工信部：2014年四季度中国联通用户申诉率居首

　　工业和信息化部关于电信服务质量的通告

　　为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2014年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下：

　　一、电信服务基本情况

　　(一)行业稳步发展，服务能力显著提升。截至2014年底，全国固定电话用户2.49亿户，移动电话用户达到12.86亿户；固定宽带接入用户突破2亿户，其中8M以上用户达到8206.7万户；移动宽带用户达到5.83亿户，其中4G用户达到9728.4万户。“通信村村通”工程年度任务超额完成，电信普遍服务取得新进展，全国通宽带行政村比例达到93.5%，20户以上自然村通电话比例达到95.8%，全国86%的乡镇开展信息下乡活动；全年为集中连片特困地区1.8万余个行政村实现互联网覆盖和1000余个偏远贫困农村中小学开通宽带。

　　(二)网络安全畅通，服务水平保持稳定。2014年，全国电话网和互联网运行安全平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求；7个新增国家级互联网骨干直联点全面建成开通，互联网架构得到优化，网络质量明显改善。应对地震、台风、暴雨、洪涝等自然灾害，通信行业累计出动应急通信保障人员37.7万人次、保障车辆9.6万台次、应急通信设备9.1万台次，确保救灾指挥畅通和公众通信平稳运行。

　　(三)业务融合创新，信息消费规模持续扩大。2014年，新型业务和应用创新活跃，三家基础电信企业IPTV用户达到3363.6万户。智能终端普及加快，智能手机出货量达到9050.9万部。互联网流量消费持续高速增长，月户均移动互联网接入流量突破200M，较2013年增长47.1%。全国已备案互联网站达到349.8万个，互联网拉动消费作用更加显著。四季度，上海等36个市(县、区)成为第二批国家信息消费试点城市。

　　二、电信用户申诉和举报情况

　　(一)电信服务申诉情况。2014年，工业和信息化部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，全年共受理电信服务相关申诉56617人次，较2013年下降16.9%；年度百万用户申诉率为32.9人次，较2013年下降29.9%。

　　四季度，全国电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉15847人次，较三季度上升11.6%；季度百万用户申诉率为9.1人次，较三季度上升9.6%(详见附件1、2)。其中，网络质量方面的申诉占申诉总量的16.7%，较三季度下降6.6个百分点；收费争议方面的申诉占申诉总量的31.2%，较三季度下降0.9个百分点；用户服务方面的申诉占申诉总量的52.1%，较三季度上升7.5个百分点，主要涉及合约机不能及时供货、携号转网服务争议等问题。

　　各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

　　(二)垃圾短信举报情况。2014年，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称12321举报中心)受理有效垃圾短信举报133307件次，较2013年下降42.9%。

　　四季度，12321举报中心受理有效垃圾短信举报39594件次，较三季度上升25.4%。其中“点对点”垃圾短信有效举报共31830件次，较三季度上升13.5%；“端口类”垃圾短信有效举报共7764件次，较三季度上升119.9%。从举报短信内容看，一类是商业广告推销宣传，占举报总量的37.4%，较三季度上升72.8%；主要涉及教育培训类、零售业推销和电信业务宣传等；另一类是涉嫌违法犯罪，占举报总量的62.6%，较三季度上升7.8%，主要涉及欺诈、非法经营活动、违法出售票据证件等。

　　12321举报中心收到的有效垃圾短信举报中，内容涉嫌违法犯罪的已经提请公安部门处理，发送号码列入拦截平台黑名单；其他的已转三家基础电信企业处置。

　　三、电信服务监管情况

　　(一)四季度，工业和信息化部组织对40家手机应用商店拨测筛查，发现不良软件107款，涉及违规收集用户个人信息、恶意“吸费”、软件自动向外发送短信、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题(详见附件3)；对140家电信企业210项增值业务进行拨测，发现4项业务涉嫌存在未提供服务却收费、业务内容与宣传不符等问题；对92家电信和互联网企业的客服电话进行抽查，发现14家企业客服热线存在人工服务无法接通等问题。

　　针对拨测检查发现和媒体报道的问题，工业和信息化部责成相关电信企业对所反映的问题进行全面梳理排查和整改，自觉规范服务和收费行为；组织纠风工作督查组，赴三家基础电信企业集团和黑龙江等9个省(区、市)进行督查；实施督办问责27项，各省(区、市)通信管理局共查处违规电信企业13家。

　　(二)四季度，工业和信息化部组织开展智能手机证后监督检查，共对50款智能手机的操作系统和345款预装应用软件进行了抽查，发现7家企业的7款智能手机操作系统安全防护能力不同程度的下降(详见附件4)。工业和信息化部根据《电信设备进网管理办法》等相关规定，已责令有关企业进行整改，采取有效措施维护用户个人信息安全和合法权益。

　　(三)四季度，工业和信息化部印发《关于向民间资本开放宽带接入市场的通告》，提出鼓励民间资本以多种模式进入宽带接入市场，以竞争促宽带网络基础设施建设和宽带业务服务水平提升；联合公安部、工商总局印发《电话“黑卡”治理专项行动工作方案》，在全国范围联合开展为期一年的专项行动，严厉打击利用电话“黑卡”实施违法犯罪行为，切实维护群众合法权益。发布《电信和互联网服务用户个人信息保护定义及分类》、《电信和互联网服务用户个人信息保护分级指南》两项标准，明确电信和互联网用户个人信息保护范围。

　　(四)工业和信息化部对2014年度在电信服务工作中表现突出的98名个人和28个基层组织，分别授予年度“全国用户满意电信服务明星”和“全国用户满意电信服务明星班组”称号。联合中国消费者协会开展的2014年度全国电信服务用户满意度调查显示，电话用户满意度水平保持平稳，互联网接入尤其是移动互联网接入满意度显著提升。

　　四、经营及消费提示

　　(一)经营提示

　　1.各相关电信业务经营者要对前期媒体报道的电信增值服务不明扣费、默认订制、设置3G/4G互转壁垒等问题进行全面梳理排查，自觉规范服务和收费行为，不断提升服务质量水平，切实维护消费者的合法权益。

　　2.各电信业务经营者要提前做好春节期间用户服务相关工作部署，加强网络设施和通信线路的巡查检测，特别要做好低温雨雪冰冻等冬季易发自然灾害的防范措施；确保通信网络和各类服务渠道运转正常，加强通信消费提醒。

　　3.各基础电信业务经营者要彻底清查通过端口方式群发垃圾短信的行为，采取有效措施遏制端口类垃圾短信的上升势头。同时，加强对教育培训和零售业推销类垃圾短信的研判和处置力度。

　　(二)消费提示

　　1.工业和信息化部提醒广大用户，如收到“银行转账”、“积分兑换”、“系统升级”并要求登录某链接等相关内容的短信，务必仔细核对网站域名，防止误入“钓鱼网站”，造成个人信息泄露和财产损失。发现可疑情况，可向公安机关举报。

　　2.工业和信息化部提醒尚未进行实名登记的用户，为配合开展电话“黑卡”治理专项行动，维护广大用户合法权益，请按照各电信企业通知的补登记方法，配合做好真实身份信息补登记。

　　中华人民共和国工业和信息化部

　　2015年1月30日

　　附件一：2014年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表

　　注：1.各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉

　　2.申诉量占比=企业申诉量/申诉总量

　　3.用户量占比=企业用户数/用户总数

　　附件二：2014年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单

　　附件三：2014年四季度抽查发现不良应用软件名单

　　附件四：2014年证后监督检查中发现的操作系统安全防护能力下降的智能手机产品名单