10月13日开始 长春供热集团已对部分小区开栓供热
2019-2020供热期 供热集团承诺：用户平均室温不低于21℃
10月17日，记者从长春市供热集团了解到，目前他们辖区内管网充水已全部完成，全面进入冷态循环状态，供热燃煤已采购23.5万吨，满足今冬供热期前期用煤需求。在10月13日18时，新诚热源锅炉房就已开始升温弹性供热。供热管网维护、供热设施检修工作也已全部完成。供热准备工作已经全面就绪，可以按照市政府指令随时开栓供热。
同时，在这个供热期，供热集团承诺：居民住宅用户卧室和起居室平均温度达到21℃标准，达标率98%。
记者采访中了解到，今年，供热集团投入大量资金用于各项改造，覆盖供热一、二次管网、三座区域集中供热锅炉房、310座换热站等供热设施，涉及环保、安全、智能、服务等方面。集团公司坚持科学技术与生产实践相结合，智能热网监控系统已覆盖整个集团的供热范围，通过对生产运行中心、9个分控中心、37个值班站部、3000户固定测温试点的实时调控，将“智能热网”采集的基础数据更好地运用到指导今冬的供热调度指挥之中，对全网生产运行数据进行更全面的监控、统计和分析，进一步提高用热舒适度，保障居民供热质量。
各生产单位严格落实24小时值班制度，责任落实到人，加强对锅炉房、换热站、施工现场以及供热管网重点部位的安全检查，制定突发故障应急预案，做到安全隐患应消尽消，确保今冬供热工作安全平稳。供热集团将继续坚持“开栓供热即达标，正式供热即舒适”的服务理念，全方位的提升供热服务质量及热用户的用热满意度。
集团公司一直以来坚持服务至上，打造一站式便民窗口，简化办事流程，真正形成了"一窗口对外、一条龙服务、一站式办结"工作机制。集团公司持续推广供热期24小时服务监督热线--96609，建立"供热管家群"，主动延伸服务触角，创新服务理念，提高供热服务工作效率和服务质量。做到让用户"少跑腿"甚至"零跑腿"。
坚持加强供热服务力度，做好延伸服务、拓展服务、升级服务，致力于打造更加精细、更加专业、更加贴合用户需求的服务队伍。2019年夏季，集团公司开展"供热服务安全"进社区、进小区宣传活动，加大供热政策、法律、法规及用热常识的宣传力度，并为热用户室内供热设施进行一次免费"体检"，确保热用户室内供暖设施处于安全可靠状态，通过与用户零距离接触，切实了解用户实际供热困难，真正做到为民所想、为民服务。为提高整体服务效率，集团公司将继续完善三级客户服务体系，强化科学化、标准化的客户服务中心，完善更符合实际需求的客服制度，更加迅捷有效的为热用户解决实际困难，确保热用户感受到更为专业、高效、优质的供热服务体验。
集团公司统筹规划"一城多域、一域一网、一网多源"的战略布局，通过建设新诚热源点与高新热源点联网工程、热电一厂与兴华热源点联网工程，形成了分置南北、辐射六个区域的两张热网，使供热面积内热网互联互通，形成安全稳定且具有较高能效的热源保障体系。为贯彻落实市国资委的战略部署要求，供热集团结合企业实际，与吉林省斯玛特管道股份有限公司合资成立吉林省长德新材科技股份公司，经过长期摸索实验，大胆创新，尝试在供热二次管网上使用长德新材公司所生产的耐热聚乙烯（PE）管材，经过反复的测试，已大面积的投入使用，耐热聚乙烯（PE）管材具有良好的密封性、延展性和防腐蚀性，与传统的老式钢管相比大大减少了热量损耗和"跑冒滴漏"等现象的发生，从根本上提升了供热能力。
供热集团与多家银行展开合作，开通多元化的供热缴费方式。在原有的银行缴费基础上，优化微信、银行APP的收费方式，并与浦发银行合作开通云闪付，在各个公司收费大厅设置中国银联POS机，最大限度为用户提供便利的缴费渠道。同时行业内率先上线电子发票，热用户可通过网络接收到相关增值税电子普通发票(简称"电子发票")，此项举措极大方便热用户办理发票业务，免去热用户奔波开票取票的烦恼。
记者还了解到，2019-2020供热期，长春市供热集团将以提高服务质量和大力降低用户投诉率作为导向，重点从以下几个方面开展服务提升工作：
一、扎实推进"入户安检"工作
根据法规要求："每两年向热用户提供一次室内供热设施检查服务，发现热用户自用供热设施存在隐患的应告知热用户及时消除"。入户安检工作，必须于2019年年底前全部完成。具体要求：
1、入户安检时如实填写《入户服务工作单》。
第一、严格检查用户室内采暖设施，发现问题并给出解决建议，详细记录在案，由用户签字后存档；第二、通过入户安检加强用户信息的准确采集，录入经营系统，加快服务系统升级；第三、推介保驾公司。针对用户产权内存在的维修问题，经用户同意引入第三方保驾公司开展上门服务，解决用户最后1米难题；第四、严格监管保驾公司服务质量。保驾公司要公开收费标准，规定服务流程，严肃处理用户对保驾公司的投诉；第五、教会用户知晓自家分户阀门位置和开关方法，提高用户自身防范紧急泄漏事故发生时的应急处理能力。
2、推广集团微信公众号。动员用户关注微信公众号，及时了解我集团发布的用热相关信息,并推动足不出户完成缴费。
