“轮椅姐”和她的“爱心驿站”

记者 韩雪洁 刘佳宁 陈婷婷

早春时节，天气乍暖还寒，长春火车站内人流熙熙攘攘。位于车站二楼候车大厅西南角的“‘轮椅姐’朱立红爱心服务室”，不时迎来一些重点旅客。对待每一位旅客 ，朱立红都是同样热度：笑容可掬，胜似亲人。

爱心服务室，即重点旅客候车区，专门负责为老弱病残孕等重点旅客提供帮助，解决他们出行困难。沙发、医疗床、热水壶、哺乳室……这是朱立红用一片真诚和真爱为重点旅客搭建的“爱心驿站”。因为她经常用轮椅推着出行不便的旅客，大家送给她一个亲切的称呼：“轮椅姐”。

寒来暑往，“轮椅姐”朱立红和她的“爱心驿站”已经服务重点旅客近10万人。爱心伴随着汗水，把真情和文明传递到四面八方。

“无论多苦多累，为旅客服务都是我分内的工作，是我对旅客应尽的义务，坚决不能让来到长春站的重点旅客寒心……”这是扎根在朱立红心中沉甸甸的责任，更是一诺千金的信念。

宁可自己千般苦 不让旅客一时难

48岁的朱立红是长春站客运车间值班员。她1992年参加工作，先后担任客运员、值班员。无论在哪个岗位，她都兢兢业业，无私奉献，为旅客提供贴心周到的服务。2009年开始，长春站进行施工改造。当时身为客运大厅引导员的朱立红，经常发现重点旅客进出站行走困难，就主动利用休息时间，使用轮椅等助残设施推送旅客进出站。这一推，开启了她作为“轮椅姐”的爱心旅程。

开始那几年，是朱立红最辛苦的时候。从候车大厅到站台有1000多米的路程，来回需要半个小时。维修期间的临时通道没有直梯，轮椅只能在行包通道上行驶。40度的斜坡，凹凸不平，为了避免下坡时客人跌下轮椅，朱立红便将轮椅倒着推，用自己的身体护住旅客，从没有让旅客受到磕碰。若是遇上下雨天，通道里便会积上没脚深的水，走上一趟鞋子就会湿透，而碰上重点旅客多的时候，朱立红根本就顾不上换鞋，只能穿着湿鞋一趟趟奔跑。

她把旅客的安危时刻放在心上，从来没有让旅客磕碰过。每天上班，她都会把轮椅仔细检修一遍，绝不会带病出乘。地下通道光线不好，她就自备手电筒。天气冷的时候，她就买个暖水袋，还自己动手缝了个小棉被，让旅客拿在手上、盖在腿上，挡挡冷风、驱驱寒气。站台上风大，她就让旅客在站台休息室多呆一会儿。下雨天，她只顾着用雨伞把旅客遮得严严实实，自己却被淋了个透心凉。

2012年4月，尽管车站施工即将结束，但是为了把重点旅客服务做得更好，长春站专门成立了“轮椅姐”朱立红爱心服务室，并增加了10名工作人员。两名吉林铁道职业技术学院毕业分配到车站的大学生赵军婷和马丛，受朱立红事迹的影响，主动要求到爱心服务室工作，和朱立红一起值白班。朱立红感到，“轮椅姐”不再是她个人的荣誉，而是一个团队的象征，更是车站乃至铁路职工服务社会的一个标志，她下决心要带领大家共同努力，一定把这个名字叫响，把这个品牌擦亮。

几年来，朱立红从未休过节假日、双休日，她用轮椅推过400多斤重的旅客，照顾过102岁高龄的老人，接过阑尾手术后仅仅3天的孩子，送过传染病人，抬过列车上提前生产的孕妇，对无监护人陪同单独出行的重点旅客，更是体贴照料，帮助打水、辅助如厕、缝缝补补、代办改签……

朱立红说：“开始做这些事情，旅客不理解，害怕花钱，对我态度冷淡，有的故意躲着怕找到他。我认准了一点，一次、两次不行，坚持做十次、百次、千次、万次，总会有人理解的。”

 让爱的轨道不断延伸  让爱的诺言永远传承

为了不遗漏重点旅客，朱立红从“坐等旅客求助”向“主动巡视”延伸，只要爱心服务室里没有需要服务的人，她就去候车大厅里来回巡视。

82岁的敦化老人孟庆福就是朱立红在巡视过程中发现的，他拄着双拐，走路蹒跚。“大爷，您要去哪啊？”朱立红热情地问道。“你有啥事？”老人冷冷地回答。“大爷，我看您走路不方便，想帮助您，不要钱。”朱立红耐心地解释，并推来轮椅，把老人带到爱心工作室，为老人倒上热水，让他安心休息，说到时间就把他安全送上车。老人临走前，在朱立红的工作单里悄悄夹了100块钱。朱立红发现后，坚决把钱退还给老人。老人感动地说：“我这么大岁数了，没想到有人对我这么好。”“大爷，别说您来车站里了，就是在外面，我看见也会扶您一把的。”一周后，老人往长春站党委寄了一面表扬朱立红的锦旗。

经过长期实践，朱立红总结出一套服务重点旅客“四勤四联”服务法：勤于巡视，掌握重点；勤于问询，了解需求；勤于照料，舒适候车；勤于护送，便捷乘降。为了把重点旅客服务拓展到社会，朱立红牵头建立了全程爱心联系网、劳模助残联络站、医患急救联动线，并设计制作了预约服务联系卡。她与在长春站办理客运业务的400余名列车长互留联系方式，实现了车上车下的延伸服务；携手长春市公交集团160车队，联合打造“劳模手牵手，温馨路路通”特色服务；与长春市120急救中心建立联系，与长春市交通之声雷锋车队开展服务互动。

