东风本田深陷机油门漩涡 黑吉俩省车主投诉最多

　　实现销量“三级跳”的东风本田，刚品尝到成功的喜悦，却突然遇到大麻烦。从去年底开始出现的CR-V的“机油门”事件愈演愈烈，在两个月内迅速发展成为东风本田成立10多年以来的最大公关危机。

　　尽管东风本田迅速响应，接到首例投诉后不到1个月时间，召开两场媒体说明会，品质、售后多个部门的负责人亲自出面坦诚沟通，并承诺在中国的农历春节前（2月16日）给出根本解决方案，但事件并未就此平息。消费者对于目前厂家与4S店给出的免费更换机油的方案并不满意。网站上，车主的质量投诉案例依然居高不下，线下，部分4S店依然面临车主堵门维权的尴尬境地。

　　引发CR-V“机油门”的原因到底是什么？是发动机设计缺陷导致的，还是零部件供应、质量管控方面的问题？对于这些核心的问题，目前并不清楚。但能够肯定的是，销量连年高速增长，产能超负荷运转的东风本田，其产能供应与零部件供应链在跟上企业发展速度方面确实有些吃力。

　　实际上，这种情况也并非东风本田独有的问题。在中国车市中，众多车企在销量快速提升的过程中，都曾出现过质量问题，比如，大众前些年大打技术牌、销量连年上涨时，出现过DSG风波，断轴事件；而伴随“1515战略”全面腾飞的长安福特也在销量节节攀升时遭遇“断轴门”。在一些行业分析人士看来，这是“成长的烦恼”，企业快速发展的时期难免出现“瘸腿走路”的状况。

　　对此，2月2日，东风本田发表官方声明，表示将在2月12日公布解决方案，同时承诺将发动机保修期延长至6年或20万公里。

　　对于东风本田而言，解决好眼下的“机油门”事件，不仅仅关系短期内的企业声誉，更关系着企业能否继续保持快速发展的势头，产供销等体系能力能否更上一个台阶。前车之鉴并不远，如果不能将质量事件，转化为企业发展的警钟，通过体系能力提升来解决，企业之后的发展将面临更大挑战。

　　 热门车型遭遇质量门

　　以2017年的市场表现来看，东风本田应该是最为“春风得意”的车企之一。2017年，在乘用车市场行情低迷，企业哀鸿一片的背景下，东风本田两次调高销量目标，最终以年销72.7万辆，同比增长22%的漂亮业绩收官。

　　而作为东风本田的当家花旦车型，CR-V在过去13年里累计卖出150万辆，开创并引领了城市SUV细分市场的潮流，是中国汽车市场当之无愧的明星车型。全新换代的新CR-V自2017年7月上市后继续热销，月均销量提升29%，2017年新老两代CR-V共销售187641辆。

　　但就是这款明星花旦车型，近期将东风本田拖入“水深火热”的境地。全新新款产品上市之后，开始不间断的有CR-V车主反应，车子出现机油无故升高，导致发动机故障的问题，甚至出现发动机报废的极端案例。

　　对此，东风本田迅速响应，距离接到首例投诉不到1个月的时间，2018年1月20日，东风本田同时在北京和长春召开媒体沟通会，品质、售后等部门的一把手出席，针对相关问题进行坦诚的说明和解释。在这两场沟通会上，东风本田方面开诚布公地表示，其自2017年12月起开始接收到相关投诉，目前已接受到约1000件，主要涉及的车型是全新CR-V240TURBO（1.5T）车型，同时也有少量的新思域220TURBO（1.5T）和UR-V240TURBO（1.5T）车型。

　　对于出现机油增多的原因，东风本田最高品质负责人加藤文男表示：调查显示，机油事件确与气温有关，当温度低时车辆会出现机油液面升高的情况。同时，东风本田方面表示，从目前调查情况来看，并不属于设计缺陷，也不存在质量问题；机油液面超过机油尺上限刻度30mm以下不会影响车辆正常使用；暂时没有召回计划。

　　对于机油增多的车主，东风本田承诺全国所有特约店将免费为机油增多的车主更换机油和机滤。同时承诺正在和日本的技术人员积极调查原因，并将在2018年2月16日前给出明确的处理方案。但开诚布公的沟通并未平息事件，消费者认为，厂家目前将机油增多归为低温天气的说辞站不住脚，免费更换机油的解决方案并不能彻底解决问题。

　　从反应问题的车主分布来看，虽然主要集中在东北地区，其他地区也不少。从全国最大汽车投诉网站车质网近期的一项统计来看，投诉机油增多的CR-V车主，最多的集中在黑龙江和吉林，但山东、河北、江苏、湖北、湖南等地也不少，甚至包括广东等南方地区。这使目前东风本田给出的“低温天气导致”解释难以让车主信服。从媒体报道看，在媒体沟通会以后，山东、河北等地依然有CR-V车主继续维权。

