长春市民手机软件订餐 近3个小时没送来

长春晚报记者 李金昊

本以为提前订餐可以错开午餐高峰期，直到在规定时间外等候近1个小时仍被告知饭在路上。2月1日上午，市民董女士通过手机APP在一款名为美团外卖的软件订餐时，遭遇商家拖延送餐行为。董女士虽然最终与商家协商进行了退款，但她还是觉得挺闹心。

订餐：提前下单竟然没给送

董女士在周末邀请了闺蜜到自家做客，为了能避开午餐送餐的高峰期，她打开了手机里一款名为美团外卖的订餐软件选购午餐，可没想到这一等就是将近3个小时，“就怕中午吃饭的人多，他们送餐来不及，我才提前下单，最后不但没给我们送餐，还把我们一顿埋怨。”

提起自己网上订餐的事，市民董女士很闹心。董女士说，自己不到十点就订餐成功，直到十二点半都没有送到，“这中间我打了3次电话，每一次对方都说正在路上，即便是我家住的再远，两个多小时也足够了。”董女士表示，用手机APP订餐有减免等优惠，所以和同事经常用手机订午餐，但是从没有过延迟这么久给送餐的情况。

对话：网上订餐出现延迟或不送怎么办

董女士告诉记者，事后她进行了退款申请，并拨打了手机软件的客服热线。客服人员表示，在客户申请退款后，将在几个工作日后进行返还。“手机订餐并没有花多少钱，但快餐店的这种行为实在看不下去，一会儿说送餐在路上，一会儿又说还没出发，这不是欺骗消费者吗？ ”董女士说。

记者根据董女士提供的电话，咨询了这款软件的客服。客服人员表示，如果客户在订餐后，商家在约定的时间内没有送餐的话，客户可以向客服反映，客服人员将帮助客户与商家沟通。如果商家没有送餐的话，客户可以进行投诉，在核实后，将为客户退款。“我们建议客户在取餐时，要求商家出示订餐小票。”客服人员说。

调查：饭点送餐慢是因商家以店内顾客为主

据董女士介绍，自己当日订餐时，可享受优惠活动。她此次订的是3道菜，包括餐盒在内共55元。由于首单立减20元，也就是说，董女士只花费了35元钱。记者了解到，不少人在通过手机APP订餐时，都是看到了这种优惠，注册新用户就可以享受到很大的实惠。事实上，即使是提前订餐，也不是十分顺利。

2日上午，记者根据这款软件订餐电话随机拨打了一家餐馆的电话，该餐馆一位姓李的负责人告诉记者，如果不是在用餐高峰期，送餐人员基本都会在规定时间内送达，如果是高峰期的话，就要以店内的顾客为主。在接到多个订单后，再根据订餐区域集中送餐。

随后，记者又询问了另外几家饭店，其中大多数饭店都表示自从和订餐软件合作后，订单大增。但由于快餐店人手有限，对于一些订单难免会拖延时间。

律师：经营者应明示外送时间

对于上述情况，吉林良智律师事务所律师荣佑东表示，根据《餐饮业经营管理办法（试行）》规定：提供外送服务的餐饮经营者，应建立健全服务流程，并明示外送服务时间、范围及收费标准；据消费者订单和食品安全要求，选择外送工具及设备，并提供相应的单据。网上团购或者网上订餐也应该遵守上述规定，消费者如发现送餐经营单位存在欺诈、不卫生等问题，应及时向卫生监管部门投诉举报。

新闻快评

时间是一把双刃剑

王者东

订餐软件最近几年特火，为一些饭店拓宽了顾客群。不过，世界上没有只赚不赔的买卖，饭店应该想好了再介入订餐软件。

顾客网上订餐，多数是因为想节省时间，所以一边工作一边坐等饭店饭菜，这也是送餐业务之所以能存在于世的重要原因。作为饭店老板，应该充分明确时间就是效率。而如果像本文中所报道的苦等了3个小时，那就失去送餐的意义了。

作为一订一送的契约关系，双方应该以一颗履约之心，认真遵守事先约定好的义务，履约时间尤为重要，而不能以“饭口儿”高峰期店里顾客多为理由为违约找借口。道理很简单，店里客人需要在“饭点儿”就餐，而店外订餐的客人，也同样需要在“饭点儿”用餐，大家之于时间而言相互都是平等的，不应该一方为另一方让路。

网上订餐，看似提高了效率，不过订餐只是买卖过程的一部分，实际上还依然需要厨师下锅、服务人员送达等环节，一样都不能少。从时效角度看，送餐人员花费时间远大于店内服务员花费的时间。开饭店必须把这想清楚了，再赶时髦打出网上订餐送外卖的业务也不迟。

网络的特点，是能迅速捧红一个店面，但网络舆论的不遮掩特点也能迅速扑灭一个店。敬请列位店主想好了再行事，否则双刃剑效应真会伤人——都是时间惹的祸。