今冬，辽源百姓感受了“智能供暖”
本报记者王茵
“您好，这里是963518供热客服中心……”
12月2日，市热力集团公司6楼一间陈设简单的办公室内，电话铃声此起彼伏，电脑键盘劈啪作响，4名接线员正在埋头忙碌。这里便是963518供热客服中心，4台电话座席背后连接的是全市20万供暖用户。
走近02号座席，接线员李娜正在接听的是安居小区热用户的投诉电话。该用户反映暖气不热，室内温度偏低，要求报修。李娜询问用户姓名及缴费收据数字编号后，电脑自动进入该用户页面。用户家庭住址、缴费情况、供热面积、所属换热站等自然信息全部显现。李娜将用户反映的问题录入电脑后，生成维修单并自动派单。李娜告诉我们，此维修单生成后，将以短信形式直接发送到维修人员手机上，若维修人员不及时翻看短信、不及时进行回复，24小时内该条短信将发送至业务主管手机，若再不回复还将继续升级发送至公司主要领导。
据热力集团负责人介绍，目前他们采用的是一套较为先进的城市集中供热智能客服管理系统。该系统拥有业务受理、智能派单、工单跟踪、催办督办、通知公告、统计分析、派单短信、客服报表、维修工作报表等模块。呼叫中心系统有来电自动弹屏、自动语音应答、坐席接答、主动呼叫、电话转接、全程录音、客服服务评价、话务统计等功能。
该负责人告诉我们，以往每年供热初期调试阶段，供热报修电话此起彼伏，维修工单铺天盖地，客服人员应接不暇。更主要的是不能提前掌握客户的欠费、报停、私改、重复来电等情况，造成沟通被动，效率低下。而维修人员更是拿着手工填写的维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭。常常是刚刚从一户居民家中回到维修站，便又接到通知单回到了同一个楼中进行维修，时间大多耽搁在路上，导致故障不能及时排除。老百姓还时常对供热企业产生误会，甚至引发投诉，信访。该管理系统的投入使用，不仅缩短了供热企业和客户之间的距离，也实现了客服中心和维修部门的高效协同作业，提升了供热企业的整体工作效率和服务质量。
