O2O洗衣店服务质量滞后 荣昌e袋洗多洗被投诉

近来，随着气温逐渐升高，羽绒服等冬装开始退居幕后，清爽春装开始粉墨登场。去实体干洗店清洗一季的冬装成为不少市民选择，而干洗O2O平台的出现让一大批年轻人有了新选择，不过，这一嵌入互联网的便民服务却惹来一片吐槽声。

每年3到4月份都是干洗店的旺季，如今，实体店客源正在被“虚拟干洗店”分流，消费者只需要拿起手机动动手指，足不出户就有人上门服务。

北京市民王女士从事销售工作，为图省事，就把冬季常穿的大衣、毛衫、裤子一股脑塞进袋子，取件人员上门取走衣服后送到洗衣厂干洗，三天后王女士就可以收到洗完的衣服。

这种干洗方式所凭借的操作平台为一个名为“多洗”的公众号，消费者可在手机上填写取衣地址及支付方式等信息，对王女士而言，除了便捷性外，价格也颇具诱惑性，“79元一袋可装不少衣服。”

然而，看似非常便民的干洗O2O平台近来却引不少消费者吐槽。王女士称自己一共洗了三次，“第一次取件送件都是按时的，洗的也很满意”，在之后的两次送洗过程中却遇到了送件时间过长且清洗不干净的问题，联系客服人员咨询却遭一再推脱。王女士称，第三次送洗至今已经半个多月了仍未收到衣服。

王女士的遭遇不是个案，不少市民反映称，该平台洗衣质量有待提高，甚至有人遭遇过衣物或配件丢失的状况。

关女士一月前曾送洗羽绒服，但送回后发现衣服上的配件没了，致电客服后，工作人员虽然做了记录，但迟迟没有下文，“直到联络上公司创始人袁则才找到配件的下落”。公司方面称，是公司快递员工作散漫，把配件给扔了，目前已辞退该员工。

除了送衣时间长，客服回应滞后，“洗不干净”是市民最大吐槽点。“虽然价格便宜，但洗衣质量不能保证的话，肯定不会再用‘多洗’了。”一位市民称自己裤子上的油渍都没有洗掉。

与“多洗”提供类似洗衣服务的O2O平台还有“荣昌e袋洗”。 该平台也是通过移动终端预约，享受上门取送等私人洗衣服务。不过，据媒体报道，该平台也遭到消费者非议，集中表现在衣服没洗干净或者衣服被洗坏。

有分析称，虽然家政服务O2O为“懒人”生活带来了便利，但目前来看，该行业仍存在不少问题。如缺乏对工作人员培训，导致服务人员不专业的情况。同时，网络的虚拟性让消费者无法对提供线下服务的商家实现事后监督。

对于消费者所反应的问题，“多洗”CEO袁则在接受采访时称，这些问题确实存在并向消费者致歉，出现问题的关键在于系统和客服承受能力有限。

袁则表示，公司刚开始接收的下单量比较平稳，客户大多都是85后，“每天五六十单，保证三天送回”。但3月份开始出现“爆单”，每天下单量平均维持在三四百单，峰值最高时上千单，而公司本身的系统和客户处理能力跟不上，最终导致问题集中爆发。

按照袁则的说法，公司能承受的下单量为四五百单。突如其来的单量暴增，显然让公司措手不及，问题处理速度下降。

目前，该公司呼叫中心仅有3个客服，客户打不通电话也就不足为奇。此外，相较于传统干洗店，O2O平台多了一个物流配送的过程，如此一来，订单量集中时物流就凸显出滞后性。

对于消费者投诉较多的“洗不干净”问题，袁则称，如果确实没洗干净，消费者可以要求返洗。但他同时表示，“不可能100%洗干净，有些恶性污渍只能洗到70%到80%”。