省局推动建立消费环节经营者首问负责制和“先行赔付”制度

为促进消费维权社会协同共治，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，省局推动建立消费环节经营者首问负责制和“先行赔付”制度，即消费者向经营者进行维权时，经营者必须承担首问责任；当消费者权益受到侵害时，如果场内经营者拖延、拒赔或消费者无法获得赔偿时，商场、集贸市场和网络平台经营者应按与场内经营者签订的协议，启用赔付保证金进行先行赔付。

一是在实行首问负责制的企业建立资信档案、商品引进及检验、商品质量预警、物价计量等方面的管理制度，确保销售者或者服务者卖真品、标实价；

二是对于消费者维护权益的合理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝。对于消费者和经营者双方自愿和解的，经营者应当及时履行和解协议；双方和解不成，消费者有向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。

三是实现首问负责制的企业要建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度，并应当在其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式，公开其处理消费纠纷相关程序。鼓励、引导企业根据自身经营特点，积极设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉，及时受理和处理消费者投诉。

四是实行“先行赔付”制的经营者，同场内销售者、服务者在平等协商的基础上，实施场内经营资质信用管理。同销售者或者服务者签订商品或服务质量保证协议书，销售者或者服务者向大中型商场、超市和集贸市场缴纳一定额度的商品或服务质量保证金。

五是实行“先行赔付”制的企业要建立赔偿金管理制度，明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围，向广大消费者和商场、市场、平台内的销售者或者服务者进行公示，接受社会监督。

建立经营者首问负责制和“先行赔付”制度为提升经营者诚信意识、提高消费纠纷解决效率和创造安全放心消费环境起到了积极的促进作用。