推进旅游业创新发展 完善旅游公共服务体系 让来长游客收获满满幸福

　　当今时代已经进入“服务为王”阶段——一个成熟优秀的旅游城市，不仅旅游产品要过硬，旅游管理、旅游服务同样要过硬。

　　花大力气宣传促销有了成效，客人来了，如何让他们在长春玩得更顺心、待的时间更长？除了要推出更多精品旅游项目外，更离不开配套公共服务体系的建设和完善。让所有来长春的游客经历一次满意之旅、愉悦之旅和受益之旅，以游客的口碑打响长春避暑、冰雪品牌，这是我市旅游业界不断探索和追求的目标。

　　近年来，长春在旅游公共服务体系建设上狠下功夫，以增强“旅游公共服务能力”和“游客满意度”为重点，着力实施“设施、素质、环境、服务”四大提升工程，用公共服务“软实力”的提升，助推旅游产业步入良性发展轨道，加快东北亚区域重要旅游目的地城市建设步伐。

　　一站式服务获点赞

　　长春游客服务中心传递浓浓人情味

　　家住长春但在吉林工作的刘先生常年在吉长两市之间奔波，乘坐动车成为他的主要交通方式。每次在长春站下车后，他都不急于回家，而是径直走向一个宽敞的地方——长春游客服务中心，喝杯热水，坐下来歇上几分钟，偶尔还会与南来北往的旅客聊上几句，这几乎成为了刘先生的一个习惯。在他看来，长春游客服务中心更像是一个热情洋溢、体贴细心的朋友，为来到这里的旅客送上长春的第一缕温情。

　　“每次过来，服务人员都会热心地为我们递上一杯水。虽然只是一个小举动，但却让我备感温暖，有种回家的感觉。”刘先生对服务中心的暖心服务称赞不已。“下雨天，这里备有雨伞；手机没电了，可以在这里充电。有好几次，我的家人来车站接我，都是到游客服务中心小坐，休息一会儿，看看报纸和杂志。”刘先生说，更令他欣喜的是，这些服务都是免费的。

　　在市旅游局的指导下，由吉林长发旅游投资集团有限公司负责承建及运营的长春游客服务中心已经对外开放9个多月，推出的温情服务不仅让长春本地人更让南来北往的、刚刚踏上长春这片土地的人们深切感受到了长春这座最有人情味城市的独特魅力。

　　对于乘坐火车来长的外地人来说，长春站和长春西站是他们初来长春时看见的第一张“脸”。

　　长春站游客服务中心位于长春北站负一层2、3号出口中间处，长春西站游客服务中心位于长春西站换乘中心北门区域，总占地面积为605平方米。日前，在长春站游客服务中心里，记者看到，这里整体采用黄蓝色系，颜色柔和，整体氛围舒适轻松。宽敞明亮的服务中心被划分为多个服务区域。在西边的接待区，4组桌椅摆放整齐，3位刚下火车的旅客正在这里休息，一边喝着服务人员送上的热水，一边翻看着小桌上摆放的长春站公交线路指引表；而此时，墙上的LED显示屏上正播放着长春市重点景区宣传视频。在这里，旅客既可以与工作人员面对面咨询旅游服务信息，还可以通过触摸屏以自助的方式查询到景区、门票、酒店、路线、天气、航班等信息，享受“私人定制”般的快捷。针对身体不适等有特别需求的人，服务中心的床、轮椅能及时派上用场；此外，应急处理室、母婴休息室也是时刻准备着，为过往旅客在医疗救助及特殊护理方面，提供最大的帮助。

　　特色服务不仅有“迎来”的热情，也有“送往”的温情。日前，在游客服务中心，来自浙江的张女士匆匆看了几眼便民区的土特产展示样品，便向工作人员说出了自己的无奈。由于此次出差时间安排得紧，她一直忙于公务，没时间为亲朋好友挑选礼物。在了解了张女士的需求后，工作人员火速打电话帮她沟通了土特产的销售渠道，为她邮购到家。

