以后长春消费纠纷 不出店门就能解决了

销售的商品能否保真？提供的服务是否有安全保障？发布促销信息是否真实？解决消费纠纷是否及时顺畅？理赔是否便捷？这些问题都与消费者切身利益有关。为建立绿色消费维权通道，快速有效处理消费纠纷，促进消费维权社会协同共治，在去年 长春 市消费者协会与长春市41家大型商企和服务企业签订了消费维权第一责任人责任书后，6月30日，长春市消协召集中东集团三家大市场、远东等批发市场、北方市场、人防商场、万达购物广场等18家企业在 吉林 常春律师事务所律师的见证下，签订了消费维权第一责任人责任书。

案例 1

貂皮大衣做工粗糙商家拒绝退货

今年初，季女士和妹妹在长春市某购物广场皮草城某专柜购买了两件貂皮大衣，共计2.3万元。购买时店员承诺，该皮草为“顶级美国本黑貂皮”。但是季女士回家后发现，两件大衣商标不一致，毛针很长、底绒长度相差很多，而且分布不均匀，有很多拼接而且接缝处格外明显。消费者第二天去店里要求退货，但店员态度强硬，称貂皮大衣除非大量脱毛或“漏网”才算是质量问题，才能退货。消费者对这两件貂皮大衣的质量存在严重质疑，怀疑不是正品。

6月30日，该购物广场相关负责人在责任书签订现场表示，从案例中看出，既然貂皮大衣做工粗糙，已经影响到顾客穿着美观度，拼接工艺属于严重瑕疵，那么商家就应该对消费者提出的诉求予以解决。

对此，长春市消协秘书长钟萍表示，根据国家相关规定，貂皮大衣的标准根本就不存在“顶级”这一说法。针对消费者反映的“毛针长”等问题，商家应出具报告证明商品合格。在商家无法出具合格证明的情况下，就应为消费者退货。最终经市消协调解，商家为消费者退货。

案例 2

消费者反复维权时商家竟消失了

长春一消费者于今年初在长春市某商场定制了一套衣柜。确定款式后，设计师到家中量尺。但没想到，制作完成后的衣柜在首次安装时发现尺寸不合适，无法正常装入。商家与消费者协商后，消费者同意在保证质量和款式的情况下对衣柜进行维修。可没想到再次维修后，衣柜竟然短了，于是消费者要求退货。商家以“定制商品无法退货”为由拒绝了消费者的诉求。

更令人意外的是，在消费者反复与商家协商解决的过程中，商家竟然消失了。无奈之下，消费者只好找到商家所在的商场解决。商场承认有连带责任，但不能负全责。

“我的钱是交到商场的收银台，并不是交到商家手中，而且出具的小票也是商场的，那么商场就应承担全部责任。”该消费者认为。

“商品本身存在质量问题，那么就应无条件为消费者退货。”吉林常春律师事务所肖律师表示，由于本案中商家已经消失，那么商场就应承担全部责任，因为消费者到商场柜台消费，消费凭证上有商场公章，证明消费者和商场存在合同关系，而商场与该商家也存在合同关系，那么商场有对定制商品维修及赔偿的义务。“商场与商家在合作时，就应了解商家的诚信状况，并对该商家的具体情况进行核实。在商家消失的情况下，商场负担的不是连带责任，而是全部责任。”肖律师说。

案例 3

新买的沙发还没收货商家跑路

一名消费者在长春市某商场一商家购买了一套沙发，可沙发一直没有送货，找到商场后发现商家竟然“跑路”了。而由于消费者大意，钱款并没有交到商场的收银台，而是直接交给了商家。消费者找到商场要求解决时，商场表示已用广播形式告知消费者不要将钱款交到商家个人手中，应交到商场收银台 ，因此不存在连带责任。

“对于固定、临时性展台，商场都有监管义务，而且商家在与商场合作时都会交纳保证金。有些消费者在交款时往往是在商家工作人员的带领下交费，根本就不知道商场还有指定的柜台收费。”肖律师认为，本案中商场应对消费者的损失承担一定责任，因为商场监管不到位。商家过错造成的消费者损失，以及消费者未将款交付给商场，属于三方过错，因此商场承担的不是全部责任而是一定责任。

对此钟萍表示，新消法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，并借助技术手段强制交易。而且商场属于将柜台租赁给商家使用，在找不到商家的情况下商场也应承担责任。

市消协———

把消费纠纷和解在企业化解在基层

钟萍表示，签订第一责任人责任书，其目的是强化履责。“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”是处理消费纠纷的基本原则，消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任。

在责任书签订后，钟萍表示，长春市消协将在今年10月前，推进消协调解与其他矛盾纠纷解决渠道的对接与融合，真正实现把消费纠纷“和解在企业，化解在基层”。

长春市消协倡议，各企业应确保商品质量和服务质量，恪守国家有关法律法规，自觉将《消费者权益保护法》、《合同法》等各项法律法规落实到经营服务活动中，坚决依法依规经营，以高品质服务赢得消费者的信赖和支持。同时，各企业把诚信经营作为立命之本。

　　新文化记者 胡晶