省信访局实行网上受理信访制度取得新突破
在省委省政府全面深化改革领导小组的指导下，省信访局把深入推进信访工作制度改革作为拓宽群众利益诉求渠道，及时就地解决信访问题的重要途径，以建立网上投诉受理平台为载体，作为我省信访制度改革的一项重要内容，不断加强工作力量，规范业务程序，努力提高网上信访事项的办理质量和工作效率，经过近一年的实践，我省网上信访工作取得新突破。
一是健全组织机构。省委、省政府把实行网上受理信访制度，作为畅通信访渠道、维护群众权益的一项重要举措。党的十八届三中全会后，按照中央的部署，省委改革领导小组把受理网上信访事项纳入全省改革的大盘子中，作出专题部署，提出明确要求。省信访局在认真总结试点经验的基础上，对实行网上受理信访制度进行了认真研究，作出了具体安排。2014件4月，经协调省编办正式批复在省信访局设立网络投诉受理处，配备行政编制5名，核定正副处长各1名。目前，各市（州）信访部门比照省里的做法，都成立了网络投诉受理办理工作机构，各县（市、区）信访局也安排了专人受理办理群众网上投诉的信访事项。基本形成了以省信访局网络投诉受理处为龙头、以各级信访部门网络投诉受理机构为基础、以信访信息系统为依托的网络投诉受理工作体系，实现了网上受理、网下办理、网上答复的工作目标，及时就地受理办理了大量的网上投诉的信访事项。机构的建立，人员的配备，为做好网上信访工作奠定了基础。
二是构建投诉平台。为实现网上信访业务流程标准化，处理过程透明化，统计分析智能化，按照国家信访局安排部署，依托互联网建设全国统一的网上信访信息系统，该系统实行分级负责建设，省级系统实现纵向联通省、市、县、乡四级，横向联通省、市、县有权处理信访问题的责任部门。为做好我省网上信访信息系统平台建设工作，省委省政府主要领导高度重视，多次作出指示，要求新系统尽快与国家信访局通联通用。目前，省财政拔付的540万元资金已经到位，现进入招标公告环节，新系统将于2015年上半年交付使用。新的网上信访工作平台建成以后，我们将通过新闻媒介进行广泛宣传，引导群众由走访变网访。
三是完善工作制度。紧紧把握信访事项办理过程和处理结果在网上可查询、可跟踪、可督办、可评价这一目标要求，从规范工作制度入手，不断建立和完善了网上受理、办理等方面的工作制度。先后研究制定了《网络投诉事项受理办理工作规则》、《网络投诉事项交办办理办法》《网络投诉事项转送办理办法》、《网络投诉事项督查督办制度》等4个方面的工作制度，确保网络投诉的信访事项及时进入办理程序，努力打造快速受理、及时告知、公开办理、跟踪督办、定期回复的快车道。同时，根据国家信访局对信访工作新的考核办法，又下发了《关于加强对网上投诉转送案件办理质量的通知》、《关于进一步落实群众满意度评价工作告知、约谈制度的通知》、《关于做好国家信访局“三率”工作的通知》和《吉林省信访事项办理满意度评价工作办法》，明确工作要求，规范工作行为。同时，在2014年1月举办了《信访事项办理群众满意度评价工作》培训会议，进一步提升了基层信访工作人员网上受理办理信访事项的能力水平。
四是优化业务流程。为提高信访事项的办理效率和工作质量，系统地对网上信访平台的工作流程进行了优化。要求工作人员对一般性的政策咨询及时予以解答；对求决类问题，依据相关政策，通过信息平台，及时转交责任单位进行处理、督办和回复；对反映的重大问题，通过内网交办、电话交办等形式处理，并跟踪督办，确保投诉人反映的问题都能得到及时的处理和反馈。对群众的有效投诉，通过认真甄别，在网上或告知是否受理，或解答政策法规，或说明相关原因，确保第一时间进行回复，让投诉人感受到网上投诉确实有人管、有人办。
五是缩短工作时限。网上投诉方便、快捷是其主要特点。为发挥这一优势，主动缩短了网上信访工作平台的办理时限，将信访部门转送的时限压缩为2日，交办的时限压缩为3日，办理时限由原来的投诉日期起90天内压缩为60天内。对不属于信访部门受理范围的及时予以告知，对应予受理的及时进行转送，对5人以上联名投诉或反映问题确有道理的，及时进行交办。大大缩短了办理时限，提高了网上投诉办理的效率和群众满意率。全年，有效投诉件及时受理率98%，按期办结率96%。
六是强力实行督办。在办理投诉事项工作中，发现责任单位在办理投诉事项有事实认定不清、定性不准确、处理意见不恰当、办理程序不规范等情况的，严格按照《信访条例》等相关规定及时进行督办，采取回访信访人、调度责任单位、提出改进工作建议等办法，依据事实，分清责任，重在解决问题。对所有督办案件，确保按期办理，保证办结质量。一年来，通过首接首办、及时交办、重点约办、跟踪督办等措施，使82%以上的初次网上信访事项得到一次性办理，减少了信访纯量和重复投诉的发生。
七是推进投诉事项解决。对转送、交办的网上投诉事项，做到事前研判，筛选出政策依据不明晰、涉及面广的案件，与省直职能部门一起理顺政策依据，指导基层做好工作。对跨地区、跨部门的案件或办理难度大的信访投诉事项，组织事涉单位及有关部门召开现场协调会或调度会，研究案件细节，论证解决办法，及时提出明确意见，促进投诉事项的及时办结。全年，网络投诉受理处共召开协调会48次，调度投诉人及事涉人员百余人次，为基层解决疑难案件26件，涉案金额100多万元，保证投诉人有效诉求得到解决，促使疑难案件及时有效办结。
