建立远程经办模式实现医保服务信息化无缝衔接

本报记者 温斯琪

近年来，市人社部门将提高医保经办水平，提升医保服务能力作为强化窗口建设的重要内容，以网络科技为依托，通过开发智能医保经办系统，提供医保业务远程服务，实现了医保服务的信息化无缝衔接。

依托网络信息技术，开通医保网上服务大厅及医保掌上服务

为了让参保单位和群众能够享受网络服务的便捷，自2012年起，长春医保通过自主研发，开通了医保网上服务大厅。在医保网上服务大厅，参保个人可以查询参保缴费、到账、消费、余额等个人医保信息；参保单位可办理职工工资基数网上申报、核定、综合查询等业务；社区、学校可以进行网上变更、缴费信息查询及参保登记。医保网上服务覆盖了在职职工、退休人员、工伤职工、灵活就业人员等7大类共637.7万参保人员，满足了其网上咨询、查询、业务办理等需求。为了让参保者能随时随地享受医保智能服务，长春医保在网上服务大厅基础上，进一步推出了医保掌上服务业务，通过手机下载医保掌上服务客户端——掌上医保服务大厅，通过实名手机号码与单位、个人信息绑定后，可免费发送医保政策调整、缴费标准变化、家庭欠缴医保费等一系列便民信息。在3G网络或无线网络覆盖下，参保用户可以通过智能手机即时登录医保智能服务网，通过医保网上营业厅开启医保业务办理功能，实现一站式服务。

开展网上年审、网上申报，让企（事）业单位足不出户办理医保参保登记业务

自今年3月起，长春医保依托网上服务大厅开发医保网上年审功能，将医保年度审核通过网上申报系统受理，用网上审核取代窗口审核，参保企业经办人员在医保网上服务大厅注册单位用户，通过身份核实后，可以直接上网远程办理医保年度审核业务。各单位的经办人员只需登录长春医保网服务大厅更改以往的数据，等待信息回复，就可以完成一年一度的年审。在此基础上，为进一步满足企（事）业单位网上经办需要，长春医保在国内率先研发了网上申报系统，融合了智能手机、网络传输和计算机软件三个系统，通过网络传输办理医保业务所需资料的影像数据，工作人员在网上对单位上传数据进行网上审核，实现单位人员新参保、停保、续保、缴费核定、打印缴费通知单的网上经办。在医保网上申报系统全面启动后，同期开展医保档案数字化存储，网上精准缴费，医保缴费发票、参保制卡、个人账单的免费邮寄业务，通过这一系统工程，每月可减少参保单位人员往返医保业务办理达60余万次，减少各种资料复印纸张每月达200余万张，使企（事）业单位、社区、学校的医保管理人员办理医保变更业务从几次往返到网上“一键式”办结，有效提高了办事效率。

多举措合力助推医保业务远程经办实现

为有效畅通医保和参保人群间的沟通渠道，长春医保面向两万余户参保企业开设了15个医保网络服务指导QQ群，有多位工作人员组成答疑队伍，通过网上实时解答，及时指导企业用户及时学会应用网上申报系统。目前，智能大厅在线服务启动两个月来，日回答办理各类医保业务6000余笔，实现单位经办网上实时互动，受到了参保单位的欢迎。同时，为了让参保群众顺利度过从窗口服务到智能服务的转变，长春医保经办大厅全部实现WIFI覆盖，参保群众走入医保经办大厅，就能享受到免费的无线网络服务，可以随时下载掌上医保服务大厅客户端。在各个楼层经办大厅设置业务咨询岗，咨询员在开展业务咨询讲解的同时，协助参保群众完成客户端下载、用户注册等步骤，帮助参保单位及群众学会登录网上经办系统。在经办大厅，长春医保与人社部信息中心共同开发了医保自主服务一体机，参保人员可自助查询个人医保卡信息、消费记录、缴费记录、办理卡挂失等业务，进一步分流了窗口经办，让医保业务办理更加便捷。在全面推广医保网上经办的同时，长春医保还开通了医保人工服务热线，群众只需拨打81932999和81110000两部热线电话，就能与工作人员语音对话，接受医保信息查询、问题咨询、卡挂失、急诊登记等服务。医保呼叫服务采用国际领先IVR管理体系，拥有四万余条标准医保知识库，日均接听电话达4000余通，接通率达99.7%。截至目前，医保服务热线累计接听电话420余万通，解决来自企业和个人的医保业务问题305.8万件。

医保远程经办的实现建立在医保网站建设基础上。三年来，医保网站实现了三次改版，从最初的信息发布、信息查询，到初步实现网上申报、咨询答疑，到目前全面实施参保单位的网上经办，参保个人的信息查询、网上在线咨询解答、业务经办指导、网上就医指导、医保挂号、药店药品价格查询、信息发布、通知公告等综合功能。伴随着医保网上经办的发展，医保网站功能也将进一步开发，逐步完善，不断为广大参保单位和群众提供更加健全的服务。