物业和业主矛盾激化如何化解？这个方法不妨一试

业主与物业之间的矛盾，经常限入死循环：服务不好，不交物业费；不交物业费，服务更不好，接着便弃管，这是大多数弃管小区经历的过程。最近， 长春 市民刘女士住的小区，将这个“死循环”破解了，这个经验她觉得值得好好分享一下。

业主和物业矛盾激化

刘女士家住景阳小区一号楼，整个小区就这么一栋楼，七个门洞，不到100户，归属一家物业公司管理。这栋楼建设于1998年，是十几年的老房子。

老楼的问题多。下水堵塞、防盗门破旧、房顶漏水、二次供水不好……这些问题接踵而来，小区居民也开始对物业的服务有了意见。刘女士说，她经常发现业主和物业打架，各说各的理，气急了互相攻击，有时候还会因为矛盾大打出手，双方的矛盾越来越激化。

小区没有业委会，几个居民代表凑到一块儿，其中就有刘女士。大家细数小区的各种问题，有好几个人要求换掉物业，拒交物业费。但好多人还是理智的，大家觉得应该和物业“谈谈”，但这个沟通方式要改变，不能一个人说一个人的意见，大家意见要统一，谈话方式要理智，不能像以前造个双方“大红脸”。

写信、开会化解双方矛盾

怎么谈？刘女士说，他们的方式很值得借鉴。

第一种“谈话”方式便是“写信”。刘女士说，他们把大家的问题整理到一块儿，让大家的情绪进行了宣泄，之后由她起草，写信给物业经理，信里把大家的问题列举出8条，清晰、明了。

第二种“谈话”方式便是面对面。其中，社区起到了关键性的作用。刘女士说，他们选出一部分居民代表，准备和物业经理面对面沟通，但谁来牵这个头儿？社区是最好的第三方。景阳社区的管片儿主任陈宁就是这次面谈的牵线人，社区提供了会议室，并跟物业经理沟通，将大家凑到了一起，并亲自参加会议，在会议中担当中间的调解人。

面谈会开得挺顺利，开始双方都挺激烈，业主带着“气”，物业经理带着“委屈”，但因为有社区在中间调解，双方有一次开诚布公的交流。最终，将信件中的问题摊到了桌面上，并得到了满意结果。

物业说这种沟通特别必要

管理景阳小区的是华邦物业，物业的马经理经历了这两次“对话”，表示很必要。马经理说，他们是五六年前接手这个小区的，当时小区就问题多多。他们服务的唯一对象就这么一栋楼，80多户，去掉有十几户常年不住，只剩余70户在交物业费，而物业费仅有0.5元/平方米，一年的物业费没多少钱，每个月要负责垃圾清运、工人开支、公共用电、二次供水维护……这些费用基本和收上的物业费持平，利润可想而知。

在会上，他把这些问题一说，好多业主代表都表示理解。而对于居民提出的8个问题，马经理也当场承诺：“能解决的一定解决，解决不了的，想别的途径。”

比如下水问题，十几年的小区，管道全部老化，每年他们都要负责小区下水的清淘，刚接手时，他们就对下水管道进行了一次彻底清理，但如果全部换管道，物业没有这笔支出能力，现在能做的就是全面清淘；小区的防盗门老旧，居民的要求是更换新的防盗门，他们也做不到，但他们能做的是进行维修，如果一定要换，那物业帮着申请维修基金；房顶漏水问题，物业每年要进行防水的维修，但只能是小修，大修不在物业的承担范围内，但今年正巧赶上暖房子工程，这个问题会得到解决；居民提出小区水质不好，二次供水系统要更换，物业考虑到吃水是大事儿，会自掏腰包进行更换。

刘女士说，经过这两种有效“对话”，小区里已经慢慢发生着变化，这样的沟通方式其他小区都可以学学。

如果您所在的小区也有这样的烦恼，不妨致电新文化报热线：0431-96618，一起来学学人家的经验。

　　新文化记者 冯艳