长春市消协公布2015年受理投诉统计情况 看看哪些行业被投诉最多 原因是啥

01.03.2016  08:26

2月29日,长春市消协2015年受理投诉统计情况分析报告出炉,据了解,2015年长春市各级消协共受理消费者投诉8620件,投诉解决率为94.6%;接待消费者来访和咨询2.174万人次,为消费者挽回经济损失2515.385万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉43件,加倍赔偿金额19.55万元。

  全年投诉情况剖析>>>

  全年投诉中,根据投诉性质划分:质量问题投诉3670件,占投诉总量42.57%;安全问题18件,占0.21%;价格问题498件,占5.78%;计量问题331件,占3.84%;假冒问题23件,占0.26%;合同问题1200件,占13.92%;虚假宣传242件,占2.25%;人格尊严问题1件,占0.02%;售后服务问题850件,占9.86%;其他问题1787件,占20.69%。质量、合同、售后服务问题排在投诉量的前三位,占总投诉量的66.36%,是引发投诉的主要原因。

  与2014年同期问题相比较,属于质量问题、营销合同问题、售后服务问题及价格投诉分别上升为74.76%、31.72.1%、10%、11.82%。其中,质量问题投诉上升幅度最大。

  在商品大类投诉中,家用电子电器类1420件,占投诉总量的16.47%;服装鞋帽类877件,占10.17%;食品类195件,占2.26%;房屋及建材类560件,占6.5%;日用商品类528件,占6.12%;首饰及文体用品类90件,占1.04%;医药及医疗用品类242件,占2.55%;交通工具类719件,占7.68%;农用生产资料类87件,占1.01%。由以上数据可见,在商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前三位。

  服务大类投诉中,生活、社会服务类1643件,占19.06%;房屋装修及物业服务96件,占1.11%;旅游服务13件,占0.15%;文化、娱乐、体育服务319件,占3.7%;邮政业服务10件,占0.12%;电信服务985件,占11.43%;互联网服务260件,占3.02%;金融服务4件,占0.05%;保险服务9件,占0.1%;卫生保健服务25件,占0.29%;教育培训服务75件,占0.87%;公共设施服务24件,占0.28%;销售服务329件,占3.82%。在服务大类投诉中,投诉量居前三位的是生活社会服务类、电信服务和销售服务。

  与2014年同期相比,生活社会服务类投诉上升165.85%;电信服务类上升6.59%;销售服务投诉与同期相比下降1.5个百分点。

   服装鞋帽投诉攀升>>>

  2015年,长春市消协组织受理服装鞋帽类投诉883件,其中因质量问题而引发的投诉691件。尤其是鞋和服装,质量投诉分别占到80%以上。消费者反映最为集中的问题主要是鞋子开胶、断面、断底、鞋配饰氧化及掉色等;服装标签标注不清、起球拔丝,洗涤后褪色变形、穿着过程中服装就出现不均匀变色和褪色,成衣制做质量等问题所引发纠纷,特别是高档服装出现问题投诉大幅度提高。

  2015年,长春市消协组织受理生活、社会服务类投诉1643件,占总投诉量的19.06%,占比最高;与同期相比该类投诉增长了165.85%。其中,美容服务投诉与同期相比增长了77%;而餐饮服务、中介服务和其它投诉也增幅较大,分别为228件、58件和168件。主要问题:个别商家利用双方信息不对称,将不平等的消费条款强加给消费者。如商家最终解释权解脱自身应担当责任;而有部分酒店仍设置一些门槛费、强制消费等行为问题多发;美容服务主要问题是夸大美容效果,提供信息不实,安全保障不到位;中介投诉主要体现在房屋中介和家政中介,房屋中介涉及交易陷阱和旱涝保收收佣金引争议多;家政中介因信息不实和套钱而发生纠纷。此外,不履行合同约定和不尽服务义务,设定“霸王条款”,限制消费者退卡、退费等权益。

  房屋投诉是维权难点>>>

  2015年,长春市消协组织共受理房屋建材类投诉560件,排在商品类投诉第四位,占商品类投诉比重为6.5%。其中,商品房投诉214件,装修建材投诉163件,其它173件。

