亚马逊“售后服务质量”与“产品质量”同时遭差评

　　怀先生：我是通过亚马逊在中国的官网登录之后我就买了一个他们叫Kindle Fire，HD的16G的一个平板电脑，用起来很方便，尤其是我通过它的这个平板电脑去买它的这个电子书，就很方便，也很快捷。但是用了不长时间，大概在2014年6月份的时候，这个电脑就经常自己关机和自己开机，而且有的时候自己关关不掉，然后你不关，它自己又关掉了，等于连正常开机最基本的功能都实现不了了，也影响了这个产品的正常使用了。然后当时我发现这个情况，就去亚马逊投诉，这第一次亚马逊的客服的是非常好的。亚马逊是这样，比如说你在购物过程中有投诉了直接给它的客服打电话，尤其我这个Kindle它是有一个专门的客服的。比如说描述我的这个故障，然后他就根据我的描述进行判断，而且就是亚马逊这种产品，所有的平板电脑，其实它是可以在后台检测了。客服很客气，说我们知道这是系统的原因，或者说程序，或者系统里面自身存在一些问题的，那好我给你调换一下，正好是在保修期之内。后来我就给它邮回去了，邮回去又给我换了一个。

　　但是好景不长，新换的平板电脑使用不到半年，也出现故障，还不如第一台使用的时间长。

　　连续遇上两台“短命”的电子设备，是自己倒霉，还是这款产品存在缺陷？怀先生再次联系亚马逊客服人员。出人意料的是，这一次，他花了半年时间维权，才得到结果。而且这个结果让他很不满意：亚马逊最终答复他，按第一台购买日期计算，产品现在已经过了保修期，需支付70%的费用购买新机。

　　怀先生：换回来这个产品，在2014年12月份就出现问题，经常出现自己关机，然后充电充不进去，这个问题很严重了。电脑显示电量在40%，它就会自动关机，我认为它还有很多电的时候它就会自对关机，然后我在充电的时候，它就充不进去，甚至我充了一晚上，它只充到70%或者是60%，它就自动停止，就不在充了。我在2015年的1月份就开始投诉了，1月份、5月份、6月份，就多次像它们客服投诉这个事情，他的服务不像第一次感觉那么好，而且他推托的就很多，他们客服也后来也同意给我检测。在6月份的时候，说是它来检测，检测说是质量的问题，电池的问题，但是我现在不能给你换了，正常我给你保修一年，因为超过了一年，我就不再管了，如果要换的话，你就再加货款原价的70%。而且他说这个货我现在已经不生产了，那么你就按新的来，再交70%。后来我跟它交涉，他就同意说50%。我就觉得75%、50%甚至100%其实都没有多少钱，因为这个平笔记本一共才有1千多块钱，不是很贵。但我总觉得就是因为产品是它的保修期一年的话，如果你给我换过，换过之后你的保修期还是第一个话，那其实你的第二个保质期已经变的很短了，你可能就剩一个月的时间了。就是你换来第二个产品，你是坏的一个产品，那你换过的还是一个坏的产品，那这样一个产品根本不保修了，或者是保修责任反而变少了，变低了，这样对于消费者来说我觉得就是有问题的。

　　连续碰到两台问题设备，怀先生现在不想换机，只想退货。除此之外，他还认为，亚马逊近两年的售后服务已经变得内外有别，亚马逊中国客服在处理投诉时，态度变得傲慢，反应也变得迟缓。

　　怀先生：最开始很简单，我最开始跟它客服沟通，我想告诉它你给我换一台新的，就我只要一个合格的产品。在给你们投诉的时候，我这两天甚至都写了一个起诉状，我是想要提交到我所在地的法院去的。我提出的一个诉讼请求，第一个是我是要退的，就是我为什么选择退款，因为当时我们的消法中是有规定，比如说你这种不合格的产品，你是二倍赔偿的。然后我申请了一个叫精神损害的一个赔偿，这个赔偿我其实就要了一块钱，想争的就是你对于我这个消费者权利的保护，你是不是给予了一个真正的重视了，我觉得你在整个过程中你是没有重视的。第三个我是想告诉他，你对中国的消费者和对世界是不是一样的，如果是一样的，我就认了，我就自主就撤回这个东西，但是我觉得它的这个服务和它的这个服务的水平，是在向下走的。

