2015年新购家用轿车投诉激增占汽车消费投诉6成

中国吉林网讯（记者 张雅静 白丹/报道） 明明是新提的车，车身却出现痕迹，究竟是新车还是二手车？4S店好霸道，不想续保，押金就不给退……

随着生活水平的提高，汽车逐渐成为大众消费品，与之相关的纠纷也不断增多。2015年，长春市各级消协组织共受理汽车相关投诉787件，占全年综合投诉量的8.3%；解决774件，投诉解决率98.18%，为消费者挽回经济损失803.17万元。其中，新购的家用轿车投诉量占汽车类投诉63%；汽车配件投诉占10.3%。产品质量、合同争议、销售服务、售后服务等问题是引发投诉的主要原因，占汽车类投诉总量的82.82%。

综合来看，2015年汽车消费投诉呈现出三大新特点：一是家用轿车投诉量快速增长；二是购买一年以内的新车投诉占6成，中低档车投诉居首；三是举证难导致利益维护难。

问题1.

销售服务显现诚信缺失

2014年7月19日，消费者在某汽车贸易有限公司花250800购买了一辆轿车，没有出过任何事故。2015年1月31日晚，消费者不小心将车右后方车门及后翼板刮伤，并报了险。2015年2月1日送至4S店维修，维修人员称该车车门上有处理过的痕迹。消费者认为自己以一辆商品车的价格买了一辆二手车，遂追责，但销售商和厂家互相推诿，均否认自身责任。

投诉显示，汽车销售服务凸显诚信缺失。经统计，汽车销售服务投诉225件，其中，有151件投诉是因不随车给合格证，使购车者无法上牌照又不给退款而引发的纠纷，有41件是因强制购买汽车保险而发生争议，有33件是因强制搭售汽车装饰又不履行约定而投诉。

汽车投诉焦点主要表现在两方面。一是不按约定时间交付车辆，不按购车款数额开具发票，在购车条款中设置“潜规则”，虚假标示又难退定金。二是隐性欺诈问题有上升趋势，问题集中表现在把不是原厂部件当原厂件提供、把维修过的车当新车卖等。

问题2.

交“续保押金”想退没门

2015年12月19日，长春市高新区消费者协会接到王先生投诉称，2014年12月其在某4S店缴纳了车辆续保押金2000元，后来发现店内保险金额明显高出市场正常价格，王先生要求店方退回押金，店方不予退回。

投诉分析认为，车市霸王条款主要表现在，强制搭售汽车保险及装饰品、强制收取续保压金、强制安装汽车内饰、加价售车，特别是指定的贷款公司收取高昂的车辆保险费、代办银行贷款服务费等隐形的收费都在套取消费者钱包，而促销中赠送的所谓大礼包，多为质量差、价格虚高的产品。

此外，由于贷款购车的业务量剧增，4S店以贷款购车必须在店内进行保险业务为由，强制消费者在店内购买车辆保险，其行为涉嫌强制性消费，对消费者是一种侵权行为。

问题3.

安全带卡口出厂就有问题

2015年7月14日，消费者张先生投诉称，2014年4月1日其在某4S店购买了一辆汽车，在使用过程中因安全带回弹出现问题把车门内框卡出了一个坑，4S店工作人员承认该车出厂时安全带就有问题，承诺可以把安全带重新调整安装，但车门出现的问题不负责修理。张先生认为不合理。负责处理投诉的工作人员认为，汽车4S店在重新调整安全带的同时，必须承担修理门框出现的坑的责任。

2015年，轿车车身质量问题导致退车问题突出，主要问题集中在：车身开裂，配件存安全隐患，发动机、变速箱等核心部件出现损坏，制动及转向系统失效，燃油泄漏及轮胎、仪表、座椅、车玻璃、车身外观等方面的质量问题。

问题4.

售后服务不规范引纠纷

经统计，2015年汽车售后服务引发的纠纷108件，与同期相比增加了近一倍。

问题集中在保养服务不透明、维修价格不明示、配件只换不修、过度保养、小病大修，由于部分4S店的售后服务水准无法满足消费者的需求，特别是维修人员的专业技术水准不高，多次维修找不到故障，有时只能“蒙”着修，而且屡修不好。此外，部分4S店不履行汽车《三包》服务责任，维修服务和配件供应不及时。另外，因企业缺乏应有的社会责任感导致的共性问题投诉也有所增加。

消费提醒：

购车时要看好合同，拒绝霸王条款

2015年汽车投诉激增，长春市消费者协会分析认为，首先是获取信息不对称；其次是举证责任难；此外，利益最大化致企业失守商德底线，而这是汽车消费主体间信任度下降的主要原因。

对此，长春市消费者协会提醒消费者，选购车辆时，应注意事前保护，签订购车合同，要看好合同条款，对双方的权利义务要明确约定。要注意防范购车中出现的限制、不公平的“霸王条款”，并应主动拒绝；提车时最好找专业人士一同前往，仔细检查车况，了解车辆返修率、售后服务点、配件与服务价格等信息，且要了解汽车说明书上的内容，严格按照说明书进行使用。此外，应保存好发票、单据、维修记录等，以便事后维权。