吉林省人社系统六大系列活动助推窗口作风建设

　　为扎实抓好窗口单位改进作风专项行动，吉林省人力资源和社会保障厅把窗口作风建设与党的群众路线教育实践活动高度契合，在全省人社系统推出窗口状况大调查、服务规范大清理、作风纪律大整顿、文明用语大规范、岗位技能大培训、窗口问题大整改6大系列活动，推进窗口作风建设全面深入开展。 

　　 开展窗口状况大调查，全面准确摸清情况  

　　窗口作风建设是一项长期性、系统性工程，在经常抓、长期抓的同时，必须全面准确掌握窗口建设情况。 

　　深入调查研究。2014年5月份，按照《吉林省人社系统窗口单位改进作风专项行动实施方案》中领导分片包保要求，每名厅领导深入到窗口一线，通过听取汇报、查阅资料和实地检查，深入开展窗口作风建设情况专题调研，共检查了35个窗口单位，召开座谈会15个，参加座谈人员200多人次。 

　　广泛征求意见。2014年6月3日至6月13日，全省各级人力资源和社会保障部门，紧密结合第二批党的群众路线教育实践活动的进度安排，围绕窗口单位管理制度是否规范、工作流程是否顺畅、服务用语是否文明、办理效率是否高效等八个方面内容，实行省、市（州）、县（市、区）三级联动，广泛听取群众关于窗口作风建设的意见建议。发放了调查问卷、征求意见函和监督反馈卡共8740份，征求各类意见755条，经认真梳理归纳为八个方面18条问题。 

　　层层统计上报。为高效完成窗口调查统计工作，吉林省人社厅按照省、市（州）、县（市、区）、乡镇（街道）和社区五级，分别制作下发了窗口情况统计表。目前，全省人社系统共有窗口15大类，4435个窗口，从事人社工作人员1万多人。 

　　 实施服务规范大清理，建立健全长效机制  

　　紧密结合党的群众路线教育实践活动，对一些不符合形势要求的规章制度进行一次集中清理，属于制度不完善、落实不到位的，进一步健全制度；对缺乏制度约束规范的，本着简便、易行、管用的原则，抓紧出台相关规章制度，形成管人、管事、管权的制度体系。 

　　简化流程。最大限度地简化审批环节。将审批项目从16项减少到9项，提高了行政审批效率。 

　　集中清理。制定了清理规范性文件办法，清理2000年以来政策法规1003件，其中保留616件，废止367件，修订4件，解决了规范性政策文件有缺失、有疏漏、不配套及相互冲突等问题。 

　　建章立制。着力在建立健全管理规范、服务规范和服务标准上下功夫，在强化文明服务、规范文明用语和完善（的）奖罚激励机制上下功夫，在建立社会监督、行政监督、明察暗访等全方位监督机制上下功夫。完善了重大事项决策制度。建立专家咨询制度，推进科学民主决策。制定下发了《吉林省人力资源和社会保障系统窗口单位服务规范》（试行），全面实行“五制”、“四公开”、“三亮明”即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份、亮明承诺、亮明标准。统一设置咨询台、意见箱、监督投诉电话，全系统共聘请人大代表、政协委员、企业代表和服务对象代表等800余名行风监督员，使窗口服务的过程成为听取群众意见、接受群众监督、群众全程参与的过程。 

　　 进行作风纪律大整顿，强化依法行政意识  

　　宣传教育，入“心”不“肤浅”。专项行动开展以来，采取廉政党课、专题辅导、警示教育等形式，组织窗口工作人员认真学习吉林省人社厅下发的《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》（试行）和有关窗口单位管理服务的一系列规章制度，做到入心入脑，并以此指导窗口工作实践，窗口工作人员的依法办事的意识进一步增强。截至目前，全系统各级领导干部讲党课130多次，组织开展警示教育30多次，收到了良好效果。 

　　察访曝光，亮“丑”不“护短”。下发了《关于集中开展窗口单位明察暗访活动的通知》，2014年5月20日至6月20日，在全系统集中组织了一次窗口单位拉网式明察暗访活动。重点整顿不讲政治、不讲原则、不遵守保密纪律、跑风漏气、传播谣言、破坏团结等问题；整顿上班迟到早退、上网聊天、玩游戏、自由散漫等问题；整顿精神萎靡、工作拖拉、效率低下以及欺上瞒下、弄虚作假等问题；整顿窗口仍然存在的门难进、脸难看、事难办现象和利用职权吃、拿、卡、要问题。着力解决精神不振、执行不力、纪律不严、风气不正、亲民不够和行为不廉等问题。按照上下联动、下查一级的原则，各市（州）、县（市、区）共检查窗口500多个，吉林省人社厅组成纠风小分队，不定期深入窗口单位进行明察暗访，并对发现的问题不遮掩、不护短，在第一时间公开曝光。 

