应主动拒绝；提车时最好找懂汽车专业知识的人一同前往，要注意仔细检查车况，了解车辆返修率、售后服务点、配件与服务价格等信息，且要了解汽车说明书上的内容，严格按照说明书使用规范进行使用。此外，还应保存好发票、单据，维修记录等以便事后维权之用。 　　（记者/胡晶 编辑/李波）