延边州局狠抓“五个强化”提升服务旺季申诉受理工作水平

　　为不断提升行业服务水平，督促企业保证业务旺季服务质量，维护全州邮政业消费者合法权益，延边州局通过五个强化，全面提升旺季申诉受理工作水平。 

　　一是强化申诉渠道畅通。以成立申诉中心为契机，不断提升申诉处理工作人员业务能力，并为其配备录音电话、受理电脑等硬件设备，确保申诉处理工作有序开展；同时建立企业负责人、企业投诉受理人员和申诉处理人员参与工作QQ和微信群，及时对企业服务问题进行沟通，向社会公布企业投诉电话和邮政管理局申诉电话。二是强化监测预警。根据服务旺季进出港快件数量，做好旺季申诉高峰时间、平均申诉数量、最高日申诉数量等情况的预测，合理安排申诉受理工作。三是强化规范申诉工作流程，提高申诉处理质量。通过网上公示、电话沟通等方式告知用户申诉流程，充分发挥企业投诉处理的主体作用，督导企业主动做好用户投诉及州管局申诉中心转办的申诉处理工作，及时妥善解决用户反映的问题。四是强化案件分析与总结通报制度。申诉中心定期对申诉案件进行分析归纳，每月下发全州邮政业消费者申诉情况通报，每季度召开企业负责人参加的申诉工作会议，对申诉较多的企业进行通报，全力以赴降低申诉案件发生，切实维护消费者合法权益。五是强化申诉工作台帐管理。申诉中心工作人员通过申诉受理系统认真记录申诉情况及结案情况，做到“每月一清”的闭环管理，同时建立“一案一办结一归档”制度，加强文件、业务档案整理，完善申诉工作台帐。截止11月，全州共受理各类申诉案件1687件，为消费者挽回经济损失6.27万元，消费者申诉满意率为100%。 

　　下一步，延边州局将结合申诉受理情况深入企业对投诉受理人员开展针对性培训，不断提升延边州邮政行业投诉、申诉处理水平，将化解快递服务矛盾化解在基层，全面推动延边州邮政业健康有序发展。