顶层、冷山用户室温不达标也应按规定退还热费

    寒潮要来了，市民在吐槽天气的同时也担心自家供暖问题，多个市民拨打本报热线反映家里供暖不好，并咨询相关的供暖问题，记者咨询相关供暖专家进行解答。

    李先生住在顺通花园小区，他表示家里暖气分时段给气，早上和晚上有温度，白天上班以后暖气就凉了。

    “暖气凉的时候室温在14℃左右，屋里老冷了，晚上下班回家暖气能热乎点。”李先生说，不光是他所在的楼栋，其他楼栋也有这种情况发生，“这是按时段供暖啊？”李先生说，记者联系到小区所属的热企，工作人员表示，因为小区是区域锅炉房供暖，不能连续运行，所以要分时段，同时居民可以看看自家暖气是否进行排气了，如果没有要及时进行排气。

    刘先生住在基隆北街附近的基隆逸居小区，他反映家里暖气供的不太好，“暖气冰凉，我们白天在家都得穿着厚衣服才行，不然就容易感冒。”刘先生说，到了晚上睡觉的时候，要穿着厚睡衣，打着电褥子。

    “这还觉得有点冷呢，听说最近降温，这哪行啊！”刘先生说。

    小区所属的热企表示，用户可先查看自家的暖气是否进行排气，是不是暖气里面发生堵塞的情况，导致循环不畅，可以联系热企上门进行解决。

     市民供暖解忧台

    1.家里不热该怎么办？

    答：居民用户发现室温偏低，应当首先进行自检进行初步判断。查看室内外各阀门是否全部开启，了解四邻的供热情况，如仅自家室温偏低，应及时检修室内供热设施。如仍未解决或无法判断不热原因应及时向供热企业反映，要求供热企业调查原因，属供热企业责任的应要求供热企业改善供热效果，保证达标，并可向供热企业申请测温。供热企业受理投诉后应及时联系投诉人并到现场检查处理，保证供热达标，如接到测温申请后，应当于当日4小时内入户测温(居民用户另有约定除外)。

     2.对供热企业处理结果不满意咋整？

    答：用户对供热企业处理结果不满意或用户提出测温申请后供热企业未在规定时间内进行测温的，用户可向所在区供热主管部门反映，区供热主管部门接访后，应协调供热企业查明原因，尽快改进，并委托专业人员到户测温。

    3.室温不达标退费程序是什么？

    答：居民热用户申请供热企业测温的，由供热企业出具测温记录，经热用户签字确认是否达标。确认不达标的，供热企业应依据供用热合同和政府相关规定向热用户退费。

    热用户向供热企业申请测温后供热企业未按规定测温或对测温结果有争议的，提请区供热管理部门测温。区供热管理部门依据室温检测报告，作出书面退费或不退费裁定，责令企业按规定退费。

     4.供热企业在什么情况下不承担退费责任？

    答：有下列情况之一不予退费：

    （1）同一栋楼房居民入住率不足50%的；

    （2）由于房屋围护结构和居民用户室内采暖系统原因影响供热效果的；

    （3）发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的；

    （4）发生不可抗力事件，造成无法正常供热的。

    5.顶层、冷山用户室温不达标是否应当退费？

    答：顶层、冷山用户室温不达标也应按规定退还热费，在建筑设计上，对顶层、冷山用户的采暖系统已做了必要的考虑，正常情况下，其供热室温也应达到规定标准。采暖期供热期间，顶层、冷山用户室温可能比楼内中间部位用户室温稍低，但不应低于18℃。为此，供热企业应以保证顶层、冷山用户达标作为选择供热运行参数的低限标准。

    6.对供热质量问题的投诉为什么采取先协调供热企业改进，再实施到户的程序处理？

    答：因为用户对供热质量问题的投诉，主要是要求供热达标，而不仅仅是对供热质量状况的认定和退还热费，同时由于供热具有动态和较难存储的特点，对供热质量问题，需要进行必要的调查、需要对供热系统采取调节、维修等措施，以改善供热状况，这些，都需要有一个协调、解决的过程，如解决的不理想，再实施测温，不达标退费程序。

     7.供热企业不按规定退费的，怎么办？

    答：供热主管部门责令供热企业退费，供热企业仍不予退费的，供热主管部门可在供热企业质量信誉评价中扣除相应分数，降低企业质量信誉评级。居民用户可依据供用热合同及有效测温记录、退费裁定书依法申请仲裁或提起诉讼。

    记者 马兴威