去年全市消协受理投诉10152件

去年全市消协受理投诉10152件

为消费者挽回经济损失3140万元

　　本报讯 （记者李秀薇）12日，市消协公布2016年受理消费投诉情况分析报告。去年，全市各级消协共接待消费者来访和咨询两万余人次，受理消费者投诉10152件，与2015年相比增加26.3%，投诉解决率达94.76%，为消费者挽回经济损失3140万元。去年，定制家具成消费维权新热点。

　　按投诉性质分析，合同、质量、售后服务问题排在投诉量的前三位，占总投诉量的78.92%，为引发投诉的主要原因。按投诉类别分析，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居商品大类投诉前三位；服务大类投诉中，生活、社会服务类2067件，占投诉量的20.36%。

　　去年，我市消费投诉呈现多个特点、热点。消费合同类纠纷引发投诉量大增，2016年，全市各级消协共受理合同类投诉2978件，占全年投诉总量的29.33%，比2015年增长132.58%，位列投诉量榜首。问题集中在经营者利用不平等格式条款使消费者处于不利位置，以及经营者单方面违反合同约定等方面。其中，销售类、预付类服务问题突显。

　　预付式消费投诉有增无减，被投诉行业主要为健身服务、美容、美发、教育培训、摄影及洗浴等服务行业。预付式消费主要存在问题包括：经营者缺乏诚信，致使产品和服务质量严重缩水；部分企业承诺履约不兑现，关门携款跑路等问题引发一系列群体性消费纠纷；商家利用格式合同提供方的优势地位，限制消费者权利。

　　老年人消费陷阱多，消费投诉主要集中在药品、保健品、医疗器械、理财保险、收藏品及旅游、洗浴等生活服务领域。问题集中在不法商家假借免费讲座、专家义诊、赠送礼品等吸引老年人参加活动；通过 “特价促销”“买一赠几”等宣传手段，给入场老年人洗脑，借以高价售卖商品。同时，以知名专家、医生的虚假身份为老年人搞“科普”活动，诱使老年人上当。

　　定制家具成消费维权新热点，去年，我市共受理家具类投诉211件，比2015年增长91.8%。投诉问题集中在计价结算不清晰、材质约定暗藏玄机、产品质量引发投诉、定做家具频现陷阱。

　　网购服务投诉增长幅度大，去年，全市共受理消费者网上购物投诉452件，全市工商部门查处网络商品交易及有关服务行为案件202件。网购服务投诉涉及的主要问题为七日无理由退款设槛；商家虚假宣传、设置团购券使用限制条件；民办医疗服务机构、民办教育培训学校、房地产、农资等独立网站发布网络违法广告。