长春帝豪斯有分店将停业咋办 涉及近千名会员

今年以来， 长春 市工商局朝阳工商分局接到了消费投诉1918件，预付卡、手机商品等消费投诉比重不断增加。其中，预付卡消费投诉占投诉总量的20%。

今年年初，影响巨大的梦之幻预付卡消费纠纷很多人还记忆犹新。商家该如何处理预付卡纠纷？消费者该如何保护自己的合法权益？

为了提升消费维权整体工作效能，10月18日下午，在长春市工商局朝阳工商分局的邀请之下，省消协、长春市消协消费维权专家和30多位商家代表举行了一场座谈会，对部分行业消费热点、难点问题进行了指导。

如何解决有关预付卡的难题？

今年年初，本报曝光梦之幻预付卡消费纠纷后，上半年长春市消协接到了1600多起投诉。

“梦之幻事件对整个美容美发行业来说，是一场地震，让很多消费者认为预付卡不安全。其他一些美发店的顾客也主动要求退卡。”一家美发连锁企业代表介绍。

此外，帝豪斯中东新天地店即将停业的消息，也引起了预付卡会员的关注，大量会员要求退卡。座谈会上，帝豪斯有关负责人表示，为了给会员提供更好的服务，中东新天地店与活力城店即将合并，涉及近千名会员。公司已经在统计会员人数，正在逐个通知会员。

按照公司与会员签订的合同，公司可以免费将会员转到其他店。但由于会员人数太多，暂时还没做出“是否可以退卡”的决定。

但长春市消协有关负责人指出，10月16日消协部门接到消费者投诉后，立即与帝豪斯有关负责人取得联系，得到的答复是可以退卡，与座谈会上反映的情况不同。消协部门将积极关注此事，督促帝豪斯方面尽快圆满解决此事。

长春市消协专家表示，消费者办理预付卡时，消费者即和商家形成了服务合同，等于消费者同意商家提供的服务方式。消费者要求退卡，就要承担违约责任，承担商家的损失。但在签订合同时，商家有责任告知消费者的应该享受权利和义务。如果商家没有履行告知义务，就应该按照全额给消费者退款。

如何解决美容业的举证难题？

在座谈会上，美容行业维权举证难，也引起了工商、消协和商家的关注。“有的顾客一周才来一次，平时使用什么化妆品美容院不清楚，几天后皮肤过敏了，全都赖美容院的产品质量有问题。”一家美容院负责人提出，目前化妆品存在日化钱产品和专业线产品之分，日化线产品主要在商场销售，适合大多数消费者。但专业线产品主要供专业美容院使用，针对特定消费者使用。出现纠纷，美容院面临举证难的问题。

消协专家指出，日化线产品和专业线产品从商品说明书上看并没有区别。商家为了避免纠纷，应该在使用合格产品的同时，向厂家索要检测报告，并且对服务过程取证，才能维护自己的合法权益。

此外，“很多做整形的顾客以为自己底子好，想整形成大明星的模样，可做完手术总是不满意，甚至提出索赔。”一家整形医院负责人说，美容是一个锦上添花的过程，需要长期养护和治疗，可有些顾客急于求成，经常出现消费纠纷。

消协专家表示，医疗美容不同于生活美容，治疗过程会出现疤痕。大部分顾客是看到宣传承诺才会选择治疗，因此医院不能夸大宣传，在与顾客签订合同时要履行告知义务，通过录像、照片等手段保存证据。此外，消协部门多次接到投诉，有人因割双眼皮导致视网膜脱离，有人因丰胸导致乳房化脓。专家表示，如果发生医疗事故，美容整形医院应该积极解决，减轻顾客的痛苦。

如何解决手机的检测难题？

“现在很多手机、电脑等电子产品难以鉴定，导致消费者维权难。”

朝阳工商分局红旗工商所有关负责人介绍，日前一位消费者在红旗街一家科技城购买了一部手机，用软件检测后，发现这部手机已经被使用了700小时，因此认为商家销售二手手机。

然而，商家不认可这款测试软件结果，经过工商人员协调，才同意给消费者更换一部新手机。

而采访中，多家商场负责人也遇到了这种难题。

重庆路一家手机卖场负责人介绍，目前长春各家商场都会向入驻经营品牌收取抵押金，帮助消费者遇到质量问题进行先期赔付。但很多时候消费者的手机出现问题，商场无法鉴定，只能拿到厂家售后鉴定。“如果售后说没问题，我们就无法帮消费者维权。”这位负责人说。

朝阳工商分局有关负责人介绍，截至今年10月份，手机类商品质量和售后服务位于投诉量榜首，其中苹果103件，三星97件，其他品牌292件。

长春市消协有关负责人表示，目前，手机质量问题只能由厂家负责鉴定，但公司对售后鉴定层层授权，导致消费者维权难。近期，消协部门将针对苹果等知名品牌手机鉴定维修问题进行专项行动，帮助消费者进行维权。

新文化记者 李德庆