破冰之举惠民生——洮南市成功破解小区物业弃管难题探析

　　小区被弃管是中小城市和经济欠发达地区小区管理的一个普遍性的难题。今年以来，洮南市以便民、利民、惠民为出发点，以周密策划、科学部署、得力措施为保障，开展全市老旧弃管小区综合整治，取得了显著成效。截至目前，全市所有居民小区的卫生保洁和垃圾清运都能做到日产、日扫、日清，小区保洁率和垃圾清运率都达到了100%，全市248个弃管小区全部成立了小区管理委员会和管理服务中心。小区管理与服务形成了“物业公司和小区管理服务中心”两种体制并存的局面，小区的管理与服务全覆盖，没有盲区，小区弃管现象在洮南市已成为历史。

　　深化改革，创新模式

　　洮南市城区内现有楼房705栋，形成261个规模不等的居民小区。由于各种原因，2014年1月末前，无人管理的小区248个，涉及楼房583栋，弃管率高达83%。对此群众意见大，反响多，居民权益不能得到有效保障。洮南市委、市政府对这一情况高度重视，将物业管理与老旧弃管小区综合整治列入到2014年32个重点项目之一，先后出台了《洮南市老旧弃管小区综合整治方案》、《洮南市收取物业服务费用暂行办法》等指导性文件。同时，在“五个只要”的原则（只要百姓满意认可；只要满足百姓实际需求；只要能够改善百姓生活环境；只要能维护社会和谐稳定；只要能促进社会发展）指导下，坚持深化改革、创新体制，从实际出发，千方百计、大胆探索，创造一条适应中小城市居民小区管理服务的新途径。主要举措是，一是在弃管小区成立“小区管理委员会”，系群众自治组织，履行业主委员会的职能。小区管理委员会由第一主任和主任、副主任、管片民警、楼长若干人组成。第一主任由社区委主任兼任，代表办事处指导联系小区管委会工作，管片民警主要任务是协助小区管委会做好群众思想工作。主任、副主任和楼长均由居民担任。二是在弃管小区成立“小区管理服务中心”，是非营利性单位，履行物业服务企业的职能。小区管理服务中心是由广大小区居民共同组建的，隶属于小区全体居民，是自己为自己服务的机构。

　　破解难题，成效显著

　　这种以“居民自治为基础，居民自我管理、自我服务为手段”的新型管理模式很好地适应了城市的经济发展水平和居民百姓生活习惯，满足了居民百姓实际服务需求，化解了居民小区管理服务中的诸多矛盾，破解了物业管理中面临的体制、监督、收费、服务等方面的难题。这一新型管理体制的主要特点是：

　　一是体制上由选举制变成提名任命制，解决了业主委员会“成立难，难成立”的问题。业主委员会实行选举制，程序繁琐，法定选举时限严格，群众参选积极性不高，很难达到法定参选人数。而小区管理委员会的产生方式快捷，是居民自治组织，没有法定程序和时限要求。街道社区掌握小区居民的社会层次，通过工作可直接将那些德高望重，热心于公益事业的老党员和老干部推举到小区管理委员会之中，这些人熟悉掌握本小区的实际情况，了解居民百姓的不同需求，能更好、更贴心地开展居民工作。如鑫鼎小区，在物业公司管理时，街道社区多次深入该小区安排筹化业主委员会的选举和组建，虽历时近一年，几经周折，但最终还是因参选人数无法达到法定人数而“流产”。该小区弃管后，街道社区公示筹建小区管理委员会后，小区居民能积极参与，或自荐或推举，最后仅用一个月时间，小区管理委员会和小区管理服务中心就诞生了。目前，全市248个弃管小区中，已有60%的小区成立了小区管理委员会和管理服务中心，并顺利地开展服务。小区管理委员会管理工作和小区管理服务中心的服务工作，得到了百姓的支持和认可。

　　二是管理上由对立关系变成隶属关系，解决了物业企业“难长久，长久难”的问题。《物业管理条例》规定业主委员会既要及时了解业主、物业使用人的意见和建议，又要监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。实践中，业主委员会不履行协助职能，只是一味片面地以吹毛求疵去挑剔物业服务公司所提供的服务，致使服务与被服务的矛盾激化，造成业主委员会与物业服务企业之间对立。时间一长，物业公司不是被业主委员会撵走，就是自行撒离，形成弃管小区。而小区管理委员会和小区管理服务中心都是小区居民共同组建的。小区管理服务中心隶属于小区管理委员会，是直接从事服务的、是居民自己服务自己的组织，不会因服务人员的变更而解体，只要居民小区存在，小区管理委员会和小区管理服务中心就存在，不会消亡。目前，全市成立的149个小区管理委员会和小区管理服务中心，表现出了强大的生命力，居民百姓认同，管理与服务工作开展顺利，小区环境得到改善，小区内居民和谐相处，居民与管理委员会和管理服务中心联系紧密，沟通顺畅，其乐融融。

　　三是收费上由营利性变成公益性，解决了物业机构“收费难，难收费”的问题。物业公司在提供服务的同时，营利是其最终目的。小区管理服务中心是由小区居民共同组建的非营利性机构，居民只承担服务人员工资和服务过程中的必需成本，管理服务中心不追求经济收益，充分体现其公益性，管理是手段，为自身提供服务是中心的最终目的。且公司无资质要求，组建简单，服务人员可以是小区居民，也可外聘。服务费用是小区居民共同商定的，是小区居民一致认可的。如利民小区，过去由物业公司管理时，居民和物业公司矛盾大，居民以各种理由拒交物业费，物业公司全年收费不足8万元，致使物业公司无法运转，物业公司被迫自行撤出，小区被弃管。该小区管理服务中心成立后，聘用了10名服务人员，其中，仅有2名服务人员是外聘的，居民共同商定了服务费用为每户每年240元，收费标准确定后，仅10天时间，居民主动交费就已达到了5万元，占全年服务费用的30%。

　　四是服务上由刚性进入服务变成共同商定服务，解决了“服务难，难服务”的问题。过去在小区建成后，开发商就已经指定了物业公司进驻，并硬性确定了服务项目和收费标准。小区管理服务中心隶属于全体居民，服务内容是按照居民的共同意愿确定，以大家共同制定“服务公约”的形式呈现，服务项目能够依据不同时期、不同季节、住户需求共同商定，是居民自己对自己的服务。同时，小区管理委员会与小区管理服务中心，不受物业管理相关法律法规的制约，服务项目可多可少，服务标准可高可低，服务职能可大可小，能够充分体现管理服务的自主性、灵活性、机动性、适应性。另外，服务中心在整体服务项目的基础上，被雇人员如在保证正常工作外，还可以随时为小区住户提供个性化服务，比如搬运物品、家政服务、代买商品，能更好地发挥便民利民服务功能。如兴安家园小区，物业公司弃管后，由小区管理服务中心接管，在小区管理委员会的协助下，全体居民共同确定了小区保洁、冬季清雪、二次供水、车辆停放等八项基础服务项目，取消了一些不符合该小区实际的服务项目，小区服务项目贴近小区管理实际，满足居民百姓基本需求，服务费用低，居民百姓能够接受。目前，该小区的服务与被服务关系和谐，小区管理工作顺利开展。全市已成立小区管理委员会和小区管理服务中心的149个小区，都结合本小区实际，确定了适合本小区实际的服务项目和收费标准。孙亮  记者  高大伟