去年我市12315平台为消费者 挽回直接经济损失1791万元

本报记者 于剑南

2018年，市工商局通过12315投诉举报平台共接收各类信息55169件，其中咨询38500件、投诉14114件、举报2480件、其他75件，分别占信息总量的69.78%、25.58%、4.50%和0.14%，为消费者挽回直接经济损失1791万元。

市工商局对我市12315平台受理数据进行了分析，提醒消费者提高维权意识，以免陷入商家布下的消费“陷阱”。

商品类、服务类

各类投诉案件五花八门

咨询情况分析：2018年，在市工商局12315平台受理的38500件咨询案件中，有涉及工商行政管理业务的咨询，商品类消费咨询11642件，主要涉及交通工具、服装、鞋帽、食品、家用电器等；服务类消费咨询9148件，主要涉及餐饮和住宿服务、销售服务、电信服务、教育、培训服务等。涉及非工商系统的咨询中，主要涉及食品药品监管、物价、税务、质监、公安等其他职能部门业务范围。

投诉情况分析：2018年，在14114件投诉案件中，商品类投诉6920件，占投诉总量49.03%，服务类投诉7194件，占投诉总量50.97%。从商品类投诉情况看，排在前五位的分别为交通工具1090件、服装鞋帽857件、家居用品728件、通信产品476件、家用电器415件，这五大类商品占商品类投诉总量的51.53%。从服务类投诉情况看，排在前五位的分别为销售服务1026件、电信服务502件、教育培训服务433件、互联网服务163件、专业技术服务132件，这五大类服务占服务类投诉总量的31.36%。

举报情况分析：在2018年全年接到的举报共2480件，其中商品类举报1484件，占举报总量59.84%，服务类举报996件，占举报总量40.16%。 举报问题主要集中在：“三无”产品、不合格产品等涉嫌违反《产品质量法》；使用绝对化用语、虚假宣传等涉嫌违反《广告法》；包装标识不规范等涉嫌违反《商标法》；餐饮业无照经营、传销等方面。从商品类举报排行榜来看，装修建材类举报312件，位于榜首，占商品类举报总量的21.02%。从服务类举报排行来看，餐饮和住宿服务举报298件，位于榜首，占服务类举报总量的29.92% 。

交通工具类投诉量逐年增多通信产品投诉量高居不下

从市工商局公布数据中可以看出，随着近年来城市消费者的车辆拥有量不断增大，安全事件频繁曝光，出现的此类消费纠纷数量也不断攀升。常见的消费纠纷有：发动机、变速器、制动系统等出现质量问题，商家不按三包规定或承诺进行保修，推诿责任；汽车合格证不予发放致使无法上牌照；售后服务不到位，故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、检测鉴定难让消费者维权。此外，新车投诉问题较突出，包括4S店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退定金，强制收取保险押金不肯退还等。

除交通工具类投诉外，电信服务类、预付卡类、家居用品类等投诉同样居高不下。网络不稳定，服务质量不高；套餐项目繁多，收费不透明不合理；擅自开通或者更改增值业务，强制消费；多计费现象时有发生等，引发了庞大的电信服务用户群的大量投诉。涉及文化、娱乐、体育、美容、美发和餐饮类先期缴存预付金的投诉量同样很高，商家存在服务缩水、卡后印有“此卡一经售出不退不换”或“此卡最终解释权归店内所有”等霸王条款，以及费用无故被扣除、擅自终止服务、商家“关门跑路”等行为。家居用品领域，随着居民收入水平的提高，消费者更加注重提高生活居住质量，对家具家居用品的个性化需求日益增加。然而不少商家在吸引消费者购买的前期会给出一定承诺，在兑现消费的过程中再设置消费“陷阱”，往往容易出现消费纠纷。此外，当送货上门后未能兑现购买前承诺，商品出现大量的气味，部分商家拒绝为消费者解决问题，家居用品等产品也常常出现假冒产品“傍名牌”的现象。

要敢于质疑“霸王”条款

消费者应积极合理维权

市工商局提醒广大消费者，消费者购车或购买相关配件时，应订立书面合同，并在合同中注明所预订的车型、配置、颜色、购车金额、交车时间、交车地点等内容，注明违约责任，明确双方权利和义务。签订合同时要仔细阅读《购车合同》，如发现涉嫌“霸王”条款，要敢于直接提出质疑。

在购买商品时，应注意查看商品标识、合格证，了解商品相关信息，同时应向商家索取正规票据及相关资料并妥善保存，一旦自身权益受到损害，可将相关票据、资料等作为维权证据。如遇消费纠纷问题，应及时拨打工商局12315投诉举报电话维护自身合法权益。

办理会员卡时，应当签署书面合同或协议，并在合同中注明预存金额、有效期、违约责任等内容，明确双方权利和义务；有奖销售时，不要盲目冲动，被中奖冲昏头脑，勿忘索要购物或奖品的相关凭证以备维权使用，尽量选择大型商场及正规品牌店购买贵重物品。