　　用心去经营，用情去服务。像这样帮助游客的事情每天都有，一本本好人好事簿密密麻麻地记录着游客服务中心的爱心与服务。“想游客所想、急游客所急”，打造旅游幸福工程已经成为吉林长发旅游投资集团的一种企业文化，真正将“不让一位游客受委屈”的服务理念落到实处。

　　加快服务网络覆盖

　　形成“近者悦远者来”的长春记忆

　　如果说长春站、长春西站的游客服务中心为各地游客打开了温情长春的第一道门，让人们初识幸福长春的魅力，那么坐落在博会路与飞虹路交会处的农博园长春旅游集散中心，则是通过对长春旅游资源的整合，以“直通车”等形式，将景区串点成线，增强旅游市场整体吸引力，实现游客、旅游企业以及景区的无缝对接。

　　长春旅游集散中心的建筑为现代欧式风格，突出时尚与自然相融合，整体占地面积3200平方米，设有多功能厅、咖啡厅、纪念品商店、游客休息阅读区、医疗救助室等服务设施，体现了人性化的服务理念。集散中心整合文化、乡村、商贸、冰雪、生态、养生等本市及省内各具特色的优质旅游资源，面向广大市民及来长散客提供丰富的景区资源、线路产品信息以及票务、客房预订等服务，并通过旅游“直通车”的形式，为游客出行提供舒适、安全、快捷的交通服务。

　　“一句贴心的问候、一个温暖的微笑都可以让游客感受到宾至如归的温馨与舒适。我们希望通过优质的服务，让游客形成‘近者悦远者来’的长春记忆。”负责集散中心日常运营的吉林长发旅游投资集团相关负责人表示，市旅游局积极推进旅游集散服务体系建设。除了建设位于农博园的长春旅游集散中心，以及长春站、长春西客站游客服务中心之外，还在全市10处吉林银行的服务网点设立旅游咨询服务点。此外，九台区政府与长发旅游投资集团已签定战略合作协议，在九台区土们岭共同建设长吉游客服务中心，目前已完成项目选址设计。

　　“未来，游客服务中心、游客集散中心将深入到机场、社区、市内重要交通节点等。通过加快服务网络覆盖，用公共服务的‘软实力’来推动旅游便利化，吸引游客。”该负责人表示，对于这个公益项目，吉林长发旅游投资集团表现出极大的细致和耐心，欲用一个长期的计划来继续完善这一公益事业。

　　从细节着手

　　全程服务“吃住行游购娱”

　　旅行者们带着愉快的心情行走在路上，任何一个细节都可能影响旅行者的心情。为了能让游客高兴而来、快乐而归，长春瞄准了细节完善，加快推进旅游标准化建设，着力打造高质量的旅游公共服务体系，全程服务“吃住行游购娱”。

　　厕所虽小，却也是一个地方文明的窗口，直接影响游客对当地的直观印象。长影世纪城厕所的每个厕位门上都分别标有“最佳导演”“最佳男主角”“最佳女主角”等创意装饰；长影旧址博物馆则将厕所化妆镜装饰成剧场化妆间的效果；净月潭利用5A级景区服务中心升级改造工程，提升旅游厕所硬件建设，实现了星级管理服务；长春文化旅游集散中心向游客免费开放旅游厕所的同时，还提供饮用水、无线网络等服务……据了解，我市旅游厕所建设任务为2015年至2017年完成450座，目前已经完成382座。2月4日召开的全国厕所革命工作现场会上，我市荣获“2016年度厕所革命先进市”称号。

