吉林省位居全国表现最好明星服务热线第2名

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　　公共服务热线是政府职能部门、第三方机构、公共事业管理单位等为公民提供咨询建议、解决问题、倾听民意的热线电话。零点指标数据最新完成的的公共服务热线公众印象调查显示，96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但提到对公服热线的印象，仅28.8%肯定它们是“亲民好举措”，54.7%都认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。而事实是否如此呢？

　　2015年4月6日至10日，零点针对全国333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345政府综合服务热线进行了神秘客调查。调查根据公共服务热线服务水平评估指标体系进行，该指标体系由零点主导，采取德尔菲法根据多位行业专家意见建立。本次报告是自2011年9月第一次发布《公共服务热线神秘顾客监测报告》以来，零点连续第五年发布公服热线的测评结果。本次调查只针对12345，不涵盖功能相同但未加入12345的公服热线。

　　一、接通情况：三分之一城市无法接通12345热线

　　在全国333个地级市以上的城市中，三分之一(32.1%)的12345热线无法接通。

　　在可以接通的226条热线中，有115个地级市接通率在100%，能够直接拨通并咨询。其余的111条热线，虽然在多次联络中最终得以接通，但在拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒、提示错号或提示空号的情况。

　　从全国三十一个省级行政单位所辖范围的12345热线接通率上来看，北京、上海、天津三大直辖市接通率最高(100%)，接下来接通率表现突出的省份分别是江苏、安徽和广东，接通率分别达到了94.9%、82.6%和82.5%，而西藏(11.1%)、内蒙古(17.6%)、云南(20%)的接通率最低。