天然气公司实现连续53个月“零接访”

确保用户诉求在日常得到合理解决

天然气公司实现连续53个月“零接访”

　　本报讯  （记者赵婉姝）先后成立4个管理所，使管理所总数达到15个，缩短了服务半径；开设网上预约代办服务窗口，拓宽用户反映诉求渠道；开通手机微信平台，创新为民服务方式；关注弱势群体，实施“人性化”服务……长春天然气有限责任公司本着“一切为用户着想、一切对用户负责、一切让用户满意”的原则，以人为本，情系用户，注重在日常工作中用心为百姓排忧解难。从2011年12月21日至2016年4月21日，实现“局长接待日”“零接访”。

　　贴心暖心服务让用户赞不绝口

　　“我公司负责为383个小区的44万居民用户和371家工业企业供气。在工作中，我们注重从治‘本’上下功夫，确保用户的诉求在日常工作中第一时间得到合理解决，这就是我们在‘局长接待日’活动中实现‘零接访’的原因。”长春天然气有限责任公司办公室主任吴文举告诉记者，在为民服务中，为解决服务场所少、用户办事不方便的难题，2015年公司先后成立4个管理所，使管理所总数达到15个。“服务半径缩短了，服务变得更加快捷高效，用户都对这项贴心服务称赞不已。”

　　此外，当遇到燃气管道遭外力破坏、发生泄漏需停气抢修时，该公司都第一时间借助电视、广播、报纸等媒介告知市民，并通过小区物业第一时间向用户发出停气通知，告知停气时间、停气范围、停气小区、恢复供气时间和停气期间需注意的事项等，让用户知情并做好相应的准备，此项暖心的服务也赢得了用户的理解、支持、好评。

　　三种便民渠道让为民服务更周到

　　“为拓宽用户反映诉求渠道，2015年10月我们开设了网上预约代办服务窗口，并于今年3月开通了‘长春天然气手机微信平台’。在微信平台上，用户不仅可以查询气费、报装申请、安检预约，还可以收到停气信息、安全小常识等知识，再加上我们的24小时客服电话96699，我们将通过这三种渠道，让为民服务做得更加周到、细致。”吴文举说。

　　说起天然气公司的便民服务，家住东安加州枫景的吕先生赞不绝口，因为他就是网上预约代办服务的受益人。“今年年初，我在网上预约要求尽快开栓通气，没想到天然气公司领导这么重视，工作人员周六、周日也不休息进行检漏、打压。天然气公司的办事效率太高了，我非常满意，谢谢公司领导和工作人员！”说起此项服务，吕先生激动不已。

　　“一站式”服务到人性化服务

　　如何解决新接收小区和偏远小区用户办证、开栓排队等难题？天然气公司工作人员走出管理所，将办公设施搬到居民小区，实施“一站式”办公，简化办事程序，提高服务效率。2015年1月1日至2016年4月21日，现场办证、收费99次，接受用户咨询55.14万人次，对用户提出的疑难问题办结率达到100%。对于弱势群体，该公司实施“惠民政策”，给所属居民用户中的低保家庭每户每月减免7元天然气费的优惠。并细化需求类别，采取主动服务、上门服务和全方位服务等方式，为行动不便的鳏寡孤独和军烈属等用户提供“一帮一”的爱心服务，让用户满足物质需求的同时，享受到精神服务。

　　天然气公司构建了“多层面、多渠道、多形式、人性化”的服务模式，为用户提供了及时快捷的服务。家住中海水岸春城的张阿姨就是其中的一位受益人。去年9月，用户张阿姨打来电话寻求帮助。原来，她女儿四天后举办婚礼，但是新房还没有通气，按照老传统婚礼当天要点火煮饭，日子才会越过越好。为此，她希望天然气公司能给予帮助。该公司董事长李昌得知情况后，明确客服人员要换位思考，打破常规，特事特办，决不能让一对新人留下遗憾。就这样，一个至少需要20个工作日才能完成的繁琐而复杂的改线、开栓工作，在短短的三天之内就完成了。同年10月5日，张阿姨又来到客服中心，将喜糖送到客服人员手中以表谢意。

　　说起实现“零接访”的秘诀，吴文举说就是想用户之所想，急用户之所急，坚持关口前移、重心向下、贴紧靠实、用心服务，主动为用户排忧解难，坚持日常解决难题。实行首问负责制，践行服务承诺制、限时办结制和无偿代办制，坚持在日常工作中为用户排忧解难。此外，该公司加强“窗口”建设。重新修订完善了“服务流程”和“服务标准”，坚持开展“文明窗口创建”、“金手指创先争优”、“民生工程”和“星级服务工程”等活动，精心打造零障碍、诚信服务品牌。2015年1月1日至2016年4月21日，为用户办证、开栓74324户，整改安装燃气锅炉2600户；处理无气10239次、冻堵823户；换表10272块。