为将群众路线教育实践活动推向纵深，将“便民办税春风行动”落到实处，吉林省国税局在纳税服务工作中遵循“三十六字”落地要求，最大限度的实现纳税人与税务机关的良性互动，按照信息一体化建设原则，以省局门户网站为依托，以纳税人需求为导向，开发纳税服务需求管理系统，着力打造“需求归集、分析、响应、反馈及评价”的动态服务平台，积极推进纳税服务体制、制度和措施的创新，满足纳税人多层次、多元化的需求，切实解决了服务纳税人最后“一公里”问题，为不断提高纳税人满意度，促进税企关系和谐做出了积极贡献。 一、纳税服务需求管理系统主要特点 纳税服务需求管理系统包括 “需求归集、需求分析、需求响应、反馈及评价”等主体功能，横向覆盖外部互联网和内部办公网两个网络，纵向辐射省、市（州）、县（区）三级国税机关，形成了“外网受理、内网办理、外网反馈”的一体化应用模式。 （一）需求管理层次化 纳税服务需求管理系统按照课题研究的成果划分为低税负、低成本、高效便捷和社会管理四个层次，对纳税人需求进行自动分层级归集、自动分析，由税务机关及时作出响应。并在做好个性化服务的同时，研究解决同层级纳税人的共性需求服务，从而为不同层级纳税人提供差异化服务。 （二）需求渠道集约化 纳税服务需求管理系统将纳税人通过门户网站、12366服务热线、纳税服务QQ群、纳税服务微信公众平台和日常办税过程中提出的需求进行整合，为需求自动分析工作提供数据支撑。 （三）需求分析科学化 运用专业统计分析方法，采取软件与人工相结合的方式，由纳税服务专员定期通过纳税服务需求管理系统按需求指标进行汇总统计，形成分析报告，为针对性地响应纳税人需求提供科学依据。 （四）需求响应智能化 纳税服务需求管理系统打破传统“8小时工作制”的局限，打通纳税人“最后一公里”，高速响应纳税人需求，提供24小时在线智能咨询服务。纳税人通过关键字搜索，完成相关涉税业务咨询，还可以发起人工咨询或提出需求建议。 （五）需求反馈人性化 纳税服务需求管理系统可以实现外部短信即时反馈、内部短信提醒、实时查询办理状态等功能。税务机关对纳税人人工咨询、需求建议进行响应后，系统免费以短信方式反馈给纳税人，纳税人根据工单号能查询办理进度，并能及时给出相应的评价。 二、实现目标 纳税服务需求管理系统的运行，首次从纳税人角度出发，转变了服务理念，变被动服务为主动服务，使服务方式由浅层“表向”服务向深层“质效”服务转变，不断提升纳税人满意度。 （一）拓宽诉求途径，需求归集更全面 依托纳税服务需求管理系统，对纳税人需求实行日常归集、定期归集和专项归集，扩大了需求归集覆盖面。定期通过电子问卷、组织税企座谈、委托第三方或省局门户网站满意度调查的方式征集纳税人在服务方面的需求建议，主动征求纳税人对已开展或即将开展的重要工作的意见，实施事前、事中、事后专项调查，确保纳税人需求归集零遗漏、无死角。 （二）建立了分析团队，需求分析更准确 组建了由纳税服务部门牵头，多部门协作的纳税服务需求分析团队。结合系统生成的分析数据，召开团队会议，研究制定满足纳税人需求的可行性方案并及时向纳税人反馈，确保纳税人合理诉求得到满足。 （三）实施了分层服务，需求响应更具体 系统最大限度提升服务质效，使服务受众更广泛、服务内容更针对、服务方式更多元、服务角度更全面。对个体工商户、新办企业纳税人等低税负需求的纳税人，提供业务政策培训、核定税额信息公示等服务，让纳税人缴“明白税”、“放心税”；对小规模纳税人等低成本需求的纳税人，提供规范表、证、单、书，拓展同城通办业务范围等服务，有效降低办税成本，减轻办税负担；对一般纳税人等高效便捷需求的纳税人，提供自助办税、征管档案电子化等服务，切实提高办税质量和服务效率；对重点税源企业等社会管理需求的纳税人，提供绿色通道、团队筹划等服务，最大限度保护纳税人合法权益。 （四）提高了纳税遵从，需求管理更有效 依托纳税服务需求管理系统，吉林省国税局积极主动探索研究服务新措施、新方法并形成制度，按照横向互动、纵向联动及团队响应的工作原则，采取任务推送的方式响应纳税人需求，不断提高纳税人满意度和税法遵从度。 吉林省国税局在纳税服务工作中，始终坚持积极服务与有限服务相结合、共性服务与差异服务相结合、全员服务与专员服务相结合、行为性服务与制度性服务相结合、单项服务与多元服务相结合、实体服务与网上服务相结合的原则，打造出具有吉林国税特色的纳税服务品牌。  

本文来源: 国家税务局

06.11.2014  17:06