　　经济观察报记者从一些车主投诉网站上看，有关东风本田的质量投诉依然处于“高发期”。在车质网上的投诉排行榜上，2017年12月至2018年1月底，有关CR-V的投诉数量为889件，排名第一，尤其近期的投诉量猛增。

　　国家质检总局下属的国家缺陷汽车产品召回综合管理信息平台上的车主投诉信息显示，从2017年12月28日至2018年1月25日，因东风本田相关车型所配备的1.5T发动机出现机油增多、乳化等问题，投诉2017款CR-V的信息共计1873条，是近期投诉问题最多的车型。

　　除了车主投诉，一些地方消费者协会也开始站出来向厂家施压。1月26日，黑龙江省牡丹江市消费者协会向东风本田发出查询函。

　　 质量故障背后

　　近期沸沸扬扬的机油门事件，并非东风本田全新CR-V首次出现质量问题。去年上市后不久，这款明星车型就因部分车主投诉“刹车故障”遭遇“刹车门”事件，随后东风本田宣布自2017年9月12日起，召回2017年2月14日至2017年9月4日期间生产的2018款CR-V汽车，共计30509辆，对电子制动助力器控制软件进行升级。

　　在全新CR-V被质量问题困扰之前，东风本田旗下思域、URV、杰德等热销车型，也被爆出不同的质量问题。对此，有业内观点认为，质量问题频发的背后，是因为东风本田近年发展速度很快，产能与零部件供应体系有些跟不上，“萝卜快了不洗泥”。销量数据显示，东风本田2014年销量还只有30.8万辆，2015年增至40万辆，2016年攀升至59万辆，2017年超越72万辆，短短三年时间，销量“三级跳”，每年上一个大台阶。

　　“汽车行业有公认的发展规律，比如对于车企而言，年销售20-30万辆、50万辆和100万辆是不同的门槛和阶段，每向上跳一级并不仅仅是销量的增长，对于企业产品设计、生产制造、供应链管理、销售体系等体系能力，会带来很大的挑战。很多车企在快速发展过程中，都出现过体系能力跟不上，出现短板的情况。”汽车行业资深分析师钟师对经济观察报记者表示。

　　目前来看，产能供应、供应链管理确实是东风本田的短板。2017年，东风本田72.7万辆的销量已达到了工厂设计产能的142%，这在业界都是少有的产能高负荷运转。而伴随销量快速增长，东风本田近年工厂一直都处于高负荷运转，这对产能、供应链体系都提出了严苛的挑战。高压之下，难免会出现纰漏。

　　也有观点认为，这不仅仅是东风本田自身产能与质量管控问题，也和本田近年在华的激进扩张战略、多元化的技术路线相关。

　　作为日系车企中技术实力最强的企业，本田近年在中国市场摆出了积极主动进攻的姿态，一方面大打技术牌，从地球梦发动机、涡轮增压发动机、锐混动、纯电动，9AT、CVT、双离合器变速箱等，几乎囊括所有先进技术；另一方面效仿大众一车两投，同一车型在两家合资企业分别投放，新产品推出节奏明显加快。这样积极的战略，的确使本田在华业绩显著提升，两家合资企业销量连年上涨，但在一些业内人士看来有些激进，技术上的多元化发展难免带来“贪多嚼不烂”。“一方面，本田近年的扩张姿态都比较激进，新技术与新产品投放节奏加快，而日系企业为了控制成本，研发与零部件质量管控标准普遍奉行只做标准以内的，不低于标准但也绝不会高出标准，这就导致在快速扩张中容易出问题。另一方面，本田并未像丰田那样前几年爆发大面积的质量问题，多年的良好技术和品质口碑，也会让企业内部放松神经。”一位不愿具名的业内人士表示。

　　在东风本田的CR-V、思域等车型因为机油增多陷入麻烦的同时，广汽本田的冠道也被爆出同样问题，这些车型使用都是同样的本田1.5T发动机。来自经销商层面的消息显示，广汽本田已经向经销商渠道集体发放应对冠道机油增多的处理措施和解释话术。但总体而言，在2017年销量基本相当的情况下，东风本田的车主投诉，明显高于广汽本田，表明其在生产制造、供应链管理上，还是跟同门师兄有差距。

　　近期接连爆发的质量门事件，也给轻松迈过年销50万辆门槛，踌躇满志要迈向年销100万辆台阶的东风本田提了一个警醒，销量提升之外，体系能力的提升同样重要。 耿慧丽