　　消费者所说是否属实？记者以消费者身份拨通了亚马逊的官方客服电话，通过查询怀先生的订单后，核实到消费者所说情况属实。

　　客服：你好，我这边是亚马逊Kindle客服，是16G的这个平板是吧？

　　记者：对，是2014年6月出过系统故障对吗？

　　客服：我看一下换货原因，您稍等，我这边显示的是7月中旬，不好意思，您再稍等一下，因为我要查一下去年那个记录。

　　记者：一般在保修期内，平板电脑因为质量换新机的话，这个保修期应该是从什么时间开始计算的？

　　客服：如果说您当时换的那个设备是在一个月之内换的是全新机，那我们还是按那个换货时间来开始计算。

　　记者：是2013年7月买的，2014年6月换的。

　　客服：如果是这样的情况下，还是按您，我找到了2013年7月，7月22号您下的订单，然后您是7月24号收到的，那还是按照这个时间。

　　记者：还是按照这个时间来计算保修期。

　　客服：对，主机一年，主要部件两年。

　　记者：为什么保修期不按从换机时开始重新计算？

　　客服：您这个换机换的不是全新机，正常情况下我们换的都是再造设备，我先看一下您这设备，是不是说是特殊申请给您换的全新吗？您这个确实换的是一个全新机。

　　记者：当时是因为什么故障啊？是出新什么故障了？

　　客服：这个当时备注只是说系统没有办法办理换货，这个是升级组长那边办理的。

　　记者：一般换新机的话是什么情况下才能换新机啊？

　　客服：这个我还不太确定，因为正常我们换的都是再造设备，不知道您这个是什么原因。

　　记者：那就是换的全新机和您刚才说换的再造的机子，它的保修期计算时间肯定不一样对吧，就是这个全新机，保修期是从什么时候开始计算的？

　　客服：全新机是吗？

　　记者：对。

　　客服：因为这个还是要看一下您设备当时的具体情况，我们这边确实是按照换货来说，您这个还是按照当时购买那个时间，就是2013年时间来质保。

　　直到挂断电话，客服人员也没能在系统中查询到换货原因。为什么要更换新机？更换新机后，保修期为何不是从换机之日起计算？更换后的新机是哪里出了故障？为什么不能换机或退货？带着这一连串疑问，记者再次联系亚马逊客服人员，得到的回复是，他们会把问题转达给相关部门。

　　客服：欢迎支点亚马逊中国客户服务中心。您好致电亚马逊Kindle客服中心，您这边方面告知我一下您的具体的一个联系方式或者相关信息好吗？

　　记者：中央人民广播电台。

　　客服：中央人民广播电台。

　　记者：对，《天天315》节目，我们的联系方式[email protected]。

　　客服：好的，那稍候的话我会帮您来进行一个反馈的。

　　记者：您这边还要不记录一下客户的信息？然后我们这边想要核实一下问题。

　　客服：好，您提供一下吧。

　　记者：问题就是第一台电脑是在保修期内，客服这边是因为这个系统故障同意换新机，我们想了解一下第一台电脑它具体是出现了真正故障，然后我们想了解一下就是给他换的这台新机这个保修期是怎么计算的，是从换机之日开始计算还是从第一次购机之日计算。您记好了吗？

　　客服：记好了。

　　记者：第二台我们是使用了不到半年，是又出现了问题，我想了解一下就是出现了什么样的故障，这两台是不是同样的故障。然后我们还想了解一下，解决一般情况下它的使用寿命应该是多长。然后我们还要了解一下你们在国内的这个退还货政策是怎样的。

　　客服：这边我已经记录下来了，我会帮您反馈到我们这边部门同事的，我们会尽快帮您反馈，具体答复时间的话我们这边也不太清楚。

　　不过，到目前为止，亚马逊方面还没有给予任何答复。

　　在保修期内，产品因质量问题更换新机，保修期不从换机之日起计算，而是按第一台购买日期进行计算。从消费者投诉的内容来看，亚马逊的保修政策和国内的“三包”政策正好相反。“三包”政策规定，保修期应从换机之日起算起。

　　一般情况下，一台质量合格的平板电脑的使用寿命应该是多长时间？环先生买的能否算是质量合格的产品？

　　中国消费者协会原副秘书长、经济之声特约评论员武高汉表示，一般来说，质量法中规定，家用电器的设计寿命应该在6年左右。如果你的家用电器是快速消费品，设计寿命只有一年或者半年，那就应该明确告知消费者。据我了解，没有任何一个厂家愿意声称自己的产品设计寿命低于6年。

