探访首都110：年轻接警员的光荣、泪水与伤痛

原标题：探访首都110：年轻接警员的光荣、泪水与伤痛

当遇到紧急状况时，我们第一个想到的就是打110。无论遇到什么事情，听见了110接警员声音的那一刻，至少，我们的焦急的心可以平稳一点。所以说，110接警员是我们遇到危机状况时，是报警时第一个接触的人，也是第一个可以迅速告知你如何解救危机，以及迅速安排警力来帮助解救你的人。

北京市公安局勤务指挥部110接警中心一天大概受理3万左右的报警电话。算下来，平均每分钟将近有数十个左右的报警电话在响起，也就是说，几乎每隔几秒，就有一位市民正在拨打北京110。不包括各区县分局接警员，光市公安局110接警中心的接警员就有260多名。如此大的工作量如何处置？260多人的接警团队是什么样的工作状态？记者带您认识“别样”的110接警员。

平均年龄26岁 年轻有活力是110接警员的标签

“可以说，110接警员就是整个公安系统的窗口。老百姓遇到困难时，第一个接触的就是110接警员，他们的反应和态度直接决定了报警人对于警察的信任程度。”北京市公安局勤务指挥部110接警中心副处长赵宇向记者表示。

记者第一次来到北京110接警中心，每个工位上的接警员都戴着耳麦，此起彼伏的接警声蔓延整个大厅。这是一支年轻的队伍，平均年龄仅为26岁，女性接警员占整个队伍人数的三分之二。

“你去市公安局的食堂吃饭，迎面走来的若是一群漂亮、年轻的姑娘，一般都是110接警中心的接警员。”一位在市公安局工作的民警表示。所以，相对于整个公安系统人员来说，漂亮、声音甜美、年轻有活力是110接警姑娘的标签。

据了解，北京110报警服务台是1996年正式成立，已经有了近20年的成长历史。从最初一天只有几个报警电话，到如今一天受理3万左右的报警电话；从最初的几个人也发展到如今近300人的团队。

“这样的发展变化，可以表明市民对110热线这个权威载体的认可度与日俱增。此外，随着社会经济的发展，人们的财产人身安全需求也大规模的增加，这就意味着市民对110的依赖程度，以及110的服务意识也随之加大。”北京航空航天大学公共管理学院教授任建明表示。

一名接警员每天至少接400个电话

不包括各区县分局、派出所的接警员，整个北京市公安局110接警中心的人员就有260多人，每天24小时值守110报警电话。据赵宇介绍，一名接警员平均每天至少接400个电话，高峰期时达到800至1000个。周而复始地每天从事这份工作，压力可想而知。据了解，工作压力和强度大也是接警员这个岗位偏年轻化很重要的原因。

“接警员的工作压力是非常大的，对于紧张、说不清楚的报警人要有耐心，遇到紧急情况的报警更是要冷静。责任心、耐心、细心、冷静是接警员的基本职业素质。”赵宇表示。

很多接警员在110接警岗位干的时间大约为三四年，民警高艳艳是110接警中心的一名先进工作典型人物，在接警员的岗位上坚持了十二年。可最初，她对110接警员的工作也曾有过畏难情绪。刚参加接警员工作时，每天接几百个电话，解释、安抚、处理，说到嗓子冒烟，甚至有时候要承受一些暴脾气群众的谩骂和侮辱，成为个别人员的出气筒。“可这就是我们的工作，我们也能理解报警人报警时的焦急，所以我们只能是更加的耐心和细致”。高艳艳表示。

“其实110接警员的工作经常涉及到百姓的人身财产安全，所以在工作的时候，我们都是高度紧张的”，110接警中心的民警魏铭淇跟所有的女孩一样，“工作之余，就会跟朋友聊聊天、逛逛街来缓解压力”。

