用心守护这座城市的温度——探寻长春市供热投诉大幅下降背后的原因
供热是北方城市冬季最大的民生，长达5个多月的供热期，供热质量的“高”与“低”，直接关乎每一位市民内心的“冷”与“暖”。一组来自长春市建设系统投诉受理中心的数据显示：2019年10月20日0时至2020年4月6日24时，共受理供热投诉7085件，与去年同期相比下降70.26%，群众满意度刷新历史记录。居民热用户满意度的提升，与长春市委、市政府领导高度重视，四级管理城区（开发区）助力，企业管理科技提升，等级评价信用管理等是密不可分的。
保障超前 硬实力大幅度提升
一座城市有温度，首先要从百姓家的温度抓起。而群众满意度的提升，离不开硬件设施的有力保障。
从去年5月份起，长春市建委开展了供热大调研大走访活动，要求各供热企业立即着手供热准备工作，制定热源工程、设施设备检修、管网建设改造工作计划，去年累计完成既有老旧供热管网改造117公里、新建供热管网68公里。
“我们根据历年投诉情况分析，供热初期是投诉多发期，这背后有很多是管网运行不稳定、指导服务居民不够到位等原因造成的。”长春市建委相关负责人告诉记者，长春市建委督促供热企业开展热用户的入户检查、建立用户档案工作，解决居民供热设施问题、消除居民室内供热隐患，并较往年提前10天开始管网注水、冷运，调试设备，提前发现问题，提前解决问题。同时，组织了全长春市供热服务宣传进社区活动，向居民普及城市供热管理条例相关规定、测温退费程序及供热常识，强化了四级管理的宣传，加强了对供热企业的监督，提升企业服务质量，让居民感受到企业的温暖服务。
举措创新 供热管家实时在线
“我们小区去年10月13日就提前开栓了，第二天房间就热起来了，今年又延长供热两天，感觉特别幸福。而且家中出现任何问题，可以第一时间找供热管家，供热集团负责人的姓名、照片、电话都挂在小区的明显位置！”家住长春明珠中银苑C栋的市民高先生笑着说。
“我们24小时在线！”长热集团建立了740个微信管家群，群内用户达15万余人，随时与热用户家保持紧密沟通，及时处理供热报修，全面解决用户诉求。
“这个采暖期，来自热企的3000多名供热管家，在各个小区都亮身份、亮电话，第一时间解决百姓家中关于热的问题，让百姓少跑腿甚至零跑腿。”长春市建委相关负责人告诉记者，长春市建委创新模式，在去年建立了市、区、街道、社区四级管理模式，区供热管理部门增加管理人员、强化日常监管，街道、社区主动服务为居民解决供热问题，供热企业主动与社区对接，为居民提供更加便捷的服务。同时修订了《居民热用户供热温度检测及退费有关事项的通知》《长春市供热企业综合信用等级评价暂行规定》《长春市供热企业综合等级评价考核细则》，严格落实综合信用等级评价考评。
转型加快 开启供热“云”时代
实时掌控供热区域的供热情况，实时监控居民家中的温度……这个供热季，长春市通过供热运行的大数据，通过密织的一张张“智慧热网”，让居民享受到更高质量的热。
“长春市建设了供热监管平台（一期），对热源、换热站、固定测温点实行实时监控，这好比供热工作有了一个‘大脑’，能够通过科技、大数据提升供热质量！”长春市建委相关负责人告诉记者，该平台对21条热电厂支线、60座锅炉房、2000个换热站、30000个固定测温点进行了数据传输设备的安装工作，实时掌控供热区域的供热情况，督促供热企业及时调整供热参数，并将平台数据发送给城区、开发区供热监管部门，为城区（开发区）、街道、社区对供热企业的日常监管提供数据支持。
逆行而上 抗疫与“保热”并重
岁末年初，一场突如其来的疫情牵动着所有人的心。居民需要“宅”在家，供热乃重中之重。在严峻的形势下，有这样一群人，他们逆行而上，为千家万户“温暖”护航。
长春市各个热企积极响应长春市建委有关提高供热参数的要求，提升供热质量，让居民更舒适地“宅”在家里。
提高供热参数意味着提高燃料消耗，提高燃料消耗意味着要加大燃料进货数量，组织燃料进货在春节放假和各地疫情防控期间成为新的难题！长春市建委第一时间对全市电厂、供热企业的煤炭和环保材料储备及运输情况进行日调度。在煤炭运输受到疫情影响后，长春市领导高度重视，下发《关于我市供热物资运输车辆放行的函》，同时要求加大煤炭等生产物资储备，千方百计保证供热质量。经长春市政府同意，由长热集团和长春市供热集团代储煤炭，以便应急使用。长春市购煤及运输渠道解决后，保证了采暖末期供热平稳有序运行。
为做好复工复产企业供热保障工作，长春市建委要求供热企业在保障重点企业供热供给的基础上，为复工复产企业提供主动服务；为确保供热秩序正常，全面加强人员摸排工作，共排查10165人，未出现确诊和疑似病例。
（来源：长春日报 记者：赵雪 于吉）