长春市消费者协会发布 “互联网消费维权案例”

城市晚报讯   新修订的《消费者权益保护法》实施近一周年，其中“网购7天无理由退货”的规定为网购提供了法律保障，欺诈行为更是要受到三倍惩罚。但在实施中，退货商品是否影响“二次销售”、退货运费由谁承担等问题成为阻碍消费者顺利退货的重要因素。而由于店方不承信，消费者也时常面对很多困扰，如购买假货是否能够顺利得到退货、赔偿？面对这样庞大的网络消费市场，网购平台该如何完善制度规范触角？消费者权益如何得到有效保障？消费者如何能够畅享消费？

昨日，长春市消费者协会发布2014年互联网消费维权典型案例，并对案例进行了评析。

案例1  以旧充新  商家欺诈应赔3倍

[投诉概况]吕先生于2014年3月在唯品会花1820元购买了万宝龙高端商务包金半框光学眼镜架，收到后发现该眼镜架是一副配好的眼镜，且有定货人的退货资料，经吕先生与当事人了解，此眼镜是在戴了几个月后由于掉漆严重而主张退货的。吕先生认为唯品会这种买新品给旧品行为已构成了欺诈，在要求欺诈赔偿时，唯品会只承认是由于员工失误而导致，提出可以给退货，并对服务失误愿意承担200元补偿。

[案例评析]  唯品会销售的眼镜，是以旧的不合格商品冒充合格品进行销售，根据《侵犯消费者权益行为处罚办法》第五条第七项规定：在销售的商品中掺杂、掺假、以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品的，是一种欺诈消费者行为。按照《消法》第五十五条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。因此，唯品会应该给与退货，并赔偿价款三倍，即5460元。

案例2  水货当行货  手机卖家应掏万元

[投诉概况]王先生2014年1月投诉称于2013年11月在淘宝网花3500余元购买一款三星手机，在使用不到二个月手机便出现质量问题无法使用，拿到三星售后进行维修时工作人员经检查后拒绝维修，理由是该手机并非正品，王先生找到淘宝网经销店主要求退货遭到拒绝。

[案例评析]  王先生购买的手机经售后服务部门鉴定为非正品，因此，不能受到7日无理由退货的限制。按照《侵犯消费者权益行为处罚办法》规定（同上），淘宝网经销店不但应该给与王先生退货，还应给与王先生购买商品价款三倍的赔偿，即：10500元。

案例3  网购电视维修要差价  商家无理

[投诉概况]  2014年7月18日消费者王某打电话投诉三星售后称：他于6月4日在天猫网站，花5070元购买了“三星”品牌、型号：HU5900的48寸液晶电视机，送货到家观看15天内出现电视机开机有白屏、图像模糊等现象，经三星售后上门检查该电视机存在质量问题，消费者按“三包”规定要求履行换机，但“三星”售后以该款产品不是在长春市内商场购买并该款电视已经涨价为由，要求王先生要交涨价部分的差价款才可以换货。经市消协调解，三星电视长春市售后部门免费为消费者更换了一台新的型同型号电视机。

[案例评析]  《消法》规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。《部分商品修理更换退货责任规定》规定，产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因此，三星公司应免费为消费者更换同型号同规格的产品。

案例4  七天无理由退货  必须先给好评？！

[投诉概况]  2014年8月初，季女士在淘宝网上对商家（“三合名园”缝纫设备有限公司）代理的兄弟牌绣花机（型号NV950）详细了解后，就在长春本地的实体店购买，网上商家表示实体店不但能亲自验货，还可以教消费者使用，售后方面也没有问题，不足之处就是没有网上购买的优惠力度大。随后，季女士亲自到该实体店取货并学习使用方法。付款方式是通过“淘宝”网络支付的4680元，这样就可以享受淘宝上写明7天无理由退货和网上卖家的优惠。在实体店看货过程中，商家曾承诺此机器系高档商品，厂家随机只携带与该机相符合的带有机器标码的保修卡一张，确认购买后，无质量问题是不退不换的。

当晚，消费者使用时发现与其他售卖该机器网店相比，此商家缺少3个外部配件，次日季女士电话联系网络销售负责人协商退货。卖家称：只要季女士在网上将售后退货处理取消、取消维权并给商家好评之后，带上机器到实体店退货。

但在消费者将退货处理按卖家意思取消后，到实体店取退货款时，实体店表示不能退货。随后，消费者再次联系卖家，该商家对此事不予处理，原因是消费者将退货选项和维权选项已自主取消，第三方支付平台默认该交易顺利完成，货款随后就转到了商家账户。问题发生后季女士才醒悟是商家的一个网络消费陷阱。

[案例评析]  从本案中可以看出，消费者是以淘宝网络付款的方式支付货款，在实体店取货的一种网络购物行为。当发现所购物品随机附带的附件不全时，七日内要求退货，遭到商家所设置的陷阱。根据《消法》规定，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。也就是说，本案中商家应无条件给予退货，但在消协随后的多次调解中，商家仍拒绝退款。

案例5  13000元网购运动鞋全是假冒

[投诉概况]  崔同学在淘宝网上看到一家名为“卖鞋养家之道”的店铺，该淘宝店注册地址为浙江省温州市。店家承诺所售物品全部都是正品，但店里没有现货，需要购买者将钱先打过去。崔同学便通过支付宝（没有通过淘宝的购买渠道）转给该淘宝店主13000元钱，购买了8双乔丹品牌第4代红色的篮球鞋。鞋子邮到长春市之后，经网络鉴定区甄别之后，8双乔丹品牌第四代红色篮球鞋全部为假冒产品。崔同学与店主沟通协商后，该店主同意将8双假鞋退回去，但必须发顺丰快递，并需要崔同学承担快递费，而崔同学因为气愤和没有现钱，将8双假鞋发了韵达快递邮寄了回去。8双假鞋邮寄回去之后，该淘宝店主以崔同学没有发顺丰快递为由，不将买鞋的钱返回。市消协工作人员在接到投诉后，便与卖家取得联系，商家承诺钱可退回。但事后钱并未退回，而且无法联系到卖家。

[案例评析]  该卖家的行为已经违反了《消法》中的诸多条规定，  经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。销售者不但要退货，还应增加赔偿货款三倍的费用。

案例6  售后商家踢皮球  两者都有责

[投诉概况]  王女士于2014年10月中旬在网上京东商城看中一套进口皮组合沙发，标明（进口皮1+2+左贵妃(送边柜)），商家客服承诺产品全部都是45天无理由退换货，并在全国各地设有售后及维修服务。

随后，王女士在10月28日至30日期间进行支付宝支付并预定，约两周后沙发到货。在安装师傅送货到家时，王女士通过沙发表面验货检查，沙发表面完好，于是与安装师傅交接并签字。第二天，王女发现躺床（左贵妃）部位塌陷，躺着不舒服，于是马上联系网络客服，客服表示要了解情况后给予答复。但两天后仍无人与她联系，于是王女士又打了几次商家电话咨询，商家表示已经邮寄弹簧过来了，会有安装师傅上门联系。

11月22日，安装师傅上门维修并安装弹簧，可安装弹簧后的沙发坐上去仍然不舒服。王女士要求退货遭到卖家拒绝。

[案例评析]消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。由于承诺45日内无理由退货，消费者可以选择退货，并且商家应履行承诺。

（记者  张雅静/报道）