长春市消费者协会发布2019年十大消费维权案例

　　 案例1

　　 114.5万元购买的二手路虎车

　　 竟然是一台事故车辆

　　 消费者诉称：

　　2019年12月初，市消协接到于女士投诉称：2017年9月11日，在某二手车车行看车，店里工作人员向其介绍一辆路虎车，承诺此车无大事故、无水淹、无违章及经济纠纷。于女士当日上午就在二手车车行的poss机刷卡人民币114.5万元购买此车，车行负责办理过户手续。2019年11月份，消费者想把此车卖了再买一辆新车，在一家名车店评估此车的价值时，工作人员发现此车是出过大事故的车辆，评估显示事故火烧、水泡等级是R级（最低级），重要部件评级C级（最低级）制动系统1.5分（1星半）。也涉及到车的悬挂系统、气囊及气囊组件、发动机、车门、大灯、减震、保险杠、倒车镜、风挡玻璃、内饰、钣金更换、修复等等。经核实此车第一购买人是2016年4月买的，在2016年11月出的事故，2017年3月1日花费维修40多万元修理此车辆。2017年6月左右更名到鸿远二手车车行的一名工作人员名下。而消费者买车时间是2017年9月11日，车辆行驶里程是2万多公里。在发现问题后，消费者才知道上当受骗，便到市消协投诉，要求二手车车行退车并赔偿。

　　 处理过程及结果：

　　消协工作人员在接到投诉后，当日就联系二手车行相关人员，就销售中承诺“此车无大事故、无水淹”问题开展调查，并就消费者所投诉问题若属实应承担责任进行说明，二手车行工作人员说核实后给出解决方案。在此期间，鸿远与购车者进行沟通，说可给换车，但消费者最低底线是坚持要求退车，由于消费者急于购新车，在几次协调后二手车行给消费者退车。

　　 法律依据：

　　《消法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

　　第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　第四十八条经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

　　第五十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　 消协点评：

　　本案中，经营者掩盖车辆真实信息，利用虚假信息欺骗消费者，损害了消费者知情权和公平交易权。同时，给消费者造成财产损害，应按照法律规定予以赔偿。

　　 案例2

　　 净水器产生大量废水正常吗？

　　 消费者诉称：

　　2019年10月，消费者李先生等人，在自家小区看到长春某品牌家电工作人员通过播放产品宣传录像、赠送金等方式宣传销售扬子沃特净水器，商家为了证实净水器品质和功效，让消费者取来自家烧的开水同净水器过滤后的水效果进行比对，消费者看到比对后觉得净水器值得购买，李先生便动员两位邻居以每台2880元价格一起购买3台。安装后李先生为防止水浪费，将过滤水管放到一个桶里，准备将废水二次利用来浇花，这时李先生发现过滤出300毫升的水，就会产生6-7倍左右的废水，李先生在购买前并不知晓净水器会这么浪费水，造成水费支出加大，同时对该机器在设计上是否符合节水节能要求感到疑惑，随后找到某家电以宣传销售时并未告知净水器废水率问题而要求退款，但经营者表示，净水器产生废水是正常的，不是机器质量问题，使用了无法履行退款；并建议消费者，如果怕浪费水可循环将废水过滤使用。但李先生等人认为商家在销售净水器有问题而进行投诉，要求退货。

　　 处理过程及结果：

　　经消协工作人员调查，厂家客服表示，净化过滤水过程肯定要有废水，正常废水率应为1：3，就消费者反映问题会马上与代理商联系核实。随后某品牌家电直接联系消费者，让其去店里解决，市消协询问经营者如何解决，经营者表示，可给退货，但已经用过了需要扣除安装费，市消协工作人员指出，消费者投诉反映废水问题如果属实，应属于商品质量问题，就应该无条件给消费者所购机器全额退款，经调解，该品牌家电将消费者购买3台机器给予全额退款。

　　 法律依据：

　　《消法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

　　第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

　　 消协点评：

　　本案中，经营者没有如实介绍产品性能和内在质量状况，损害了消费者知情权。此外，该品牌客服所说的废水率为1比3及消费者在使用中废水情况，不符合国家GB34914—2017反渗透净水机水效限定值及水效等级标准，按照法律规定应无条件给以退货。