天猫护买家 过敏破损咱不怕新规戒卖家 刷单使假将受罚

本报记者 温传斌

就在淘宝打假的消息不断传出的同时，近日，天猫也有了新动作。记者了解到，就在2015年年初，天猫对外公布了2015年的服务新标准。这次发布的2015年服务细则中，加大了对消费体验差、不诚信商家的处罚力度。同时天猫还针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等推出新的服务标准。

昨日记者调查发现，网上刷单刷信誉业务随处可见，而天猫的新规直指小商家刷单。

【尝试】

“过敏保障”——出现过敏多数面膜商家可退货

昨日，记者咨询阿里巴巴工作人员2015年天猫的服务标准都做了哪些调整？跟网购消费者有何关系？工作人员告诉记者，天猫近日推出“三大法宝”来提升消费者体验，2015年，天猫将针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。

据了解，天猫针对不同垂直行业，对商品服务的需求有着天壤的差别。比如，美妆类目尝试 “过敏保障”。因为过敏问题因人而异，并非商品质量问题，但这是消费者购买美妆商品的重要考虑因素。

针对美妆类目，昨日下午，记者在天猫询问多个出售面膜的商家关于过敏退货的问题，多个商家向记者表示如果肌肤过敏，未开包装的面膜可以全额退款，但运费要卖家自己承担。在天猫“御泥坊旗舰店”的客服人员告诉记者，一般来说，他们出售的矿物质面膜出现过敏的概率只有万分之一，如果过敏了，可在7天内无理由退货，但是过敏不属于产品质量问题，也不在退换货范围内，所以正装产品未拆封，产品全部寄回，可享受全额退款；正装产品已拆封，产品全部寄回，邮费需要卖家自己承担，也可享受全额退款。

“美即官方旗舰店”的客服人员告诉记者，他们出售的面膜出现过敏问题也可以退款，但只能给退没拆开包装的，退回商品的邮费也需要卖家自己承担。

记者了解到，对于网上购买美容化妆品，网友们一般比较关注的除了价格外，就是化妆品是否为正品，是否适合自己的肌肤等。此外对于像面膜这样的商品，过敏问题更是成为购买时关注的焦点。

市民陈女士对记者说：“平时也在天猫上买面膜等化妆品，但像面膜这样的商品，每次购买最少是5片，使用后才能知道是否过敏，如果天猫以后有这样的保障，那对于消费者来说无疑是一件好事。”

阿里巴巴的工作人员还称，除了“过敏保障”外，针对家居类的易碎品，天猫则提供“破损补寄”易碎商品的物流保障，以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。

【乱象】

信誉随便刷——38880元半年内可完成五皇冠

记者注意到，在新标准中，天猫特别提出对炒信誉作弊行为的商家严打。对于在天猫上开店的卖家而言，流量尤为重要。与小卖家相比，知名度高的大牌卖家对于天猫的贡献率与影响范围更大。这样一来，对于一些小卖家而言，想要生意在短时间内做得火爆，就得靠刷单来让店铺得到流量的提升。

记者在淘宝网，搜索到了代刷信誉的“工作室”，通过QQ与这家名为“网店服务”的“工作室”交谈得知，该“工作室”可以提供网店托管和远程操作两种方式给客户刷信誉，并明确表明，一钻信誉价格为180元、二钻为350元、三钻为580元，一皇冠1880元、二皇冠2800元、最高的五皇冠信誉价格为38880元。像一钻和二钻信誉，一天便可完成，五皇冠信誉可在180天完成。

该“工作室”还告诉记者，保证店铺不封店不降权，如果出现封店、降权双倍赔付，绝对安全和高效率。记者随后在网上搜索发现，像这种刷信誉和刷单的业务随处可见。而对于这样刷信誉刷单的行为，阿里巴巴工作人员告诉记者，阿里背后拥有强大的数据库，完全可以查到刷单。

【新规】

直指小商家——刷单情节严重的将搜索降权30天

在天猫发布的细则中，记者看到一则虚假交易规则变更公示通知称，2015年1月15日正式生效的内容为：虚假交易，是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节特别严重的，还将下架店铺内所有商品。

同时，淘宝将按照如下规定对卖家进行处理：若卖家短期内产生大规模虚假交易行为，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权。

记者了解到，为了获得单品或店铺较好的搜索排名，商家往往采取作弊行为，通过刷单品销量和信誉来提高店铺的整体信誉度取得消费者信任。而在实际当中，刷单似乎已成为一些卖家公开的秘密。随着天猫新规的正式实施，一些小卖家将面临转投其它销售渠道。