3、建立"供热管家群"。已经建立153个仍然在继续。建议以栋号为主设立，抓住入户服务契机，推动入群工作。在供热前实现按楼栋全覆盖设群，初期入群率要达到40％以上。由我方人员负责管理"供热管家群"。做好微信群建档统计工作，要与经营系统落位相符。
4、普及用热知识。发放用户信息卡、供热宣传单、网格员服务卡等。大力宣传供热政策、法律、法规及用热常识，避免用户因对供热政策、法律法规存在认识盲区造成不必要的投诉。
5、宣传投诉渠道。已经悬挂完成226块供热服务宣传板，仍然在继续安装。采取灵活多样的办法，扩大96609客户服务监督热线、尾号12319区域投诉电话、各公司二、三级服务报修电话传播范围，严格按照规定要求接听。
6、强调每年9月20日前办理申请停供和恢复供热手续
时间节点。对办理停供用户、欠缴热费1年的用户、开发商第一年完成缴费后，用户在第二年未缴纳热费或办理停供手续的实行关断，第三年采取拆卸管道井内阀门盲闭，张贴《催费通知》和《断管通知》并留存照片，实时上传至微信平台。
7、加大对投诉过本单位用户的走访服务力度，存在问
题的要彻底帮助协调解决或提出建议，耐心沟通，降低重复投诉。
二、提升服务标准执行力
1、在达到《长春市城市供热管理条例》规定的18℃标
准的同时，全力保障居民住宅用户卧室和起居室平均温度达到21℃标准，达标率98%。温度不达标的用户请第一时间联系我们上门帮助提供技术帮助，改善供热效果。
2、集团一、二、三级客服将全部启用客服系统，实现录音通话；必须使用带有录音的公开电话与用户沟通。
3、严格执行12345、12319投诉件办理程序，24小时
内办理完毕；如用户有特殊原因需报备客服中心，另行约定的必须72小时内办结；用户投诉处理完毕后，二级客服必须在24小时内对用户进行回访；注意语言准确无误，条理清晰、明确，保证回访录音真实、完整有效。
4、要求测温的用户，应在门窗关闭30分钟以上进行，测温表应放置在卧室、起居室或其他部分的门进深二分之一处距地面一点四米高，测温表在5分钟以上的稳定读数为实际有效温度。
5、要求退费的用户，需告知应由用户、社区供热专干、我方工作人员三方共同测温方为有效，并由供热管理部门开据"退费裁定单"，供热结束后按要求办理相关退费手续，退费一日内办结。
6、用户报修处理跑冒滴漏事故，接到报修在25分钟内到达现场处理，避免损失扩大；如果用户发生损失的，第一时间清点损失，进行多点拍照取证，取得用户签字清单，耐心解释责任划分，亦可告之用户依法维权。
7、服务要件存档管理。二级客服必须将恢复供热、停止供热、测温等照片及张贴的注水、催费、停热、违章、抢修、停水、停电、设备故障通知等照片存档；同时要求执行人使用水印相机拍照第一时间上传至微信系统，作为法律纠纷产生时的证据，保留时限3年。
8、二级客服要对上传客服系统的相关图片进行仔细核对，及时纠正，确认准确无误。
9、针对各单位上传的数据信息，客户服务发展中心将在当日进行核对，不合格部分将发回重办。
三、加强服务管理提升工作
1、全面深化供热服务培训。
第一、采取集中培训、外聘授课的方式，提高客服人员交流能力、业务技能、服务意识和服务质量。
第二、以服务岗位技能培训和岗位交叉培训为基础，加强行为规范和协作意识。
第三、集中学习《供热服务手册》、供热服务礼仪、供热条例等，实现工作效率和服务质量的统一，提高用户满意度。
2、拓展服务范围、丰富服务内容。
第一、全面执行供热服务承诺制，各单位逐步公开供热单位名称、负责人、服务标准和服务监督电话到栋号。
第二、以服务用户"最后一米"为目标，推荐保驾公司，加强服务力度，缩短处理时间；对低保户、孤寡老人、空巢老人开展主动上门义务维修服务。
第三、抓住入户安检服务的契机，广泛收集用户反映的难点、热点问题，认真听取用户对服务工作的意见、建议，改善工作中的不足之处。
3、加强服务内部监管
第一、加强微信服务平台管理，及时掌握用户反馈的各种意见和诉求，并及时回复用户留言，让用户感受到我们的专业服务。
第二、故障、抢修、停水、停电对供热造成影响的要第一时间上传至微信平台，便于集团及时发布信息告知用户。预计停热八小时以上的，及时通过媒体、互联网、微信公众号、微信群、短信等媒介告知用户。
第三、推出便民举措，简化热用户开栓、报停、退费、缴费等业务流程，承诺让用户只跑一次，确保2020-2021采暖期将实现网上办理报停和复供业务，软件正在开发过程中。
第四、客服中心将根据服务工作标准要求，定期对各公司服务措施落实情况进行监督、检查并进行数据汇总公示。
第五、集团相关部门将根据投诉情况实行严格地绩效考核，奖优罚劣。
综上所述，规范客服基础工作，有利于集团更好的树立企业形象，充分发挥员工的潜能，为客户提供满意的服务，最终目的是使客服工作更加规范化、程序化，打造完善的供热服务体系，助力集团公司服务工作向前迈进。
东亚经贸新闻记者 周东魁 实习生 张宇轩
