旅游电子商务发展策略

随着智能终端的普及，移动互联时代的旅游电子商务，不仅改变了业态形态，也对人们生活方式产生很大的影响。2015年2月3日，CNNIC发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，手机旅行预订以194.6%的年度用户增长领跑移动商务类应用，O2O市场快速发展，成为引领行业的商务模式。

移动互联网催生下的旅游电子商务模式大致分为以下几种：以携程网为代表的会员制；以阿里旅行为代表的团购式；以同程、途牛为代表的周边游、特价景点门票的折扣式；艺龙旅行的酒店预定特色服务。从企业竞争来看，在线旅行预订品牌呈现寡头竞争态势：12306官方版和去哪儿旅行形成旅游预定市场的第一阵营，优势显著；携程在第二阵营独领风骚；第三阵营的阿里旅行、同程旅游、艺龙旅行、途牛旅游等差距不大。移动互联网下旅游电子商务存在的突出问题首先是顾客不够忠诚。由于购买转移成本低，顾客会通过不同商家提供的APP上查询旅游资源，比较哪个更便宜、更舒适；其次，资源不够整合。携程网的业务范围已经覆盖酒店、机票、订餐、租车，旨在打造一个产业链闭环，整合上下游资源。但是绝大多数旅游电子商务平台都只能提供几项业务，游客往往需要登录不同的平台、花费很长的时间精力来做必要的功课准备；最后，智能化程度不够。缺少非常必要的景区实时信息，缺少电子地图，取票、换票不方便等。

移动互联时代旅游电子商务有其时代的特点，要促进其健康发展要做好以下几点：

第一，要跳出旅游业再看旅游业，不能一味地模仿行业内老大是如何做的，要从行业外吸取经验。可以学习传统服务行业，如餐饮业、美容美发业等，都非常注重售后服务和用户评价，非常注重产品展示和价值创造。当你把所有的心思都用在顾客价值最大化上时，你就一定会成功。我们不妨看一下同程旅游7月21日最新推出的促销方案，包括每日签到送流量、下单送红包、微信支付送现金、连续签到30天送200M流量，这样的促销可以很好地绑定客户，与同程的目标受众消费心理也比较吻合。纵观诸多行业，成功的企业都有着相同的特质：清晰而独特的定位与业务组合、以顾客为中心、快速反应。这些特质在旅游电子商务中依然适用。

第二，要有清晰而独特的定位与业务组合。任何一家企业要做大做强，首先要有一个清晰而独特的定位，并将这种定位通过独特的产品和业务组合传达给消费者，使消费者想要哪种旅游产品就会立刻想到相应的平台并能够在该平台上找到最适合的产品。

第三，培养忠诚顾客。首先要通过搜索引擎营销让顾客找到你，然后通过公关营销和广告持续投放来引起关注。一旦顾客通过APP访问，你就成功了一半，后面的工作就是通过这个平台让顾客过目不忘，深深吸引，迅速找到自己想到的产品。经常性的促销活动是必不可少的，用以增加使用频率和顾客黏性，而且界面时常变化才更有吸引力。顾客只有在没有选择余地的情况下才是最忠诚的。尊重顾客、理解顾客、注重用户体验，都是培养忠诚顾客的途径。

第四，个性化服务。消费者越来越追求个性化的服务，如同程旅游提供一项非常贴心的技术数据，即根据你的地理位置显示到达目的地的距离。数据挖掘技术可以应用其中，通过对消费者多次浏览和订票信息的挖掘，得出消费者的个性化需求，从而推荐线路、酒店等。当然，消费者也可以自己输入路线、时间等参数，平台提供几个解决方案以供选择。

第五，智能化服务。游客通过扫描景区二维码可以得到电子地图、表演场次、索道时间、景区文化、旅游攻略等信息。景区提供实时动态信息，及时通知游客最近地点的表演时间、索道等待时间、车船等待时间等。当游客来到岔路口时，智能终端会自动播报路口信息，对前方的景点及路况做简要介绍。NFC近场通信技术的应用，可以实现10厘米内点对点非接触式的数据传输，使得检票和支付都更加智能化，大大缩短等待时间。