“轮椅姐”朱立红爱心服务联系卡上印有爱心热线，朱立红的手机24小时开机，随时准备接听旅客的预约和求助。自2012年5月以来，朱立红已向旅客发放“爱心联系卡”3万余张，先后有3000多名旅客向她电话预约求助，无论何时何地，朱立红从未失约。她曾经在凌晨2点接过一位母亲寻找离家出走儿子的求助电话，朱立红一翻“折腾”，帮助家长解决了难题。

“每一天少则二三十、多则四五十人，最多的一天我们接送了102人，累得腿疼，但是听到旅客由衷的感谢，我觉得自己的付出是值得的。”

朱立红的手机计步器记录着她每天行走的里程，最多的一天，她走了4万多步。她经常穿着鞋底很厚的鞋子，省得走路多了磨脚，可她的脚上还是长出了厚厚的老茧。

“大娘，你就放心吧！我推轮椅都7年了，有驾照，并且7年无违章，从没被交警罚过款，保准安全将您送上车。我再给您一张爱心联系卡，上面有我的电话，只要您出门，无论黑天白夜，我都送您，保准让您安全到达，快乐出行。”“告诉旅客别着急，我用最快的速度‘飞’回来！”面对一些不常出门，到了车站情绪紧张或者急性子的重点旅客，朱立红经常使用开心的语言，缓解紧张的气氛。她的乐观、机智、幽默、真诚，源于她视旅客如亲人的胸襟。

朱立红的言传身教，让她的两个年轻搭档赵军婷和马丛深受感染，赵军婷说：“朱姐的好脾气是练出来的。”马丛说：“朱姐的核心精神是奉献，她每时每刻都把笑脸留给旅客，在她这儿没有解决不了的困难，无论多脏、多累的活儿她都抢着干，无论多不讲理、多难照顾的旅客，朱姐总有办法让他们高高兴兴满意地上车。”

多年的体力透支，朱立红落下了腰痛胃痛的毛病，经常吃去痛片。但不管怎样疲劳，一步入岗位，她就来了精神。

在朱立红的影响和带动下，长春站干部职工120余人自发建立了一支以她为核心的“春之约”爱心服务团队。爱心服务，已经在火车站场区实现了全覆盖。

旅途有终点 服务无止境

为了不断创新铁路客运服务，长春站2015年5月成立了“朱立红劳模创新工作室”。朱立红紧密围绕服务创新这个主题，通过定期向职工征集“金点子”，围绕服务工作中的重点、难点问题开展调研、攻关，在提升铁路服务旅客软环境建设上进行了积极探索和尝试。

2015年11月，朱立红牵头发起“长春市运输企业服务旅客携手同行交流会”，来自铁路、公路、民航、公交、轻轨、雷锋出租车队等长春市交通运输企业的40余人坐在一起，探讨编织起一张覆盖长春市、甚至全省的服务大网络，在重点旅客服务上实现市内交通与火车无缝对接。他们建立了信息交流微信群，统一制作了“温馨出行服务联系卡”和敬老、爱幼、助困、准妈妈“爱心识别贴”，便于提供服务，同时唤醒更多人的爱心。

今年春节前，一位老人带着孩子去海南，朱立红爱心服务室为老人和孩子贴上了“爱心贴”。一路上，爷孙俩得到了悉心照顾，到了海口，列车长帮助打了出租车送到目的地。老人反馈说：“这是我最幸福的一段旅途。”

在服务重点旅客的过程中，朱立红不断受到鼓舞、激励和感动。在朱立红劳模创新工作室，陈列着很多耀眼的集体荣誉奖状、奖杯和她个人的获奖证书：“全国工人先锋号”、“全国五一巾帼标兵岗”，吉林省劳动模范、全国劳动模范、第五届道德模范暨吉林好人2015年度人物……荣誉见证和记录了朱立红和她的爱心团队的付出和收获。劳模创新工作室的一面墙上，还贴满了朱立红跟旅客的合影，每张照片都有一个动人的故事。家住松原农村的“玻璃娃”小李达，管朱立红叫“大妈妈”，他定期要去天津治病，每次需要在长春换乘回松原。朱立红为李达提供预约服务已有3年，每次接送他，都给他买食品，还特意给李达买一大瓶他喜欢吃的桃罐头；一位来自台湾的“爱心妈妈”，为了给患脑瘫的孩子治疗，来长春中医学院学针灸2个月。朱立红为她提供了周到的服务，她对长春留下了美好印象；几位幸福的百岁老人，拽着朱立红的手，让她给他们做女儿……

从以前主动找旅客提供服务，到现在越来越多的旅客知道了长春站有“轮椅姐”，几年来，朱立红和她的爱心团队服务旅客行程达几万公里，照顾重点旅客10万余人。爱心服务室收到旅客表扬信和留言表扬2000余条，6大本留言薄上写满了感谢的话语，凝聚着真情。

“人在旅途，车站就是旅客的家，做旅客的贴心人，使每一位需要帮助的旅客平平安安、快快乐乐地出行；尽己所能去帮助他人、快乐他人、快乐自己，实现人生价值。”这是朱立红与旅客不变的约定，是爱的承诺，也是朱立红对新时代雷锋精神的领悟和传承。