长春市消协发布2017年汽车类投诉情况分析报告

　　李先生在吉林省国信汽车服务有限公司购买的汽车，商家要求交2000元保险预定金，但李先生想自己选择保险公司，但商家不退还预定金，虽然最终经过消协调解，商家退还了李先生2000元，可是像李先生遇到此类事件的消费者不占少数。近日，长春市消费者协会发布2017年度汽车类投诉情况分析报告，记者从报告中获悉，去年全市各级消协组织共受理各类汽车投诉1155件，占全市消费投诉总量的10.46%，相比2016年上升了40%；投诉解决率98.12%，为消费者挽回经济损失912万元。

　　 家用轿车投诉连续五年递增

　　经统计，家用轿车投诉相比2016年上升了40%。其中，国产及合资品牌汽车占投诉总量的71%，进口品牌汽车占29%。购买一年以内的新车投诉占到近8成，中低档车投诉占首位。其中，合资品牌和进口品牌汽车与同期投诉相比都有所增幅。

　　据市消协工作人员介绍，此类投诉具体表现为购车过程中的合同投诉量依然居高不下。合同投诉主要集中在合同违约行为及不平等格式条款。一是购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；二是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺，车辆售出后不兑现承诺。

　　 部分商家虚假宣传、欺诈销售

　　据了解，汽车销售中老问题仍突显。汽车销售商夸大或虚假宣传、价格不透明、紧俏车型加价提车、搭售车饰捆绑销售等等。特别是一些汽车销售商为了卖车，口头承诺新车有诸多配置，但在交车时消费者发现配置或没有、或不同、或后加改；有的销售商为了鼓动消费者购车，往往承诺代办车贷、车牌以及代缴购置税等手续，可变相乱收费引发纠纷。

　　此外，销售欺诈问题呈上升趋势。仅去年，受理该类案件11件，问题集中表现在把不是原厂部件当作原厂件提供；把维修过的车当做新车卖，因双方信息不对称和无相购车者大多不具备相关识别能力，在购车验车中无法发现此类问题，而卖家又以验车签字，车又在使用者手中拒绝承担责任。

　　 售车保险捆一起惹争议

　　汽车金融投诉是消费者多年投诉的痛点。一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。

　　质量投诉总数与去年相比仍是上升。具体表现有：一是发动机、变速箱、仪表板、减震器等主要部件出现故障，在使用不长时间内就出现漏油、渗油、损坏等现象；二是异响、异味、异常抖动等争议大的问题；三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。

　　此外，有的轿车质量让工作人员和消费者质疑。如，购车者提车跑了十几公里没等开到家就出现质量故障，品牌给出的解决办法就是维修或更换主要部件，但消费者认为汽车出厂前就存在问题，所以才导致该问题发生，应给予退换车。

　　 售后服务不规范引发纠纷多

　　经统计，涉及售后服务问题纠纷345件，比同期增长了49件。问题集中在维修价格不明示、小病大修等。由于部分4S店的售后服务水准称参不齐，而服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生。此外，商家执行“三包”规定不到位，一是抓住消费者不懂汽车“三包”推卸责任；二是维修部件供应不及时等待时间长，导致车辆无法使用，又不给提供备用车；三是处理问题习惯采取拖延的手段或是推诿将责任转移给汽车生产厂商至车主意见大。

　　（记者 祝微）