发展旅游业：人情美和风景美一样重要

每到旅游黄金周，总有一些景点会曝出商家宰客的新闻。去年国庆黄金周青岛曝出“天价大虾”，今年春节吸引眼球的则是某地的“天价鳇鱼”。以中国之大，出现类似新闻应不足为奇，但这些负面新闻对景点当地政府重金打造出来的地方形象的杀伤力，对当地旅游业发展的损害，却不容小觑，值得所有正致力于发展旅游业的地方政府和从业者高度警惕。

从社会学的角度看，旅游景点的消费情景，属于典型的“生人社会”，商家和消费者之间的利益关系，通常都是“一锤子买卖”，或者叫“单次博弈”。与“熟人社会”人际关系注重信誉、以赢得回头客和建立长期利益关系的“重复博弈”不同，旅游景点的一些不良商家面对外地游客时，反正也不指望他下次还来光顾，往往抱着“不宰白不宰”的欺诈心态，于是，以次充好、缺斤少两、漫天要价甚至强制消费、暴力胁迫，种种严重违背商业道德、乃至触犯法律的侵权行为，每年都会因为游客人潮的涌来而层出不穷！

“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，对地方旅游业而言，此言并不算夸张。“天价虾”“天价鱼”这类严重侵害消费者权益的恶劣事件，由于具有激发公众道德情绪反应的故事性冲突情节，又迎合了人们对旅游景点消费欺诈的一贯担忧，借助现在网络传播效应，往往一夜之间引爆全国舆论。基于心理学的“刻板印象”认知原理，人们常常通过这一起事件对一个地方的整体人情民风都留下负面印象，所以每次该类新闻出现后，在随之而来的网民评论中，总是会掀起一波波地域歧视的争吵甚至对骂。曾经有人不无夸张地感叹，一盘“天价大虾”，让青岛市政府每年在央视的巨额形象广告投入，一下子全打了水漂。

从确保旅游业良性发展的角度，政府监管部门必须将景点及周边作为消费欺诈的重点监控地带，实时进行严格的物价监管，强制性推行物价平抑措施和明码标价，设立游客易知易用的投诉举报渠道；而一旦发生了消费欺诈事件，在接到投诉或网上曝光的第一时间，执法部门应立刻介入，用最简化高效的调查处理，对游客做出迅速的答复和赔偿，对被确证涉入消费欺诈的商家进行停业整顿，处以惩罚性重罚。为达快速公关止损的效果，绝不让事件处理因为拖延甚至被质疑为地方保护而发酵成失控的网络热点和公关危机。实际上，一些地方政府在遇到类似事件时，因为处理及时、坚决，反而让消费者和公众增加了对当地的信任，正如先哲所言：“君子之过也，如日月之食焉。过也，人皆见之；更也，人皆仰之。”网络自媒体时代，很难通过掩盖的方式来阻止该类负面信息传播，而如果有错必纠，反而能展示出政府的公正和真诚。

从旅游从业者的角度，也应该基于自身长远利益而自觉摒弃“一锤子买卖”的伪诈心态，靠每个商家的诚信为当地消费环境赢得整体声誉。旅游的内容不外乎风土人情，一个地方如果不仅风景美，还有人情美，肯定会吸引越来越多的外地游客慕名而来，游客增加必然带来更多的商机，每一个商家就能获得更多的赚钱机会。欺生宰客无异于杀鸡取卵、涸泽而渔，把游客吓跑，把生意做死。对互联网时代的旅游业而言，人才是最美的的风景；诚实才是最好的策略。

吉林省近十几年来旅游业发展很快，尤其是最近几年旅游人数和收入年均递增都在两位数以上，去年国庆黄金周吉林省的旅游总收入同比增长达到28.5%，成为全国各省市区旅游收入增长最快的省份。对正致力于现代服务业攻坚、推动供给侧结构性改革、促进经济转型升级的吉林省来说，迅猛增长的旅游业是值得我们弥足珍贵、充分把握的发展机遇。我们不仅要向世人展示吉林锦绣河山的风景之美，更要展示吉林人民淳朴善良、诚信文明的人情之美，这两种“美”，是吉林旅游业健康发展不可或缺的内涵；对这两种“美”，各地旅游监管执法部门和广大旅游业从业者，都负有珍惜呵护和参与塑造的职责！