2016年吉林省消协受理投诉情况统计分析出炉
栾先生在长春车展现场订购了一辆轿车，办完手续只开了30分钟，就发现车辆有抖动并伴有“车喘”的现象，售车的4S店却说是他驾车技术有问题；网约车偷偷涨价，孙先生想要退款，可约车软件“只充值不接受退款”；吴先生在京东商城购买的新小米手机，竟发现旧照片……2016年，你的权益受到过商家损害吗？你敢于维权吗？20日，省消协发布《2016年度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析》报告，去年全省各级消协组织共受理投诉、咨询16608件，其中投诉6779件，比2015年下降13.99%，解决5442件，投诉解决率80.28%，为消费者挽回经济损失659.69万元，比2015年上升1.6%。交通工具类投诉成为商品类投诉唯一上涨类别，投诉量增长35.71%，网约车问题成为服务类投诉新热点。
统计数据显示，消协部门受理投诉案件、接待消费者来访和咨询人数大幅下降。去年全省消协组织共受理投诉咨询16608件，其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉60件，加倍赔偿金额33.35万元，比2015年增加169.82%。通过电商直通车系统受理投诉6件，涉案金额0.66万元，接待消费者来访和咨询0.98万人次，比2015年下降37.18%。
根据投诉性质，商品质量问题投诉居高不下，占全部投诉的38.27%；其次是营销合同问题投诉，占19.78%。其中商品质量问题投诉2594件；售后服务问题投诉917件；价格问题投诉246件；计量问题投诉31件；营销合同问题投诉1341件；虚假宣传问题投诉204件；人身权利问题投诉46件；假冒侵权问题投诉49件；其他问题投诉1351件。投诉量增加最为明显的是虚假宣传、合同和售后服务问题，分别比2015年上升112.5%、96.05%和49.59%。这些问题也成为消费者反映最为强烈的行业通病，需引起足够关注和重视。此外，按投诉类别分析，百货类投诉1873件、服务类投诉2190件、家用电器类投诉878件、房屋建材类投诉262件、农用生产资料类投诉115件、家用机械类投诉475件、其他类投诉986件。
案例一：新车3个月发生6次故障 经销商拒担责
2016年，交通工具类投诉成为商品类投诉唯一上涨类别，并且连续两年持续上涨，投诉同比上升35.71%。从投诉性质来看，主要集中在质量、售后服务、合同、价格等问题上。
2016年7月15日，消费者栾先生在长春车展现场订购的一辆轿车出现质量问题，在等红灯换挡时车辆抖动并伴有“车喘”的现象，转速表指针在700到1400中间上下不停地摆动。栾先生立即联系4S店，售后技师经过检查承认该车确实有问题，通过系统升级暂时缓解了故障现象。可随后两个月内又发生了5次问题，在不拆解车辆的情况下4S店给出鉴定，只以“消费者驾驶习惯不好”为由拒绝承担相应责任。
消协根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰、装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定，要求经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。最后经营者提出两套解决方案，方案一是消费者可以选择退车或换车，但车辆保险和银行贷款的手续费需自行承担；方案二是4S店以实物和服务的形式对消费者进行一定数额的补偿。消费者选择了方案二，双方达成了协议。
提醒：五大问题导致汽车投诉增加
省消协的有关负责人表示，纵观我省2016年的机动车投诉情况，主要存在以下问题：一是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面，一方面是本身达到退换货条件的情况较少，另一方面是4S店一般会反复维修解决问题，实在不能修复且无法推脱时才予以更换；二是质量问题居高不下。汽车作为一种批量生产的商品涉及发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等质量问题时有发生；三是强制商业保险屡禁不止。这个问题反映突出，消费者选好车型，办理手续时经办人就提出必须在店内买保险；四是售后服务良莠不齐。汽车维修乱收费、配件价格不透明等欺诈消费者行为突出；五是合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提车快，不加价往后推。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买汽车用品，形成事实上的乱加价。
建议：依法处理霸王条款