接警员高艳艳：关乎生命的接警员工作非常重要

“您好，我是110，215号接警员……”每次接起报警电话，市公安局110接警中心民警高艳艳都是以这句话开头。十二年的接警生涯，215号一直是高艳艳的工牌，从来没有变过。可以说，十二年一直坚守在接警员的位置，高艳艳已经成为了110勤务指挥中心的一个工作典型。在网上百度一下，就会出现很多高艳艳的优秀事迹：守护生命的太阳花、解救轻生女、除夕夜热心市民打来祝福电话、全国公安机关爱民模范。可当记者问到高艳艳迄今为止，工作上有没有特别遗憾的地方，这位笑容经常挂在脸上的姑娘，眼神顿时暗淡了下来。

在高艳艳刚参加工作时，有一次接到一个报警电话，电话的那头是一位抱着孩子的想要轻生的妈妈。“她打来电话的时，她正在顶楼，说世界上再也没有留恋的地方了。当时我听见这句话，心里真是太着急了，我一边安慰她，一边引导她说出她的位置，可报警人就是不说她在哪里，最后她说了句再见就挂了电话，我立刻再打过去，电话就是盲音了……”，高艳艳说到这时，眼睛里开始泛着泪花。过了没多久，旁边的接警员就接到了群众的报警，说有一妈妈带着孩子跳楼了。事后知道了，高艳艳接到的正是这位妈妈的电话。

“刚开始加入公安岗位时，特别羡慕特警那样的岗位，觉得接警员工作没什么价值，经历那件事情后，我才真正意识到接警员的工作是多么地重要。那么多年过去了，我一直非常非常地后悔自己没有劝住这位妈妈。”眼泪随着睫毛往下滴，沉默了许久，高艳艳最后只说了一句话：“人生没有如果，我只希望自己以后可以更加地接好每一个电话。”

讲到这段接警经历，赵宇也为这位年轻的妈妈感到惋惜。“如果没有遇上麻烦事，市民一般不会随意拨打报警电话。”赵宇表示，110接警员们的字典里就没有“无效来电”这一词，对于每一个来电接警员都会耐心接听。当记者问到如何处理一些“无理取闹的电话”时，赵宇说：“我们与报警人的交流只是通过电波，我们无法确定现场报警人的情况和遭遇，当市民打进110报警电话必然是遇上难以解决的困难，所以必须认真对待，哪怕是无理取闹的电话也要耐心接听。

每天3万个报警电话 紧急情况只占很小一部分

“我在马路边，捡到一分钱，把它交给警察叔叔手里边……”，这是一首几乎所有人都会唱的歌。有困难，找警察，有困难，请打110。从小，我们就接受这样的教育。在记者随机采访的几个人中，都表示遇到困难和紧急状况时，第一个打的电话是自己的亲戚朋友，第二个拨打的电话就是110。从某种程度来说，110对于普通的民众来说，就是对公安机关工作的一种信任。

其实，北京110与119火警、122交通事故报警台已经实现了直接对接，也就是说，市民一旦出现人身安全伤害时，慌乱之中不知拨什么号码时，都可打110。除此以外，北京110与市政府非紧急救助服务热线、城管、燃气、卫生、劳动、开锁公司等多个单位已展开联动合作。

“你好，我想要一份宫保鸡丁”,“喂，110吗?我身上没钱了，你能派个警车过来送我回家吗?”……每当这种“奇葩”报警电话打过来时，110接警员都会哭笑不得。“面对这种不是公安机关受理范围的情况时，我们一般都是解释后婉拒，即便遇到难缠的报警人，也一定要保持耐心作出合理的解释和劝导。”高艳艳表示。

据统计，市公安局110接警中心一天大概受理3万左右的报警电话，真正是遇到紧急情况公安机关职责范围以内的报警所接到的电话只占一少部分。可以说，占用了110很大的资源。

呼吁市民更加正确、合理使用110“生命热线”

“110电话热线你并不能简单的理解认为它就像移动、联通那样的客服电话，不是，110是百姓遇到困难、人身财产安全面临威胁时所要拨打的电话。某种程度上可以说，它是一条生命救助热线。”赵宇呼吁市民一定要合理、正确地使用好这一条热线。”

市公安局勤务指挥部相关负责人表示，下一步，北京市110将继续不断宣传和普及市民如何正确、合理的使用110报警热线相关知识。同时，还进一步健全回访机制。(欧阳晓娟)