　　而北京中润律师事务所律师张星艳也表示，只有它的使用年限达到6年，才能被认定为合格产品。

　　怀先生在亚马逊中国官网购买的新机，连续两台都是使用不到一年就出现故障，看同样购买这款产品的几位其他用户也在亚马逊网站上留言说，这款设备用一段时间后，会出现电池不耐用，充电时，充不进电的情况。但是现在亚马逊还没有答复怀先生。消费者现在想要退货，他的诉求是否合理？还能主张哪些权利呢？

　　在武高汉看来，消费者的要求有一定的道理。第一台机器使用不到一年，仍在质量担保期期内，在这样的情况下，可以进行退换。换了新机之后，按照有关法律法规，三包期应当重新计算。消费者用了半年又出现了问题，但它仍在质量担保期内，因此消费者有权要求退、换。

　　张星艳表示，关于平板电脑，我们国家制定部门出台了一个规定，叫微型计算机商品修理更换退货责任规定。它的第21条明确规定，整机换货后的三包有效期应该是从换货之日起重新计算的。所以，要从第一次产品出现产品质量问题时计算这个产品质量的保修期的这个说法是完全违背我们国家相关法律规定的，是不合理的。

　　亚马逊跨是跨国企业，关于它的规定是否符合美国的法律规定这一问题，张星艳认为，只要是在中国经营，在中国市场上进行销售，首先应该符合中国的法律，不能同时适用于两国法律。

　　消费者一开始其实只想要换机，但亚马逊中国答复“在保修期内，产品因质量问题更换新机，保修期不从换机之日起计算，而是按第一台购买日期进行计算”，所以设备已过保修期，不能换也不能退，只能付费购买新机。亚马逊的规定是否属于霸王条款？是否涉嫌违反中国的法律？

　　武高汉解释，霸王条款是随意增加自己的权利，随意剥夺消费者的权利，这是霸王条款的特点。亚马逊的这个行为确实是违法行为。

　　记者核实信息时发现，亚马逊客服提到他们一般更换的不是新机，故障原因不同，更换的设备也不同。消费者要买的只是一台质量合格的平板电脑，现在在保修期内质量出现问题，不得不更换的第二台。商家是不是应该保证再次更换的设备应该是质量合格的新机？

　　武高汉认为，首先要有前提，比如说，如果机器修不好应该怎样解决，或者是能修，但是修理起来比较麻烦有怎样解决。在这样的情况下，不论是用一台已经修好的旧机器来换，或者是其他解决办法，都应当和消费者说明白。但无论是哪种情况，更换新机之后，三包都应该重新开始计算。

　　事实上，大家应该要做好思想准备，换货未必换来的都是新的机器，其实，有时我们心理预期是换一个新的机器，但是实际上厂家很可能给换一台返修过的机器。对此，张星艳表示，法律上对于这一块并没有明确的解释，它只是对于换货的产品有一个要求，那就是必须是跟原来产品的型号和规格相同，如果不是，消费者可以要求退货。但是对于它是否是新的产品，并没有一个非常明确的概念性的解释，这也可能就是商家容易比较钻空子的地方。

　　消费者还认为，亚马逊近两年的售后服务已经变得内外有别，他说自己是亚马逊的忠实客服，现在明显感到，亚马逊中国客服在处理投诉时，态度变得傲慢，反应也变得迟缓。消费者说，他在投诉时，客服多次已以查不到相关记录说24小内再回复为由挂断电话，但多次食言。记者再核实信息时，也发现客服说查不到相关记录。亚马逊是全球第二大在线零售商，应该早已创建完善的售后服务体系。我们应该对亚马逊中国的售后服务质量持怎样的态度？

　　武高汉认为，这实际上是消费歧视，或者叫双重标准。但是具体情况要具体分析，不按照规定执行中国的法律规定就不叫双重标准，叫违法乱纪。还有一种情况就是，国外的标准高，国内的标准低，比如说在国外，只要产品出问题就可以换；但中国有三包，我们标准低，必须是一年，必须是修理两次等，这叫双重标准。前提是我的做法不违法。但是基于国外消费者的待遇，企业在道德层面上就出现了问题，一碗水，端不平。中国的消费者应当勇于维权，既然大企业设立双重标准，中国的消费者为什么还要上赶着买它的产品，让人家歧视咱们呢？

　　从法律的层面看，亚马逊中国目前的售后服务问题到底出在哪？会不会受到相关中国法律的对待？

　　张星艳也认为，亚马逊已经违反了我们国家相关的法律法规，或者部门规章的要求，它已经触及到法律的底线。作为全球第二大电商平台，显然它用了一个非常低的标准来要求自己。