辽源有个“供热110”

本网讯（记者隋二龙 赵蓓蓓）“没想到刚打完电话不一会儿，维修员就来到我家，忙着给暖气排水放气，现在室内热乎不少，供热部门的服务质量真是没的挑！”12月2日下午，在辽源市热力集团963518话务室，话务员李欣洋在对居民进行电话回访时，记者听到了这样一番话语。

这两天，受寒流影响，辽源市内温度明显下降，在辽源市热力集团运行监控中心，2名调度员正通过电脑进行监控和巡视，36块显示屏幕上实时播放着各换热站设备运行情况。辽源热力集团有限公司总经理王宝君告诉记者：“我们使用的热力监控中心系统在省内并不多见，通过智能化操作实现了无人值守，提高了工作效率。根据天气变化，我们可以随时进行调度指挥，在寒流来临前及时调节供热参数，保证百姓家中不低于18摄氏度。”

利用热力监控中心系统，辽源市在一些小区居民家中设立了无线室温采集器，通过与辖区换热站相连，可将居民家室内温度传输到监控中心，如果低于供热标准，调度员立即对供水、回水等参数进行调整。

城市供热关系千家万户，是百姓生活的大事。把群众冷暖放在心头，辽源供热部门积极建立快速反应机制，于今年10月初开通了963518客服热线电话，每天24小时不间断接听市民对供热服务方面的投诉和意见。如有用户反映家中供热出现问题，话务员立即通过电脑以短信形式自动派单，170名维修人员24小时待命，第一时间赶赴现场进行抢修调试。

“您好，请问有什么可以帮助您？”走进辽源热力集团话务室，甜美的问候声此起彼伏，4名话务员坐在电脑前，正在接听和回复用户的咨询电话。记者走到02号话务员李娜旁边，用户正在向她反映家里暖气凉的问题，李娜通过电脑很快查出用户住址，然后自动派单，前后只花了几秒钟时间。“这几天每天都要接听100多个电话，经常顾不上吃饭。遇到情绪激动的用户，我们首先要安抚对方，然后再联系维修人员尽快前往解决。”

如今，辽源供热部门开通的监控中心系统和客户服务平台，被越来越多居民所认可，成为百姓心中的“供热110”。截至目前，辽源热力集团已累计受理电话业务7200余件，群众满意率超过98%。