针对汽车消费维权领域存在的问题，建议采取以下措施：一是加强法律法规宣传，提高汽车经销商的素质。二是建立汽车销售行业信用监管体系，促进汽车行业经济健康发展。三是完善汽车销售行业监管模式，规范汽车交易行为。
进一步规范汽车销售合同，推进汽车销售合同规范文本，依法处理霸王条款，制止经营者违背消费者意愿，签订其他不合理条款。
案例二：网约车只充值不退款涉嫌霸王条款
2016年，我省服务类投诉普遍上涨，整体较去年同期上涨14.24%，其中销售服务、电信服务和生活社会服务类分别比去年增长114.77%、62.72%、20.8%。近年来网约车消费纠纷成为服务类投诉的新热点。
2016年11月，市民孙先生反映，在某约车软件平台促销活动中，他通过手机客户端分两次共充值6000元，按照活动协议，账户获得11000元余额。然而充值返现后消费者却发现约车时间变长了，交通高峰期成倍提高服务价格都约不到车，特别是2016年下半年以来，孙先生发现该约车公司从原来无起步价前3公里7元悄悄上涨为设置起步价并有最低消费额度的限制，等候时间也从0.3元/分钟上涨为0.4元/分钟，用车价格已失去当初的优势。孙先生与该约车公司客服部门联系退款事宜，得到的答复是活动协议明确规定“只充值不接受退款”，即充值过后将无法提现或退款。
消协认为消费者当初参加活动时该约车公司服务价格双方认可，在服务过程中却突然单方宣布涨价，商家存在合同违约问题，活动协议中规定的“只充值不接受退款”条款涉嫌霸王条款，消费者有权要求退款。
提醒：网约车价格形成机制必须公开透明
省消协的有关负责人表示，目前网约车有许多需要完善及明确的问题。一是网约车定价机制必须公开透明。网约车新规规定“网约车运价实行市场调节价”。新政策给予网约车平台以充分定价权，并不意味着允许其任性提价，网约车价格形成机制必须公开透明。目前网约车价格形成机制除了网约车平台外，其他相关利益方，包括司机、乘客、监管机构都是一头雾水。高峰时期涨价若干倍、价格一月数变；二是网约车车辆保险急需理顺。网约车大部分为私家车，投保险种商业险和交强险均为非营运类保险，从事载客运营后车辆性质发生改变，如不及时变更或通知保险公司，一旦发生交通事故，很难得到保险公司理赔。目前急需保险公司出台对应新险种，保障网约车行业健康发展；三是网约车司机素质有待提高。部分专车司机仅需一年驾龄就可以申请，缺少驾驶经验，无法保障乘客的人身财产安全；四是网约车客户服务机制需完善。网约车客户投诉渠道不够通畅，消费者投诉维权困难。部分网约车平台下单后不能取消订单或取消订单需额外收费，充值不接受退款等规定都是不平等格式条款。
建议：网络平台必须承担相应的法律责任
解决网约车安全保障问题，促进网约车健康有序发展应从以下几点入手：一是建立适应新发展形势的监管模式，国家已出台《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，利用科技手段，充分发挥数据作用，在保障出行安全、监督等方面做积极探索和有益尝试；二是建立健全网约车平台管理体系，与政府的外部监管相配套，形成合作监管关系，政府制定或监督制定标准和要求，网约车平台执行和落实标准，并承担相应的法律责任；三是建立网约车社会信用评价体系，完善投诉及时反馈机制。
案例三：京东买新手机发现旧照片
中消协电商消费维权直通车平台（以下简称电商直通车）是全国性网络消费维权平台，已覆盖国内17家市场占有率较高的一线电商企业，包括淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程网、去哪儿网、优酷土豆网、风行网、美团网、大众点评网、饿了么、网易考拉海购和滴滴出行。电商直通车在我省运行调试半年来，全省受理此类投诉6件，成功解决6件，挽回损失6600元。
2016年5月，市民吴先生在京东商城支付999元订购了一台小米3手机。收到产品充电后开机发现手机里有2016年4月28日拍摄的照片和下载的文件，吴先生联系京东售后，对方答复称可选择退货。吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者，应属欺诈行为，要求得到3倍赔偿，被拒绝后投诉到省消协。2016年5月13日，省消协接到投诉后，通过电商直通车投诉平台帮助消费者维权。5月19日，京东客服回复：“商家同意客户的赔付要求，客户认可”。最终，京东商城为消费者办理了退货，并以京东购物券的方式赔偿消费者3000元。
提醒：17家电商入驻电商直通车
涉及网络销售平台的消费纠纷投诉，省消协的有关负责人提醒消费者注意把握投诉时间，要及时投诉。目前入驻电商直通车的电商企业共17家，只有涉及这17家的消费纠纷才能通过电商直通车投诉，其它消费行为仍按属地原则投诉。消费者需提供消费凭证和相关网络交易信息痕迹，包括网络订单号、相关物流信息、支付方式及与商家的聊天截图等。消协支持消费者正当合理的消费诉求，消费者要做到维权有理有据。 记者 祝微