细数春运旅程上的“人性化”服务

　　胡建刚 

　　春运渐进“高潮”，铁路的各大热门线路也开始“升温”，从目前相关报道来看，人潮汹涌的画面大多被平稳、有序所代替，这些既得益于铁路部门在车辆组织、运力配送、乘降安排、进站上车安排等方面的合理调剂，也与一些企业、高校等分批放假有关。除了这些一眼可见的变化，铁路今年在推行“三个出行”（安全出行、方便出行、温馨出行）上也赋予了更多内涵。 

　　最直观的变化是春运信息“触网”。铁路局都在积极以互联网络为依托，以微博、微信、手机APP为平台，集查询，资讯，通信、求助等诸多服务为一身。只要旅客手机在线，基本上可以做出行无忧，一举解决过去需要旅客“跑累腿、问干嘴”才能弄清情况的老大难问题。 

　　第二个春运的变化是爱心“联网”。按照惯例，车站为维护站车秩序，春运期间禁售站台票，这给春运期间出行的老年人、孩子、残障人士等带来了不小的困扰。但是车站的“爱心预约服务”及时化解了这一矛盾，这些特殊旅客无需到车站登记，只要在线登记都能实现从进站上车到出站的全程联网照顾服务。 

　　第三个变化是春运服务更趋“人性化”。从购票刷卡，到进站颜色风雨棚，到车上餐车开设“小课堂”配备小人书、儿童玩具、动画片等，再到出站与公交的接驳……这些细节上的变化都能够体现以客为尊的服务理念，铁路服务不再只是满足人或物品的位移，还提供了多元的贴心服务。 

　　从马斯洛需求层次理论来讲，旅客在满足了“走得了”后，进一步的需求就是“走得好”。这也应是铁总对自身的要求，是铁路在推进市场化的进程中以提升旅客满意度为追求的必然选择。安全出行、方便出行、温馨出行，今年春运的一些可喜变化，得到了公众的广泛认同。希望今后每年春运都会有新的亮点展示，让更多的温馨服务得以延续。