长春市消协发布2016年消费维权典型案例

  来源：中国吉林网  发布时间:2017年03月15日

    国际消费者权益日到来之际，长春市工商行政管理局，长春市消费者协会，长春广播电视台联合摄制完成了《诚信长春消费无忧》3·15晚会，将于今天20:45在长春电视台娱乐频道播出。

　　据了解，晚会以案例短片、消费预警、现场颁奖、消费者网络互动等内容构成，通过典型侵权案例，提醒消费者如何辨别真伪，引导广大消费者合理、科学消费，并向侵害消费者权益的行为发出警告。

　　晚会上，长春市消费者协会还会发布十大消费维权典型案例，在此，吉网、吉刻APP记者为您提前剧透。

　　新收割机承诺“扒皮率”有瑕疵

　　2016年9月，消费者吕先生花费127000元在某农机公司购买一台收割机。购买时，收割机说明书及商家现场宣传均说明此款收割机扒皮率达到90%。但使用后发现扒皮率达不到70%，与商家宣传不符，消费者多次联系商家想退收割机，商家不同意。无奈，消费者到消协进行投诉，要求退货。经消协调解，经营者给消费者全额退款。　

　　消协评析:本案中，消费者购买的收割机，实际使用与商家宣传不符，根据《消费者权益保护法》第二十条，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。商家未向消费者提供真实的商品信息，夸大了收割机扒皮率，因此，商家理应为消费者退货。

　　新买汽车却自燃 遭遇损失谁来赔?

　　家住东丰县康女士，于2012年10月在长春市购买白色汽车一辆，车款257800元，发票价格是253800元(有4000元店面说不能体现在发票上)，购车当日销售员就给加装了导航系统。使用期间，车辆曾出现一次事故，花了8万元大修过。在车修好后，康女士发现车辆的仪表盘显示出了问题，车辆在熄火后，底部会有啪啪的声音。2016年1月15日早晨7点她开车把孩子送到学校，7点20左右回到家，将车开进车库熄火后直接进屋准备睡个回笼觉。7点30分左右她突然闻到刺鼻的烟味，发现车库着火了。

　　东丰县公安消防大队出具《火灾事故认定书》，认定火灾起火部位位于轿车前排左侧位置，并且排除起火是由于遗留火种、生活用火不慎、外来飞火、人为纵火等原因，认定火灾原因不排除车辆电线路故障引发的可能性。

　　在消协调查中，售后负责人表述厂方和4S店认为东丰县公安消防大队出具的《火灾事故认定书》不能做为轿车自燃理赔证据，但经多方努力，消费者最后得到赔偿。　

　　消协评析:根据《中华人民共和国消防法》第四条第一款“国务院公安部门对全国的消防工作实施监督管理，县级以上地方各级人民政府公安机关对本行政区域内的消防工作实施监督管理，并由本级人民政府公安机关消防机构负责实施。”和第三十九条第一款“火灾扑灭后，公安消防机构有权根据需要封闭火灾现场，负责调查、认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。”公安部《火灾事故调查规定》第六条“火灾事故的调查由公安消防机构负责实施”的规定，东风县公安消防大队是依法成立的专门负责实施消防管理工作的行政组织，具有实施消防管理的行政主体资格，有权对用户报火警发生的火灾进行调查，作出火灾原因、事故责任的认定。这是公安消防机构所应履行的法定职责，虽然并不直接确定当事人的权利义务，但是它能产生行政法意义上的法律效果，即可作为公安机关作出进一步处理和受害当事人请求赔偿的事实根据。

　　20万就能治好病的保健品?

　　2016年10月27日，李先生到消协投诉，称其岳母瞒着家人在XX美容美体店预存21万元购买养生保健品，现因家人突然有病急需用钱时，发现钱没了，其岳母才告知家人:她在XX美容院购买了养生保健品，美容院向她承诺在医院花30多万元治好她的病，在美容院只需花20万就能治好，于是她交了21万。家人多次与美容院联系协商退款，都遭到拒绝，只好投诉到消协。

　　在消协调解下，美容院向消费者全额退款21万元。同时，消协通过“诉转案”程序，移交工商部门立案查处。

　　消协评析:把保健品当做药品来宣传销售，已成为此行业在销售中获取利润潜规则。该案就存在着虚假表示，使消费者陷入错误的认识。根据《消费者权益保护法》第二十条，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第十六条，“经营者和消费者有约定应当按照约定履行义务。”第四十五条，“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”《食品安全法》第七十三条，“食品广告的内容应当真实合法，不得含有虚假、夸大的内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。”本案中，经营者向消费者承诺保健品对疾病的治疗功能，违反国家法律规定。同时，根据《食品安全法》第一百四十条“违反本法规定，在广告中对食品质量作虚假宣传，欺骗消费者的，依照《广告法》的规定给予处罚。”

无法预定婚宴，究竟谁的错 ?