  房屋类投诉主要涉及以下几个问题:一是房屋交易中存在的问题,主要表现为销售时的承诺打折缩水、居住环境与广告不一,承诺的配套线路不畅通、“封闭管理”又总不见有围墙竖起来和有保安管起来;承诺的不满意可退定金,但购房者误交了定金或全款而退费难;此外,一些开发商任意延期交房,违反合同约定不赔偿,向消费者摊派不合理费用等;二是房屋质量问题,包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕、卫生器具不能使用、门窗安装偷工减料,精装修材料及装饰装修质量差、房屋面积出现缩水等问题。

  建材类投诉主要涉及以下几个问题:一是建材销售价格有陷阱,表现在板材尺寸缩水、有的建材好中充次出现甲醛超标、瓷砖质量不达标等问题经常发生;二是夸大建材的功能;三是消费者购买商品与实际到货商品不符,商家店面展示商品与提供消费者商品不一致。

   预付费服务侵权问题多>>>

  目前,“预付款消费模式”已遍布各行业。五年来,此类投诉居高不下,连续四年出现群体投诉。目前,突显的问题表现在服务行业居多。如,美容美发、健身、休闲娱乐、教育培训、洗染、洗车、洗浴、餐饮、加油等服务行业非常盛行。这种消费模式有利于企业回笼资金和锁定客户,特别是预付费面广,问题多发,可消费者预付消费激情不减,缴费额度反而增大,有的消费者办卡存入达十多万元。这一模式也伴随着大量的“霸王条款”侵权问题发生。

  2015年,长春市消协组织受理因办预付款所引发纠纷就达700多件,仅健身服务预付费投诉就达313件,教育培训服务达76件,并涉及多起群体投诉。

  问题集中在:一是商家服务质量不高,导致退卡退费。二是经营者无诚信可言,部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路;三是在服务过程中,服务与宣传不符,与承诺不符,服务缩水导致退卡;四是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限,消费卡到期服务终止,“卡内余额不退”,如想继续使用,必须按服务方要求,以交办卡时同等费用去激活此卡才方能继续使用;“会员卡遗失不补”、“会员卡只针对消费者本人使用,不得转让”等霸王条款。特别是只要预付交款,消费者就陷入退款难和权益受损举证难。

  健康消费误导老年消费者依然严重>>>

  近几年来,保健品投诉一直是个重灾区,而目前,涉及健康消费品类不断扩大,推销手法多变,如,由原直接登广告,现转换成以免费赠送书籍来误导购买者,销售品类由原大多是口服保健品,现拓宽到穿、戴、生活用品、祖传秘方等。

  2015年,长春市消协组织共受理医药及医疗用品类投诉242件,其中保健用品投诉占该投诉量89%,而且投诉人群老年人居多。

  投诉所反映的问题主要集中在承诺不兑现、虚假宣传、售后服务问题上。由于老年人追求健康心切而认识和判断能力差,商家推销手段多样又多变,如,免费游玩、免费去体检、“专家讲座”赠送各种商品,潜移默化的为消费者“洗脑”,老人对这种热情不加任何防范就中了圈套。当使用后就会发生效果与宣传不符等问题。由于缺少凭证,经常会出现地址不详、假地址、假电话,因销售者地点难确定,消费者的损失往往很难得到赔偿。

  家用汽车投诉高温不退>>>

  2015年,长春市消协组织共受理家用汽车投诉619件,同比上涨一倍之多。消费者主要反映的问题有:一是部分经营者利用格式条款制订责任不对等的合同,对消费者的退换要求故意拖延,想方设法规避责任;二是隐瞒车辆瑕疵;三是误导宣传,诱导消费者预付定金或加价购款;三是售后服务态度差,维修质量不到位,承担“汽车三包规定”责任避重就轻,有的甚至无理拖延拒绝承担“三包”义务。

  合同类、销售服务投诉引发问题增多>>>

  2015年因“合同”问题引发的消费纠纷1200件,占总投诉量的13.92%,其中,定制商品、电信服务、中介服务、健身、房屋的消费投诉居多。因售后服务引发的投诉为850件,占总投诉量的9.86%。

  该类投诉主要集中在家用电子电器类、生活社会服务类、交通工具类。

  投诉的主要问题:一是部分经营者售后服务意识淡漠,存在重销售轻服务的现象,售后服务不规范;二是维修技术不过关,有的多次维修仍不能从根本上排除故障;三是价格不公示、不透明,维修人员事先不告知,随意要价;四是售后服务质量差,从业人员素质、专业维修水平不高。

  东亚经贸新闻记者 赵宇