送货上门却不上楼 客户要维权快递员盼理解

5日，市民范先生向本报反映，他的妻子在网上买了一口平底锅，由于元旦期间自己没在家，货到后快递员居然让自己75岁的老母亲下楼取件。范先生说，他母亲有高血压，冬天路又滑，自家楼层挺高的，一旦出意外后果不堪设想。于是他质疑：“为什么快递员不能送件上门？”

争执

快递员为啥不给送上楼

范先生家住东盛大街某小区的15楼，和母亲住在一起。元旦之前，范先生的妻子在网上买了一口平底锅。元旦期间，范先生带着放假的女儿去哈尔滨玩了几天。在他走后的第三天上午，快递员就把电话打到家里问是否有人。“快递员的电话是我母亲接的，快递员说快递的件儿到了，他就在楼下，让我母亲下楼取件儿。”范先生告诉记者，当时他母亲说自己年纪大了，不方便下楼取件儿。可快递员以货太多，送不过来为由，坚持让范先生的母亲下楼取件儿。“我母亲不太懂这些事儿，以为不取会有损失，最终只好下楼去取。”范先生说，他母亲下楼取完件儿回到家就感觉身体不适，血压一下子高了，幸亏他的姐姐家就在附近，及时赶来才没出什么事儿。

“既然快递承诺送货上门，为什么不给送上楼？”记者在采访中发现，范先生遇到的情况并不少见。市民刘女士向本报反映，她也遇到过类似的情形。

调查

上楼服务约定遭遇不上楼惯例

记者调查了解到，因是否送件儿上楼起争执的案例中，快递员给出的理由多为“货物太多，送不过来”，有的表示“楼层太高，体力有限”。据了解，有的快递员取送件儿甚至只送到客户所居住小区的门口。

6日，记者以消费者的身份致电 长春 多家快递公司，询问是否有快递员必须上楼送件儿的规定。

申通长春公司：对快递员是否该上楼，公司无硬性规定，快递员开电动车送件儿时怕货物被盗，一般不送上楼，如果用面包车送件儿会要求其送货上门。

圆通长春公司：无硬性规定，各个片区做法不一，依据各自惯例来定。

韵达快递：要求快递员尽可能送货上门。

顺丰全国热线：无硬性规定，如要确保本人签收的，可在快递单上填写备注。

中通长春公司：有硬性规定，只要收件人在家，一定要求快递员送货上门。

我市某快递公司的负责人张先生说，尽管国家对这一行业没有明文规定，但快递提供送货上门服务，可以说是业内一条不成文的行规。张先生表示，如果快递员没有提供送货上门服务，客户可以向邮政管理局投诉。“快递员会因此受到相应处罚，在我们公司，最严重的处罚是开除。”张先生说。

记者随后看到某快递公司网站公布的《服务承诺》，其中一条为：严禁业务员派送时要求客户自提或下楼甚至到小区门口接货，发生此类问题，请商家到“在线客服”进行投诉。

记者查询交通运输部公布的《快递市场管理办法》，其第3章第16条规定，快递公司应当将快件投递到约定的收件地址和收件人。

声音

快递员感到挺委屈

对于送货上门这一问题，遭非议的快递员则表示“应互相体谅”。6日上午，记者在东盛大街天富家园小区门口遇到了某快递公司的快递员王先生。王先生表示，做他们这一行赚的都是辛苦钱，“不管天气如何，都要完成一天的送货任务。要是送每个件儿都得爬上六七层楼，体力真受不了”。

记者又采访了另一家快递公司的一名快递员，他告诉记者，快递员上楼送件儿过程中快件丢失的情况时有发生，“一个人上楼送件儿，其它快件保管确实是个问题，希望客户能多体谅”。该快递员表示，目前我市一些高档住宅小区实行全封闭管理，非小区业主一律不准入内，这给快递员的工作带来了极大不便。“我曾经被某小区的保安人员拦在门外，按照他的说法，或者业主出来取，或者就放在这里但一旦丢失保安人员概不负责。”这名快递员说，其实自己也挺委屈。

市民

是否必须送货上门意见不一

市民董女士是名护士，平时上夜班，白天在家，她是不折不扣的网购一族，每次快递员打来送货电话她都自己下楼取件儿。“快递员的工作量很大,我经常看到来小区送货的快递员的车上装满大大小小的包裹，十分辛苦，双方应该相互体谅。我又是个急性子，想快点儿拿到自己的快件。”董女士说。

与董女士有类似想法，市民胡先生也认为快递员通知收件人下楼取件儿可以接受。他说，快递公司最好提前给收件人打个电话，商量送货方式。假如收件人确实不能下楼取货,快递公司就应与收件人联系好时间送货上门，提供方便。

对此，市民宋先生说：“客户不能只是一味地体谅和理解,也要学会维权。把快件保质保量地送到客户手中，是快递公司义不容辞的责任和义务。客户为快件投递付了钱，快递员理应面对面亲手将快件交到客户手中，不能因为爬楼受累，就将快件放到小区门卫处一走了之。”市民黄先生支持宋先生的说法，他说：“客户与快递公司是一种合约关系,作为快递公司的员工,必须履行公司的约定送货到位,不然就是违约。当然，特殊情况应特殊对待,如果快递员在通知客户取货时,对方同意或默许，那就属于自愿。如果客户要求送货上门，快递员则必须上楼。”

律师

快递员未送货上门属违约

在采访中记者发现，快递员询问客户是否在家，当得到否定的回答后一般会询问客户可否将邮件放到小区周边的超市或其他代收点。有些快递员会主动告知客户家里没人已将邮件放在某代收点，而一些寄存点会向客户收取一元钱的代收费和看管费。在这个过程中可能发生客户不能第一时间收到货物及货物丢失无法维权的情况。

铭英律师事务所主任律师张新峰表示，在这类事件中，无论快递公司、快递员，还是寄存点，都存在违规行为。首先，快递是一种点对点的服务，快递员要求客户“自取”就是违约行为；其次，任何收费均作为一种营利的经营行为，寄存点必须在工商部门登记许可方可经营，否则均为“黑户”，其经营行为违反国家规定。因此，遭受损失的客户不但可以向快递公司反映以获得保护，还可以向物价、工商、消协等部门投诉，以保障自身权益。

“快递服务单位在接受了托运人的委托服务后，就已经与客户形成了服务合同关系。托运人在承运合同的重要组成部分快递邮件详情单上填写了明确的收件人姓名、地址等信息，承运人应当将所托物品送达收件人，才视为完全履行了合同义务。快递公司在未送达到服务合同约定的地点的情况下通知收件人取件儿，视为未全面履行服务合同约定的义务，构成了合同违约。”张新峰说。

方法

想要解决此事并不难

我市某快递公司东盛大街分站负责人赵先生表示，近年来这样的纠纷一直存在，快递员骑着两轮电动车，的确不敢扔下那么多快件上楼，但他认为，要想解决这个问题并不难。“可以跟客户商量，是否可以下楼取件儿。如果不行的话，那么可以在送完别家的快件之后再回来送该客户的件儿。”赵先生说，“双方协商，完全可以破解送件儿上楼的难题。”

赵先生建议：如果快递员不愿上楼送货，一定要“约法三章”：一是快递员事先要与客户联系并征得其同意；二是如果由传达室、门卫处等代收时,其代签字、代验收、代付款等手续要齐全,如果代收人员只同意代收,不同意代验货,快递员就应拒绝；三是无论在楼上或楼下交接快递物品,都必须执行先验货再签字、付款的原则。

长春晚报 记者 李金昊