　　在完善旅游公共服务体系方面，我市还启动了“暖手暖心”工程，进一步完善旅游标识系统，多举措提升旅游行业服务水平等。

　　去年11月，我市全面启动了“暖手暖心”工程，在主要景区、社会餐饮等旅游接待服务场所的旅游厕所里加装即热式电热水龙头，让游客冬天洗手也能感受到温暖和舒适。截至目前，我市各类游客接待场所已安装热水洗手设备达500台以上，全面提升了我市旅游服务质量和游客满意度。走访中，记者随机采访了多位游客，大家一致认为，卫生间是否提供热水洗手设备虽然是一件很小的事情，却能够反映出长春旅游行业将“以游客为中心”的理念落实在细节，折射出旅游行业接待单位的服务水准。

　　旅游标识系统进一步完善。去年，我市共改建、新建旅游交通引导标识牌8块。其中，对东方广场机场高速出口、世纪广场至净月大街方向、吉林大路顺风市场对面、长吉北线零公里与东环城交会处、工农大路的百脑汇门前、解放大路交通宾馆门前的6块标识牌进行改建，增加了长春世界雕塑公园、农博园、吉林省酒文化博物馆等景区指示内容；并在新城大街与天富路交会处、生态大街与天富路交会处新建了两块标识牌，重点指向净月潭国家级风景名胜区、长影世纪城、长春世界雕塑公园、天怡温泉度假山庄、巴蜀映巷休闲商街等景区。

　　全力提升旅游服务能力

　　让游客“乘兴而来，满意而归”

　　当今中国正在步入一个崭新的旅游时代，旅游已从以往的奢侈品转化为人民群众常态化的生活方式，休闲化、社会化、大众化的特征更加明显。未来，长春将如何提升旅游服务能力？如何让游客感觉宾至如归？

　　具有良好职业道德和诚信意识的旅游从业人员是提升长春旅游服务水平的主要力量。而每一位市民都是这座城市的主人，每一个市民都可以为这座城市加分、为旅游业添彩。为了引导长春市民接待外地游客的主人意识，市旅游局积极推进文明旅游，广泛传播“人人都是旅游形象，处处都是旅游环境”的文明旅游理念。

　　同时，我市还将建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，严厉打击各类旅游违法行为。将全面加强旅游集散、旅游交通、“一日游 ”产品体系和配套服务设施建设，强化旅游目的地综合服务功能，进一步提升城市游客满意度。将完善旅游交通体系，科学布局航线网络，增加通往旅游景区的客运和公交专线。深入推进“厕所革命”，今年力争完成新建、改建旅游厕所100座以上，实现5A级旅游景区“第三卫生间”（家庭卫生间）全覆盖。将建立健全医疗救助、安全预警、事故处理等快速应急系统。加快推进智慧景区建设，强化智慧服务、智能管理、电子商务在旅游各环节的广泛运用。完善全市旅游交通引导标识系统，加强旅游景区配套设施建设，尤其是要加快与景区配套的露营地、徒步、骑行服务站及房车营地等服务设施建设。

　　如今，便捷、完善、惠民的旅游公共服务体系正在长春这片黑土地上加快构建。

　　“没有最好，只有更好”。高质量的旅游服务环境定能引来大量的游客。

　　★2016年8月9日，集旅游集散、咨询服务和旅游活动等功能于一体的长春市旅游综合服务平台——长春旅游集散中心在长春农博园正式揭牌运营。此外，长春站、长春西站游客服务中心也相继投入运营。这标志着我市在推进旅游业创新发展、完善旅游公共服务体系建设方面迈进了一大步。

　　★去年，与吉林银行合作，我市分别在东盛支行、陕西路支行、一汽支行、瑞祥支行、和平大街支行等10处空间较大、人流密集、紧邻商圈的银行网点设立旅游咨询服务点；启动了42个旅游咨询服务网点标准化建设工作。

　　★2015年至2017年，我市计划建旅游厕所450座，目前已经完成382座。在2月4日召开的全国厕所革命工作现场会上，我市荣获国家旅游局颁发的“厕所革命先进市”称号。

　　今年力争完成新建、改建旅游厕所100座以上，实现5A级旅游景区“第三卫生间”（家庭卫生间）全覆盖。