　　2015年8月18日,李女士在某中心举办的婚博会上交了3800元预定款,　婚庆公司承诺任何一家酒店、任何一个时间都可以举办婚宴。李女士多次找到婚庆公司，先后要预定2016年5月1日、6月18日、8月28日、9月10日的婚宴，但无论是早场还是中场都没有预定上，于是要求婚庆公司退费，但婚庆公司负责人说是消费者违约，应扣全款的50%”。无奈，李女士于2016年8月11日投诉到消协。经消协调解，商家给消费者全额退款。

　　消协评析:本案中，婚庆公司未履行事先承诺按李女士提出的要求预定婚宴，根据《消费者权益保护法》第十六条，“经营者和消费者有约定应当按照约定履行义务。”《合同法》第六十条，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”因此，根据《消费者权益保护法》第五十三条，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”规定。因此，商家应按消费者要求全额退款。

　　药品标价与收款价中“藏猫腻”

　　2016年5月，消费者刘女士到某药房购买妇炎康片，药品标价为6元，但结账时收款7.90元，刘女士对此提出异议，要求药店将多收钱款退还，药店工作人员不予理睬，并直接将药品标签撕掉，消费者对此不满，和药店的工作人员进行理论，药店工作人员对刘女士说买不起药就不要买，刘女士听后情绪十分激动，当场昏倒。第二日，刘女士将此事投诉到消协。

　经消协调解，药店将多收钱款返还给消费者，当场对刘女士赔礼道歉，并给予1000元的补偿费。

　　消协评析:根据《中华人民共和国价格法》第十三条，“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”《消费者权益保护法》第二十条，“经营者提供商品或服务应当明码标价。”本案中，经营者未按药品标价销售药品的行为违反了国家法律规定，同时，药店工作人员对刘女士恶语相向的行为违反了《消费者权益保护法》第二十七条，“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由”，根据《消费者权益保护法》第五十条“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”因此，药店将多收钱款返还给消费者，当场对刘女士赔礼道歉，并给予1000元的补偿费。

　　快递公司伪造签名为了啥?

　　消费者刘先生于2015年12月通过某快递公司邮寄商品，可一个多月的时间后，接到收件方的电话，表示仍未收到商品，随即刘先生询问快递公司，快递公司表示已将商品送达，并出具了收件人的签名作为证据，刘先生看到签名后，发现字体歪歪扭扭，便立即与收件人联系，收件人看到签名后当场否认是本人签名，同时表示其未接到过快递公司的送件电话。至此，刘先生认为某快递公司伪造收件人签名，逃避丢失邮寄物品应承担的责任。

　　消协评析:根据《快递市场管理办法》第四条“经营快递业务的企业应当依法经营，诚实守信，公平竞争，为用户提供迅速、准确、安全、方便的快递服务”，第十七条，“经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的，由收件人签字确认。”之规定，本案中的收件方未接到快递公司电话也未接到邮件，而快递公司却以有人签收，推脱责任。代签代收邮件，属于民事代理行为，依照法律规定，有效的代理行为包括委托人事先委托和事后追认两种情形，也就是说事先没有经收件人同意而进行的代签代收，事后须经收件人追认才具有效力，否则由此造成收件人损失的，快递公司承担违约的民事法律责任。因此，刘先生可以要求快递公司承担赔偿损失的责任。

　　洗衣机洗涤重量藏“猫腻”

　　2016年9月，消费者李先生在某商场购买某品牌洗衣机，当时销售人员承诺能洗16斤的衣物，但在使用中李先生放入了10斤的被罩，洗衣机却无法转动，李先生找到售后询问此事，售后称就是这样的，不能洗过重的衣物，李先生不认可，找到商家要求退货遭拒。于是，李先生投诉到消协。经消协调解，商家为消费者李先生退货。

　　消协评析:本案中，李先生购买洗衣机时，商家夸大商品的使用性能，未向李先生提供商品的相关真实信息，根据《消费者权益保护法》第二十条，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”的规定，因此，商家应该为消费者退货。