　　约谈问责，治“病”不“手软”。在全省人社系统窗口单位广泛实行窗口服务承诺制，定期发布承诺落实情况，设立监督举报电话，对存在问题不按时整改或整改不到位的，或由于工作不到位而产生的群众投诉问题，实行约谈问责，并责令限期整改到位，在全系统窗口单位引起强烈反响和震动。 

　　 完善文明用语大规范，树立良好人社窗口形象  

　　窗口工作人员一言一行、一举一动都关系着政府的公众形象。因此，吉林省人社厅要求全体工作人员在做好本职工作的同时进一步提高服务意识、服务技巧，为办事群众提供主动服务。用真诚、热情的言语，耐心、周到的服务展现出窗口单位“便民、利民、为民”的服务理念。 

　　统一规范。结合各类窗口工作特点，制定了《人力资源和社会保障窗口单位文明用语和服务禁语》（试行），提炼出文明礼貌用语40条和文明服务忌语50条。各窗口单位通过领导示范、请礼仪公司培训等多种途径进行规范统一，使广大干部职工以最短的时间内熟悉掌握。 

　　持续推广。各窗口单位以《人力资源和社会保障窗口单位文明用语和服务禁语》（试行）为蓝本，结合本单位窗口类别，有针对性地丰富和完善，并要求工作人员在接打电话、接受咨询、受理业务等工作全过程，提高使用文明用语的频率，摒弃服务忌语，坚持用规范的文明用语来约束自己的言行，注重点滴养成，形成自觉习惯，在全系统进行完善和推广。 

　　模拟考核。文明用语不仅是在口头表达，更重要的是要付诸服务群众实际行动之中，为此，吉林省人社厅通过设计服务场景，进行现场模拟，增强服务难度，考核窗口工作人员对服务用语的运用能力，按照熟练程度，语气态度、办事效率、行为表现四个方面进行打分，对不及格者限期进行改正，进行复考，直到合格为止。 

　　 组织岗位技能大培训，全面提升服务能力  

　　各窗口单位按照“一岗精、两岗通、多岗懂”的原则，切实强化工作人员培训工作。一是搞好集中培训。各窗口部门把集中培训作为提升窗口工作人员能力素质的必要途径，把岗位知识、业务流程、服务理念、文明用语、礼仪习惯和工作纪律等作为必备内容，每周利用半天时间，采取领导讲课，业务能手现场示范等多种形式，全面提高窗口工作人员素质。二是组织“互检互学”。在全系统组织了窗口单位“互检互学”活动，抽调各地负责窗口工作的人员，组成四个“互检互学”考核组，检查各类窗口单位100个，考核窗口单位优质服务标兵10名，发放测评表500份，通过地区之间“互检互学”，达到了互相学习，互相借鉴，共同提高的目的。三是开展创先争优。扎实开展窗口“升星进位”活动，在全系统评选出100 

　　个“星级”服务窗口，广泛开展“三亮三比三评”活动，组织党员先锋岗、优质服务标兵优质服务窗口等系列评比活动，在比学赶帮中着力提高窗口工作人员的思想政治水平和业务工作能力，树立窗口单位和服务行业的良好形象。 

　　 进行窗口问题大整改，以问题整改的实际效果取信于民  

　　坚持立说立行。整个专项行动始终贯穿边查边改、边整边改，小有小改、大有大改、即查即改的原则，突出抓好问题整改。主要整改党的群众路线教育实践活动中征求的意见，明察暗访中查找出来的问题。对群众普遍关注、反映比较强烈的问题梳理归类，做到不推、不拖，逐个研究解决。对明查暗访中发现的脱岗、玩手机等20个问题通报给所在单位进行批评教育。 

　　突出重点难点。对三年来，省、市（州）、县（市、区）软环境办群众评议反馈的突出问题，尤其是群众反复反映，易发多发的突出问题开展“回头看”，看干部职工是否普遍受到教育，服务群众、服务发展的理念是否显著增强，工作效率和服务水平是否明显提高，影响经济发展环境的问题是否得到有效纠正，干事创业、创先争优的良好局面是否形成。对整改成效不明显的问题，实行挂钩帮助，制定明确具体的整改方案，明确责任单位、明确责任人员、明确整改时限，落实具体整改措施，一项一项抓整改，一项一项抓落实。 

　　实行跟踪问效。实行递进式月报告制度，下一级部门每月底向上级部门报告专项行动进展情况，着重说明专项行动好的经验做法，存在问题及整改落实情况。各级人社部门适时开展监督检查，加强对活动推进工作的协调指导，对整改落实不好、不到位的问题，实行挂号督办，落实一项，销号一项。