611个微信群 70余名群主在线 13万余用户入群 今冬供热有管家
供热管家在群里及时回复用户信息。陈思秀 摄
“供热管家，啥时候来气？”“供热管家，供热费最晚交到几号？”“供热管家，能看一下我发的 视频 吗？二楼好像漏水了？”“供热管家，今天我家晚上6点有人，能来接管吗？” 20日，记者来到了长热集团客服中心，客服人员正在一一解答热用户在微信群里的提问。“现在是全年供热期最忙的时候，我们没有固定工作时间，只要看到热用户在微信群里提问，我们立刻就会回复。我们辛苦点，换来今冬大家的舒服，特别有成就感。”长热集团生产部董营营一边回复信息一边对记者说。
随着大数据时代的到来，网络咨询办理业务已经是很多人的首选。近日，记者在采访中了解到，我市多家热企利用现代化网络平台，也展开了网络咨询、业务受理服务。以热企长热集团为例，今年该企业以换热站或小区为单位，建立多个供热管家微信群，为热用户解决了不少问题，截止目前，长春市区有531个群，外阜80个群，共有13万余用户入群。
全天满负荷回复 工作得到家人支持
20日13时，记者来到了长热集团二楼的客服中心，这里被玻璃隔成了两个大房间，一个是963963客服中心，供热期实行24小时话务热线服务,另外一侧董营营和十多位同事们在电脑前忙碌着。“我们下午是1点半上班，但大家都没有上班和休息的明确概念，也没感觉压力有多大，大家都习惯了。2016年我开始在客服中心工作，现在这个阶段是供热最忙的，我也是热用户，所以特别理解大家的担心，只要我看到微信里有问题，就第一时间回复。”
记者看到，除热线话务员外，其他客服人员的电脑上都挂着微信。“早上醒了先摸手机，看看有没有人在群里提问。下班到家了，也先把电脑打开，把微信号挂上，电脑回复比手机快，手机信息量一大就卡死，只有上下班在路上不方便用电脑的时候，才用手机回复。”董营营说。
由于是供热期，热企的员工免不了在单位加班，家人的支持对他们来说尤为重要。董营营想到家人脸上露出了暖暖的笑意，她说：“3岁的女儿也特别支持我的工作，每天我回到家，为了回复信息，不能陪她玩，她就乖乖的拿出来一个玩具笔记本电脑，打开放在我旁边，和我说‘我在长热上班，跟妈妈一起加班’，每次听到女儿这么说，我都特别感动，觉得自己的责任很大，是女儿的榜样，应该站好每一天的岗。”
一线维修人员全力以赴保供暖。陈思秀 摄
管家负责 提高了办结速度
据了解，以往供热季客户遇到任何问题，都会拨打客服热线，但由于用户来电较多，常有占线的情况发生。“供热管家”的上线，避免了“有事找不到人”的情况发生。
“今年1月份，我们逐步建立了供热管家微信群，根据每个区域的特点，以中心站为单位或以小区为单位建立。像净月区这种小区较大、较成熟的地区，我们多以小区为单位建立微信群，南关区、朝阳区以换热站为单位建立微信群。管家微信群的群主都是由站长担任，因为站长最了解负责辖区的情况。同时，我们配备了客服人员、维修人员担任站长的群助理，这样可以保证信息回复的及时性。”董营营说。
董营营把客服电话比作“中转站”，她告诉记者，当客服接到报修电话，都要将信息反馈给换热站的站长，再由站长调配一线维修人员到现场维修。“供热管家”服务，让用户可以通过微信沟通，避免电话占线、加快信息中转的反馈速度，直接传递给辖区一线站长，问题解决更便捷。
“不仅用户方便了，我们也更方便了，有的用户把现场拍成视频发到群里，我们一看就知道什么原因了。有的用户就是问一下开栓的时间或者缴费的时间，这类问题我们可达到秒回。有的时候我们处理完问题，热用户还会在群里反馈，为我们点赞，特别可爱。”
如果没及时回复 他们可能在忙
供热期，热企的员工远比想象中忙得多，除了要进行设备监控、温度调节，还要随时准备下管井抢修漏点。“供热前，我也和维修工人出过现场，当时是一户用户要断管，结果到了现场用户不在家，我们断管后就帮着用户放水，用大盆接水，从六楼走楼梯到一楼倒水，来来回回十多趟，整整一下午的时间，当天其他热用户的派单只能延迟，我们都会跟热用户解释，有时遇到特殊情况，真的没办法。” 董营营告诉记者。
董营营说：“群里多数用户都很理解我们的工作，只是有一些用户因为着急，甚至有些很愤怒,会在群里抱怨我们，我们都会好言安抚,哪怕是一通抱怨责骂,也要平心静气地回复。现在我们没有专职进行微信回复的工作人员，大家都有本职工作，可能就因为当时有事，回复才会不及时。比如我们的这些站长，既负责微信回复，有维修任务也要冲在第一线，手里有活了，或者下管井没有信号，就不能及时回复群里的信息。其实我们和用户一样着急，真心想让大家的屋子早点热乎起来。”
董营营告诉记者，供热期一线的工作人员非常忙。宽城热力生产科长周晓东、站长康立志、维修班长杨舒然已经在泵站蹲守一周了，休息对他们来说是一件奢侈的事情。为了和时间赛跑，为了让百姓家里能早热一分钟，他们用手机订闹钟，闹钟每半小时就响一次，提醒自己要赶紧工作，怕自己后半夜太困。
“其实现在只要是在群里的长热人，大家只要看到问题，就都会回复的，我们单位的肖楠，本来是作为热用户加到群里的，结果现在也经常帮忙回复微信。最令我感动的是群里的热心用户，他们会帮我们积极解答一些问题，比如供热和缴费时间，如何放气等等，这些都是之前有人问过的，我们以前在群里回复过，他们看到有其他人问，就帮我们回复了。”董营营说。
采访中，董营营还告诉记者一些通过微信和电话上报修的小窍门：“用户在微信里提问的时候，多数只说自己的姓名和住址，但是姓名是有重名的情况，住址也常常提供的不够详细，我们希望用户在提问的时候，可以报用户信息卡上的9位编码，只要报这个编码，我们可以第一时间锁定用户位置，是哪个分公司给他供热，这个区域是否有漏点啊，抢修的现象……我们都能第一时间发现，能更准确地和用户解释和回答用户的一些问题。”
尽管任务繁重,工作压力大,面对持续攀升的微信留言,供热管家们依旧兢兢业业地做好本职工作, 当市民关注家中暖气热不热的时候,很少有人知道,这批供热管家，为了让更多市民“暖到家”, 他们每日加班加点坚守岗位，在市民与供热单位之间沟通协调默默服务着、奉献着,让市民们在寒冬当中感受着暖意。
长春晚报记者 陈思秀
