国标委发布《旅行社旅游服务规范》等国家标准

国家标准委2月9日发布《旅行社出境旅游服务规范》和《旅行社服务通则》２项国家标准，将于今年８月４日起实施。

《旅行社出境旅游服务规范》国家标准对组团社出境旅游产品提出了具体的产品要求和设计要求，规范了组团社《旅游产品计划说明书》具体内容；对营销服务、出境旅游组团合同文本、组团社的履约义务、安全保障义务、领队接待服务以及应急问题处理等作出了具体规定；对包括奖励旅游和同业合作两种新兴业态的服务作出了特别规定。

该标准要求组团社应建立健全应急预案和应急处理机制，建立保持畅通的沟通渠道，维护旅游者的合法权益。

该标准还要求组团社对旅游者的投诉应认真受理、登记记录，依法作出处理。组团社应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉，组团社主要管理人员应亲自出面处理。组团社应建立健全投诉档案管理制度。

《旅行社服务通则》国家标准对旅游产品的基本分类、新产品开发、产品说明书、产品设计等提出了要求；从营业环境、销售人员、销售原则、销售方法、报名手续等方面对产品销售作出了规定；从服务的具体环节、发生争议的处理、导游领队的管理、突发事件的处理等方面对旅游服务进行了规范；强调了旅行社应当建立内部管理机制，引导旅行社规范发展。

该标准还规定，对旅游者进行行前告知与安全提示，严格履行合同约定，导游、领队不应以任何借口脱离团队，中断提供旅游服务，损害旅游者权益。