《侵害消费者权益行为处罚办法》3月15日起施行
3月15日，国家工商总局制定的《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《处罚办法》)正式实施。《处罚办法》中到底有哪些亮点？能够保护消费者哪些权益？我们又该如何使用？当日，吉林市工商局消保处处长景维忠、副处长孙泽平对《处罚办法》加以解读，以便于广大消费者更好地维护自身权益。
1 支持消费者索赔——缺陷商品继续卖3倍索赔加处罚
去年10月，受省工商局委托，市工商局根据国家相关产品标准抽检了我市流通领域内的羽绒服、小家电、橱柜、电热毯及电子信息产品等商品，对抽检发现的不合格商品通过省市媒体予以公示。买到了这样的不合格商品，《处罚办法》是咋规定的？
据景维忠介绍，消法明确规定了经营者提供缺陷商品或者服务的，有关行政部门应当责令其采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。针对消法的这一规定，《处罚办法》第七条规定，经营者未按照工商部门责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的，视为拒绝或者拖延，由工商部门依据消法第五十六条予以处罚。
《处罚办法》规定的工商部门依法认定为不合格商品并采取责令经营者停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务等措施的，而经营者未按照停止销售的视为拒绝或者拖延，要承担相应的法律责任。比如说：当消费者在工商官方网站或相关新闻媒体看到自己买到不合格商品时，如果是公示前买到的，可以凭借购物凭证直接找经营者要求退货；如果是公示后买到的，不仅可以要求退货，还可以依法3倍索赔。同时，工商部门还要依据《处罚办法》对经营者予以行政处罚。
2 支持网购后悔权——网店耍赖不给退 《处罚办法》有招治
去年，新消法提出“网购7天无理由退货”，即网购后悔权。实际生活中，如果买到不满意商品想退货，但店主不配合，依《处罚办法》规定，这种情况属于无理拒绝，将被处以高额罚款。
景维忠说，网购商品的质量是造成消费者对网购商品不满意的主要原因。许多网购商品与网站上的图片不相符，甚者产品标志和使用说明不合格，没有任何中文标志，没有商品名称、厂名厂址等。这些网购商品存在着严重的质量问题，可当消费者发现产品有质量问题时，往往很难维权。因此，《处罚办法》对网店经营者销售商品的不依法履行7日无理由退货义务行为的具体情形，规定了有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝：一是对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；二是未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；三是以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；四是自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。
对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，由工商部门依照消法第五十六条处以50万元以下的罚款。
3 护航消费者预付消费——预付卡内金额不退 这样条款不算数
近年来，在美容美发、洗浴、健身、洗车、网吧、餐饮等行业以及一些大型的商场、超市盛行预付费式消费，通过办理会员卡并充值，既稳定了客源，又能减少支付现金的麻烦。但随着这种消费模式的盛行，也出现了一系列的问题，例如服务水平下降、强制消费、商家因经营不善而倒闭甚至人间蒸发等情况。《处罚办法》对这类问题也有明确规定。
据孙泽平介绍，近年来，预收款方式消费导致的消费纠纷不少，也比较复杂。《处罚办法》第十条明确规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。同时明确了相关的惩罚依据。
今后，消费者面对预收款消费方式中退款难的问题，将按利于消费者的计算方式折算退款金额，轻松解决消费纠纷，保护消费者合法权益。商家未经约定单方面规定的“预付卡内金额不退”“最终解释权归本店所有”等条款不算数。
4 明确消费者信息保护范围——姓名职业是隐私 非法泄露需追责
消费者个人信息依法得到保护的权利是新消法的一大亮点，《处罚办法》对这一项做了详细规定。
据孙泽平介绍，《处罚办法》明确了有关消费者个人信息保护的内容，包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、消费情况等，能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。同时，《处罚办法》还明确指出，经营者不得未经消费者同意收集、使用其个人信息；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息。有上述行为者，除法律、法规另有规定外，由工商部门依照消法第五十六条进行处罚。
5 明确21种消费欺诈——长期“清仓”不合法 缺斤少两算欺诈
按图索骥，是消费者遭受欺诈后最好的维权方式。《处罚办法》明确了21种消费欺诈行为，如果您拿不准是不是遭受了欺诈，只要一对照就明白了。
孙泽平说，原国家工商局发布实施的《欺诈消费者行为处罚办法》列举了18种欺诈行为，相比而言，《处罚办法》中详细举出了例子，更有针对性，更接地气。比如《处罚办法》规定：以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务为欺诈行为。再比如，《处罚办法》规定：经营者提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度为欺诈行为。
延伸阅读
《处罚办法》中明确的欺诈情形
《处罚办法》第十六条将经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，以及有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，定性为欺诈消费者行为。具体如下：
第五条 经营者提供商品或者服务不得有下列行为：
（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；
（二）销售失效、变质的商品；
（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期的商品；
（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；
（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；
（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；
（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；
（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；
（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。
第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：
（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；
（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；
（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；
（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；
（五）以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；
（六）以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等方式销售商品或者服务；
（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；
（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。
第十三条 从事服务业的经营者不得有下列行为：
（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；
（二）从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。
（江城晚报记者/栾晶 编辑/王晓杰）