　　购物遭遇“碰瓷”掏腰包 又受人格侮辱

　　2016年11月23日下午，消费者在某商厦地下一层的“服饰批发城”购物，忽然一个商品滑落到地上，导购员以商品多处损毁为由，要求消费者为损坏的商品买单，价格为29元。消费者立即否认，强调该商品并非自己碰掉了，同时查看后发现该商品为促销品，标价为10元，更感觉商家有“碰瓷”嫌疑，消费者与其理论，问商家如何证明该商品是自己碰掉的，又如何证明滑落之前是完好无损的?但商家坚持让其花费29元进行购买，消费者拒绝。后被其工作人员限制人身自由长达1小时之久，其间保安员当众公开对消费者实施造谣侮辱，以致引来众多异样的目光。随后又告知消费者可按照10元钱买单，便可离去，消费者无奈也不想因此事耽误时间，便去款台交钱。交钱后，商家却不能提供交款凭证及商品，并口出脏话让其离去，而且威胁消费者，消费者感觉十分气愤，投诉到消协。

　　消协评析:从本案看，商家无法证明是消费者的原因，造成商品的损坏。但是，经双方协商，最后以十元的价格销售给消费者。按照《消法》第二十二条规定　经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，并给付相应的商品，因此，经营者应当按照规定履行自己的义务。在解决问题时，商家的工作人员侮辱消费者的人格，按照《消法》第十四条规定，　消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。经营者应赔礼道歉，消除影响。

交了购买车位款 可车位不见踪影 

　　消费者贾女士于2011年在某新建小区购买二期地下车位，但因种种原因未进行分配，2015年11月12日，接到物业短信通知，于两天后下午1点，到物业二楼按购买车位的先后顺序选择车位。

　　2015年11月14日上午11点多，消费者去物业办理其他事情，意外得知其购买的车位区域已于当天上午全部选完。物业承认工作失误发错了短信，希望与其协商解决。因消费者的购买时间比较靠前，所以按购买时间顺序理应选到位置合理的车位，便要求安排个合适的位置，经商议，双方达成一致，在剩余的两个车位中选取了一个，但因漏雨需要维修，一年后方可使用，消费者表示已等了4年，不差再等一年，可以接受。但次日，物业公司反悔称这两个车位不能提供给消费者，理由是这两个车位是他们自己和领导留用的，要求消费者在其他业主选择后的剩余车位中进行选择。消费者当即与其理论，认为开发商及物业完全失去诚信，在对方应负有全部责任的前提下，自己已经做出让步，但对方的做法却十分过分，并且也违反了车位认购协议，物业拒不进行处理。气愤下投诉到消协，要求退款11万元，并赔偿4年来的利息等经济损失2万元。

　　消协评析:本案中购买车位者按照物业公司的通知，提前到达物业公司，得知车位选定工作已经完成，由于物业公司的责任，购车位者没能按照购车位的先后顺序选定车位，购车位者要求退回购车位款，并由物业公司承担利息。双方签订购买车位的协议，应该是双方的真实意思表示，如果《协议》中约定违约责任中有此项约定，按照《合同法》规定，应该由出售者给予退款，并承担相应的银行利息，承担因此造成的损失。如果没有约定，车位出售者应该给予合理的解决，不能因为公司领导留用的车位，损害购买者的利益，剥夺消费者的自由选择的权利。

　　购物摔倒谁之过

　　2016年10月8日，消费者王女士来到消协投诉。王女士称她与丈夫2016年9月5日在某水产批发市场购买海产品，在市场一摊床前王女士滑倒，仰面摔倒在地，当时感觉腰部剧烈疼痛。王女士的丈夫将王女士送到了医院进行检查治疗，经医院拍片确诊后为腰部尾骨骨裂，王女士住院治疗。王女士及家属认为在王女士摔倒的地方满地污水及塑料袋等杂物，是摔倒的主要原因，因此，要求水产市场主办方及水产摊床承担赔偿王女士住院期间的治疗费、护理费、人工费共3万元，可多次与市场主办方及水产摊床协商无果，于是到消协进行投诉。经消协调解，市场主办方和摊床业主赔偿王女士治疗费用2万元。

　　消协评析:本案中，水产市场及摊床明知地面有污水杂物，却没有及时清理，也没有在明显位置设立警示牌，根据《消费者权益保护法》第十八条第二款，“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者应对消费者尽到安全保障服务”。第四十九条，“经营者提供的商品和服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”。《侵权责任法》第三十七条规定，“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成损害的，应当承担侵权责任”。因此，责任方对王女士的摔伤承担过错责任。