#春节我在岗#市长公开电话“12345”帮您分忧

　 　城市晚报讯 平凡的岗位，不平凡的事业，在刚刚过去的2015年里，对于长春市市长公开电话“12345”办公室22位在一线岗位工作的热线人员来说，每一天都让人记忆犹新。也许是市民不由分说的“当头一棒”，也许是全年数以万计的投诉量，但不管问题多多，处理多难，他们永远都站在贴近百姓的第一线。这个春节，他们和往年一样，站在每一个人能“摸得着”的地方，为万家灯火共同守望。

　　据不完全统计，长春市市长公开电话“12345”办公室在2015年当中，全年累计51万件投诉，平均每天2000多件，在羊年7天假期当中，“12345”留守6部座机接热线，7天累计接到投诉5266件，平均每人每天接800余件电话投诉。什么概念？电话分分钟响起，连中午午饭时间都要有人倒班。这其中，有欢笑也有感动，有收获也有疑问，有成熟更有对未来的不断探索。

　　如果大家觉得作为一名“12345”热线人员，只要学会接电话就可以了，那认识就太浅薄了，一名合格的“12345”热线人员，不仅要了解市民心理，有热情的服务态度之外，还要有更加丰富而扎实的业务知识，这样才能在市民提出问题后，更加从容自信地回答，告知市民投诉的问题到底归属哪个部门处理，如何处理。一位参加工作两年时间的热线员刘良玉说，“记得刚接线时，遇到过很多困难，不止一次没有完全回答好市民提出的问题，我的心情在很长一段时间内都处于低谷。但是，我还好，我没有因此而放弃自己，而是在业余时间多读书籍，充实自己，向同事取经，如何应对市民提问，渐渐的，我发现，我爱上了这份平凡的工作，能为市民解决一件难题，我都觉得特别自豪。”