出彩新时代|十九大女代表的微笑心路

　　“请交通行费65元”“找您35元，请拿好发票”……农凤娟，广西交通投资集团南宁高速公路运营公司收费站副站长。十年前，刚毕业的她来到了三尺岗亭，成为一名收费员。从此，每天上下班花费四个小时，五班四运转的倒班，逐渐成了她工作的常态。

　　每天对陌生人微笑几千次，常年面临着车辆的噪声、尾气和粉尘的困扰，面对着不断重复的工作造成的枯燥乏味，但她每天早上都会对着镜子给自己一个微笑。这个微笑，是她给自己新的一天的提醒，更是一种自敬。

　　以下是来自农凤娟的自述。

　　 受了委屈依然微笑服务

　　以前看别人做收费工作，看上去非常简单，但当我第一次真正坐在收费亭里，独自去面对陌生的操作键盘、陌生的人和川流不息的车流，就感到非常迷茫，不知所措。

　　当时我们公司开始推行“微笑服务”，但其实大多数过往的司机都没什么回应，我在心里质疑：“我们的微笑服务到底有没有用？”

　　后来发生的一件事，对我的影响特别大。

　　2011年5月的一个凌晨，我发现一辆大巴车的司机企图用伪造的行驶证，少交一些通行费。我请司机耐心配合检查，结果随车的一名男子情绪非常激动，猛然将矿泉水迎面向我泼来。

　　虽然事后大家都说我沉着冷静，叫我“淡定姐”，但当时我真的很害怕，什么叫委屈、什么叫不被理解，在那一刻全都明白了。

　　过了几秒，我缓过神来，还是保持了冷静，坚持微笑服务，坚持原则去收好通行费，我觉得我做的没错。当时我跟他们解释了一番，也希望我的冷静能平息一下他们的烦躁情绪。事后第二天，司机特意回到收费站，向我道歉说：“真的是不好意思，出了这样的事，你却还一直微笑着，我得向你学习。”

　　其实换位思考一下，每个人都有自己的压力。遇到的一些货车、客车司机，他们都是在为生活而努力奔波的人。我们的微笑就是对他们的一种尊敬和抚慰。

　　 笑由心生，才能有感染力

　　说实话，收费员的工作非常单调、枯燥，同样的话语、同样的动作，日复一日、年复一年地重复。虽然我本身就是一个爱笑的人，但相对而言，最大的挑战依然是如何在枯燥的工作中时刻保持发自内心的微笑。

　　平时也会有司机好奇问我说，“你每天都笑得这么开心，是因为制度规定啊，还是你们工作上的要求？”其实，只靠单纯的训练得出来的微笑，是不足以感染他人的。

　　我相信，笑由心生才会有人喜欢。

　　我曾经遇到过同一个司机三次，第一次通行时，他没有对我的微笑做任何回应，第二次遇到时，他给了我一个微笑，到第三次的时候，他就开口跟我说话了，他说，“你的微笑很好，真的很棒。”还有司机曾对我说，“走了全国这么多高速公路，到了你们这里，这些微笑和问候，是最让我感到放松和温暖的。”每当听到类似的话语，看到他们的微笑甚至只是一个善意的眼神，我的心情就会非常好。

　　从此，微笑服务，于我而言，多了一种“仪式感”。微笑让我感受到与服务对象之间的温暖互动，让我有更多勇气面对突发事故，有更多底气应对各种难题。

　　前不久，我看到有一辆车突然冒烟了，还发出类似爆炸的声音。没时间多想，我就和几个同事提着灭火器冲过去。我们先把车里的人带到安全的地方，疏导旁边的车辆赶紧远离这辆车，然后迅速用灭火器对车进行冷却。事后想想，这样做其实有一定的生命危险，挺后怕的。车子处理好后，车主一直拉着我们的手，对我们说感谢。

　　虽然一天连轴转六个小时非常疲惫，但过往的司机和乘客对我们的工作满意，对我们的服务认可，我就感觉自己的付出得到了回报，自己在平凡的工作岗位上实现了自我价值，那种带有“仪式感”的快乐，就是我继续微笑下去的最大动力。

　　 未雨绸缪，一专多能长本事

　　刚得知以我的名字组建“凤娟标杆”团队时，我觉得非常荣幸。这是公司对我工作的认可和肯定，这个沉甸甸的荣誉更是对我今后工作的鞭策。我也更加坚信，微笑会带给整个团队向上向善、不断进取的力量。

　　2015年，我们团队逐渐成型，当时总共才30个人。我们团队也在不断吸纳更多优秀的人，不过考核机制很严格，能进入这个标杆团队很不容易。发展到现在，我们有72个人。我希望通过带动大家共同提供高质量的微笑服务，发挥青年人的榜样作用，去带领和帮助其他同事共同提高，更好地服务更多的人。

　　去年，我当选十九大代表，李克强总理来参加广西代表团讨论时，我向总理展示了我们的微笑服务，得到了总理的赞许。回到岗位，我感觉日子比从前过得更充实。除了本职工作，我还经常去基层做宣讲，去了解一线员工们的想法。

　　现如今，高速公路收费出现了自动化的趋势，这也正是很多一线收费员比较担忧的事。我觉得，在未来的某一天，智能化、自动化很可能把我们收费员这个行业取代。我们不可能逆转科学的发展，但我们可以与时俱进。

　　为了不让我们的员工“除了收费，啥都不会”，我们公司除了现有的业务培训，还会鼓励员工去学习电工、化妆等其他技能，我们已经有很多员工走出去，为其他不同行业的人进行培训。即使大家以后不在收费岗位，也能有一技之长去适应社会需求，这就是我的愿望。

　　而无论在什么岗位上，只要服务，都离不开微笑，微笑的背后，是积极乐观的心态、不断进取的状态，这是任何行业都不可或缺的精神气质。

　　 【记者手记】

　　农凤娟是第22届“中国青年五四奖章”获得者，她带领的南宁东收费站“凤娟标杆”班组荣获了广西壮族自治区2017年度“区直机关共青团员先锋岗（队）”，他们团队中的“微笑标杆”团队荣获了全国第四届“最美中国路姐团队”称号。

　　现如今，微笑服务已不是农凤娟的“专属”，“凤娟标杆”已经成为全国高速公路上靓丽的形象。不少途经南宁东收费站的司机，都会获得收费员的微笑和温馨提醒，让人如沐春风。

　　把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。这在农凤娟身上得到了最生动的体现。

　　尽心、尽责、尽力地把简单的工作做到极致，这是农凤娟们所坚持的“仪式感”。这样始终如一的坚持，让人重新相信所有的美好，都藏在奋斗之中。