苹果手机售后惹众怒 消费者经销商齐吐槽

　　中国吉林网讯    据吉林省工商局12315投诉举报平台统计，2015年，通讯产品投诉量为1011件。投诉的主要问题是以下两个方面：一是手机质量问题。出现的问题有：翻新机、软件内置捆绑、内屏碎裂、外壳有裂痕、手机漏电导致电池过热、自动开关机、经常死机、智能手机正常运行中突然按钮失灵、无法开机或开机后屏幕有乱码等。二是手机售后服务问题。主要表现为：不给消费者出具检测报告，导致消费者在规定时间内无法退换机，或不按“三包”规定履行售后维修服务，维修时间长；手机的虚假宣传，夸大使用功能诱导消费者购买，出现问题后推诿、不予免费维修等。

　　面对这些问题，消费者、经营者和政府监管部门以及法律人士是如何看待的？ 3月9日上午，长春市工商局朝阳分局召开了“新消费我做主”手机消费座谈会。

　 　消费者：苹果售后存在霸王条款

　　座谈会现场，消费者郑先生对苹果手机的售后服务表示了非常的不满。

　　他介绍，此前他购买了一台苹果手机，但是使用不久出现死机现象。他找到了苹果售后维修。但是苹果的售后工作人员却告诉他，想要维修苹果手机，必须出具手机当日购机发票、手机盒和身份证，三者缺一都无法保修。

　　“按照我们国家手机三包规定，手机出现问题，我们只需要向售后部门提供发票即可，如果不能提供发票，可以按出厂日期延后三个月保修，不需要提供手机盒和身份证。”郑先生认为苹果手机的售后服务要求属于霸王条款。

　　经销商：苹果售后让商家也损失

　　消费者对苹果售后不满意，苹果手机零售商、代理商也对同样对苹果售后存在的霸王条款不满意。

　　某商场曹经理表示，正常情况下，手机出现问题，他们会让消费者到售后鉴定究竟是人为原因还是质量问题，他们会根据售后的鉴定选择是否执行手机三包规定。但是苹果手机售后往往会让消费者找经销商解决问题，并且15天之内要求经销商给消费者免费换机。由于有些问题经销商无法判断原因，只好拨打苹果售后电话求助，这时苹果售后会要求他们提供手机串码，但是一旦他们把手机串码报给苹果售后时，就意味着这个手机已经不三包内了，日后，如果手机再出现质量问题，无法保修。

　　“而且，苹果手机维修需要返厂，时间长，很多消费者不认可。所以有时我们商家只好自己赔钱给消费者换机。”曹经理说。

　　另一家手机代理商郑经理也表示，他们在处理苹果手机投诉中，消费者对苹果售后服务几乎没有满意的。

　　省消协：苹果三包规定不能违反国家法规

　　针对消费者、手机经营者对苹果售后存在的种种问题。吉林省消费者协会副研究员宗守运认为，我们国家在2001年时出台了手机三包规定，所有的手机品牌只要在中国销售，就要严格执行中国三包规定，苹果手机也不能例外。而且企业自行制定的三包规定不能与中国法定规定相抵触，而且中国的三包规定是底线，企业在制定的三包规定时，只能高于国家规定，不允许低于国家规定。

　　举证倒置不适用于手机商品

　　消费者认为：作为弱势群体，经营者有义务提供手机问题不属于质量原因的证据。

　　手机经销商则认为：可以提供手机的合格证明，但是他们也没有办法证明手机出现的问题不是质量原因。现在国家的手机鉴定机构很少，而且很多手机问题无法鉴定，因为他们提供不出证据就认定是他们的责任，他们不认同。

　　宗守运表示：根据《消费者权益保护法》第23条规定，只有机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，手机不在此行列。

　　工商：对反应问题将依法调查

　　会后，长春市工商局朝阳分局副局长刘力明接受媒体采访时表示，手机消费座谈会上，消费者、经营者反应的问题很典型，也具有代表性。工商行政管理机关会会同消费者协会，对反映的问题进行调查、研究，依据国家相关法律法规规定，进行规范处理。为消费者、经营者营造公平的消费环境。      （记者/张雅静 白丹 编辑/李波）