侵害消费者权益处罚办法实施 拖延退货将受罚

3月15日起，又一保护消费者权益的新规——《侵害消费者权益处罚办法》(以下简称《处罚办法》)正式实施。《处罚办法》中明确规定了经营者通过网络、电视等方式销售商品过程中应承担无理由退货的义务，以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，并且对于经营者在收集、使用消费者个人信息方面做出了详细的说明。《处罚办法》被视作与新《消法》“双剑合璧”，可以说这是对不执行七日无理由退货制度的细化，增强了法律的操作性。不过对于“拆封后是否影响完好”、“根据商品性质不宜退货的判定标准”等方面，《处罚办法》尚未做出明确说明，七天无理由退货制度的执行还将继续存在争议。

《处罚办法》与新《消法》“双剑合璧” 商家拖延退货或被罚50万元

今日，《侵害消费者权益处罚办法》正式实施的同时，新《消法》也迎来一周岁生日。虽然新《消法》明确规定消费者通过网络、电视等方式购物过程中，享受“7天无理由退货”的特权，但在过去一年中，“7天无理由退货”的实施仍遇到不少门槛。不少消费者反映存在维权门槛高、难度大等问题。

针对新《消法》中部分细则落实难得现状，《处罚办法》明确规定，经营者在通过网络、电视、邮购等方式销售商品时，应当承担七天无理由退货的义务，不得故意拖延或者无理由拒绝。若经营者出现“自收到消费者退货要求之日起15天内未办理退货手续的”、“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的”等四种行为时将被认为故意拖延的违法行为，工商部门将根据情节严重程度，依法处50万元以下罚款。

中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示：“《处罚办法》最大的亮点就是，明确规定网络、电视等方式购物中，经营者不得故意拖延或拒绝无理由退货的四种情形，简言之就是未退货、未确认、拆封拒退、未退款。”

赵占领解释道：“新消法中的七天无理由退货制度在实施过程中主要有三大问题：消费者确认的方式、根据商品性质不宜退货及商品完好如何理解。因缺乏细化规定，无理由退货制度在执行中争议很大，导致实施效果打了不少折扣。此次工商总局颁布的《处罚办法》可以说是七日无理由退货制度的细化，增强了法律的操作性。”

《处罚办法》明确个人信息保护

其实，在通过网络、电视等非现场方式购物时，消费者除了面临商品真假难辨、退货难等困扰，还存在个人信息被泄露的风险。在信息保护方面，《处罚办法》列举出经营者不得出现的系列行为，明确规定经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

在京工作的袁先生是位网购达人，然而就在去年“双11”期间，却接到“淘宝客服人员”的电话，称袁先生所选定的商品暂时缺货，可为袁先生办理退款手续，并将具体的操作方式告知袁先生。袁先生按照指示操作后，随即收到银行卡提示短信，存在银行卡里的5000元被划走。袁先生这才意识到自己的淘宝账户信息遭到泄露，遇到了骗子。袁先生报警后，与淘宝商家多次沟通，但淘宝方面均为做出任何答复，也并未给予袁先生经济补偿。

对此，赵占领表示：“电商平台是否要对消费者信息泄露承担责任主要看泄露的方式和途径。无论是依据新消法的规定，还是依据消费者与电商网站之间基于注册账号而形成的服务合同关系，电商网站对于消费者的个人信息都有安全保障义务，若未尽到该义务，则应该向用户承担赔偿责任。”

赵占领解释道：“如果是电商网站为了商业利益，主动将收集和保管的个人信息出售或者非法提供给第三方，或者电商网站管理不善，导致内部员工利用职务之便，将个人信息出售或者非法提供给第三方，则电商网站或者内部员工违法刑法修正案七，涉嫌刑事犯罪。如果并非电商网站或其员工泄露，个人信息泄露是由于黑客攻击所致，则关键看电商网站是否采取技术措施和其他必要措施，确保消费者的个人信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。”

业内：七天无理由退货制度的争议仍继续存在

虽然《处罚办法》在网购维权、个人信息保护等方面做出了细化规定，很大程度上对新《消法》做出细节补充，对一些违规处罚变得判断有据，处罚有据。不过《处罚办法》是否彻底消除“7天无理由退货”制度引发的争议呢？

对此，赵占领表示：“虽然处罚办法增加了法律的操作性，但是在实施过程中仍可能面临争议。如该《处罚办法》中提及的‘商品完好’应该如何理解。此外，‘已拆封’不能作为拒绝无理由退货在操作中仍可能会面临争议，主要在于如何理解‘已拆封’、拆封后是否影响商品完好。同时，该办法也没有明确消费者确认的方式以及根据商品性质不宜退货的判定标准，七日无理由退货制度执行中争议仍会继续存在。”