市工商局畅通12315维权渠道 提升消费者满意度

为提升消费者维权便捷度，营造安全放心的消费环境，市工商局通过实行满意率回访制度、建立在线消费纠纷解决机制等一系列创新举措，有效提升群众满意度。2018年，全市工商系统12315投诉举报平台共接收各类信息62041件，为消费者挽回直接经济损失1876万元。群众满意率达92%，同比增长44%。

一是建立消费投诉回访新机制。为厘清提升消费者满意度难点问题，围绕消费者对工商执法人员服务态度和工作作风的满意度，执法人员依法行政，公平、公正调解的满意度，办理结果满意度等三项内容，对全市12315系统办理投诉案件通过电话进行抽查回访。2018年，共回访消费投诉14546件。

二是创建消费维权服务新模式。推动消费维权工作向纵深发展，积极推进全国12315互联网平台和ODR在线消费纠纷解决机制建设，打造经营者和消费者直接处理消费纠纷的网络平台。平台运行以来，在线解决消费纠纷8531件。加快12315消费维权服务站建设，全市共设立消费维权服务站723个，已覆盖大中型商场、超市、农贸市场及景区，消费维权服务站全年共受理消费投诉7441件，为消费者挽回经济损失260.49万元。

三是创建消保维权新形式。打通消费维权事先预防与事后救济关键环节，广泛开展消费投诉信息公示工作，督促大型商超、企业主动公示消费投诉信息，指导基层单位定期公示相关信息。督促经营者落实消费维权主体责任，推动消费纠纷源头治理，有效保护消费者合法权益。截至目前，公示投诉举报信息7529条。